東風康明斯:以全面質量管理讓客戶滿意

在人們的傳統思維中，質量通常是指產品質量，用科學標準定義產品質量，看得見摸得著。而隨著體驗經濟的到來，企業對“質量”的看法，發生了重大變化：質量不再僅僅指產品質量，也開始涵蓋更加抽象的“工作”質量。它不再是一個產品概念，而是圍繞用戶，涵蓋生產、交付、用戶使用和售后的全業務流程的新概念，誰能最先轉變思想，以用戶為中心定義和檢討質量，持續改進，誰就能獲得更高的用戶滿意度和用戶忠誠，屹立于市場。

在柴油發動機這個看似離最終用戶比較遙遠的領域，也有一家公司正在踐行著“全面質量”的理念：從寂靜的實驗室到繁忙的生產線、再到遍布全國各地的服務站，東風康明斯發動機公司以客戶為中心，持續改進，讓全面質量管理“落地生根”。

確保用戶利益最大化

在東風康明斯的“全面質量管理”中，產品質量是第一環節，也是保障用戶利益最大化的核心環節。東風康明斯的產品在技術水平、排放水平等方面始終位列行業領先地位。而現代化的生產設備、先進的管理方法、科學的管理流程和工具，為制造出優秀的產品提供了堅實的基礎。在東風康明斯有兩個委員會，產品改進執行委員會（PIC）和產品質量決策委員會（PQC）。它們的職責是規范和管理公司的質量改進活動，運用流程的力量，快速清除改進中的障礙。這不僅為東風康明斯的質量管理提供了組織保障，也便于質量管理項目獲得自上而下的資源支持。此外，東風康明斯還引進了康明斯七步工作法，即根據問題解決的邏輯，總結出解決問題的七個步驟，如確定問題、找出可能的原因、采取臨時保護用戶的措施、收集數據作實驗、通過實驗尋找最佳解決方案、落實執行、對改進的效果進行評估。既簡化了解決問題的流程，又精準地擊中問題要害，從而節省時間，提升客戶滿意度。

出色的產品質量，需要企業管理體系、制度、文化等多方面的配合和支持，其中執行力至關重要。這正是東風康明斯“百日質量”活動的目標。據悉，該活動一年舉辦一次，今年征集評選出的活動口號“好質量、好動力、好生活”更是準確傳達了東風康明斯的質量文化內涵，以及為創造美好生活的企業理念。活動包含很多內容，通過各種形式把員工的各種日常工作與質量緊密聯系在一起。還編寫了《質量知識手冊》，該手冊由質量部、產品部、采購部、制造工程部和生產部共同完成，內容涉及質量管理、質量體系管理、質量控制基礎、質量改進四大方面，成為東風康明斯員工日常工作的一個基本指導工具。

讓合作伙伴滿意

發動機作為車輛的部件的一部分，其質量不僅僅在于從生產線下線的評測，與整車匹配后的運行狀況更是與用戶切身相關的質量。在這個環節上，東風康明斯全面質量管理也得到了很好的體現。東風康明斯擁有股份的康明斯東亞研發中心為本土市場客戶的整車匹配提供了有力的保障，其先進的先導實驗室，可以通過實驗模擬不同工況下的發動機和整機表現，提前發現匹配過程中可能出現的問題，并持續改進。比如，主機廠商需要開發用于華南地區的城市公交，就可以在先導試驗室進行模擬高溫、頻繁起步狀況下的發動機試驗，把可能出現的質量問題在開發階段就排除掉，而不會必專門等到樣車完成后到華南地區測試乃至實際運行中發現大量問題。在整車行業產品日新月異的今天，這些舉措可以更有效地改進產品質量，縮短開發周期、減少研發成本，也使整車廠商更具有競爭力。更高效的整車匹配工作，帶來的還有更低的缺陷值，以整機廠商處的缺陷值（OEMRPM）為例，東風康明斯產品的OEMRPM平均值約2813，即平均0.2813%的缺陷率，遠遠低于國內行業平均值。

以服務品質贏得客戶信任

用戶在關注產品質量的同時，對服務質量的關注度也達到空前的高度。尤其在柴油發動機行業，維修服務的質量及便利性直接影響著用戶的收益。東風康明斯提出的“專家服務、暢行天下”的戰略規劃，正是對用戶服務需求變化的準確把握和及時反饋。正如東風康明斯營銷公司副總經理李磊所說，“在電控發動機時代，我們希望為客戶提供‘專家級服務’。力求通過高品質服務為客戶帶來更多的附加價值”。

服務如若流于口號便失去了它的意義。東風康明斯充分認識到這一點，在保證提供優質產品的同時，還將全面質量管理的概念貫穿于服務品質的提升，一方面開展定期培訓，將培訓作為一種長效機制使服務工程師服務技能水平得到持續的提升，并輔以“服務大比武”，通過技能比拼，在短時間內快速提高服務人員的技能水平。另一方面，在康明斯全球維修數據庫的保障下，東風康明斯的各服務站得到了強大的故障診斷支持：該聯網數據庫存儲了多年來康明斯發動機在全球各種工況條件下的故障數據，能夠迅速判斷故障原因并給出建議解決方案。與此同時，東風康明斯還大力推進備件前置工作，加快完修速度，減少最終用戶等待時間。2010年，公司還進一步在全國增加7個備件前置庫以更好地滿足客戶的需求。

通用電器總裁杰克韋爾奇曾說，質量是維護顧客忠誠的最好保證。東風康明斯正是以“全面質量管理”帶來了全程客戶滿意。