神話,在細(xì)節(jié)中誕生

北京如風(fēng)達(dá)快遞有限公司（下稱(chēng)“如風(fēng)達(dá)”），屬凡客誠(chéng)品（Vancl）自建配送公司，是專(zhuān)業(yè)操作B2C配送門(mén)到門(mén)業(yè)務(wù)（含代收款）的快遞公司。近日記者采訪了如風(fēng)達(dá)運(yùn)營(yíng)保障總監(jiān)白光利。

如果單看上表，你一定感覺(jué)一臉茫然；但是當(dāng)告訴你上表反映了A和B兩企業(yè)的營(yíng)業(yè)收入，其中A企業(yè)就是凡客誠(chéng)品，B企業(yè)則是行業(yè)里的一家普通公司的時(shí)候，你一定會(huì)驚奇地瞪大眼睛。

近幾年，在現(xiàn)有經(jīng)濟(jì)環(huán)境影響下，傳統(tǒng)企業(yè)很難實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展。但是在凡客，“第一年竟然達(dá)到了8倍的增長(zhǎng)速度，今年比去年又增長(zhǎng)了將近5倍。”白光利不無(wú)驕傲地說(shuō)。

與凡客誠(chéng)品同步，如風(fēng)達(dá)在短短的三年時(shí)間里（實(shí)際發(fā)展的時(shí)間只有一年半），已發(fā)展為擁有區(qū)域中心城市6個(gè)、已開(kāi)通城市5個(gè)的全國(guó)發(fā)展局面。在區(qū)域中心城市，凡客誠(chéng)品全部都有自己的核心網(wǎng)絡(luò)。

“必須借助電子商務(wù)這個(gè)東風(fēng)，占領(lǐng)制高點(diǎn)。”白光利稱(chēng)，到2012年，凡客誠(chéng)品計(jì)劃發(fā)展到240多個(gè)城市，到那個(gè)時(shí)候，“如果如風(fēng)達(dá)面向市場(chǎng)的話，我可以毫不謙虛的說(shuō)我們不會(huì)遜于順風(fēng)。這是我們的目標(biāo)。”

如風(fēng)達(dá)都做了什么

在業(yè)內(nèi)，衣服可以第一個(gè)試穿的是誰(shuí)？在所有逆向物流里，能保證達(dá)到一定的速度和時(shí)間的是誰(shuí)？是凡客誠(chéng)品！

對(duì)于電子商務(wù)物流來(lái)說(shuō)，其表現(xiàn)出來(lái)的形式只有兩個(gè)：遍布全國(guó)的車(chē)輪體系和信息系統(tǒng)，信息系統(tǒng)可延伸為與信息系統(tǒng)相關(guān)的商務(wù)體系和售后服務(wù)體系。

客戶服務(wù)需求的多樣性、個(gè)性化要求，給電子商務(wù)物流企業(yè)的管理帶來(lái)極大的挑戰(zhàn)。因此，管理上的創(chuàng)新成為電子商務(wù)企業(yè)越來(lái)越多的嘗試和改變。

在如風(fēng)達(dá)，實(shí)現(xiàn)一日雙配制度，又稱(chēng)“1218”制度，即上午12點(diǎn)之前到的貨，下午18點(diǎn)之前會(huì)送到；18點(diǎn)之前的，一定會(huì)在第二天上午12點(diǎn)之前送到。相比較一日多配方式，一日雙配顯得更加有序和高效。

面對(duì)車(chē)輪與系統(tǒng)的不斷擴(kuò)張和增長(zhǎng)，凡客誠(chéng)品在服務(wù)與管理上大膽地進(jìn)行了自己的創(chuàng)新和嘗試。

“至今為止，我只有在我們凡客誠(chéng)品見(jiàn)到了一套系統(tǒng)而又完備的管理手冊(cè)、作業(yè)手冊(cè)。在這點(diǎn)上，我覺(jué)得凡客對(duì)整個(gè)行業(yè)起到了開(kāi)創(chuàng)性的作用。”白光利覺(jué)得凡客誠(chéng)品有很多敢為人先的做法。

首先，凡客誠(chéng)品對(duì)社會(huì)公開(kāi)許諾——上門(mén)退貨。有很多公司不愿意退貨，會(huì)為退貨設(shè)置各種各樣的門(mén)檻。但是在凡客，退貨基本是無(wú)條件的。

其次，凡客誠(chéng)品推行試穿活動(dòng)，試穿不滿意，無(wú)理由退貨。據(jù)白光利介紹，所有凡客誠(chéng)品的包裝箱是沒(méi)有封箱膠條的，很多人對(duì)此不理解。白光利解釋稱(chēng)，“我們有很多的手續(xù)，尤其最后一關(guān)，一旦試穿不滿意，我們一上封箱膠條，整個(gè)箱子就廢了。”于是，凡客誠(chéng)品采取不上封箱膠條的辦法。而事實(shí)上，這個(gè)包裝箱盒子的成本非常低，“只不過(guò)我們選擇的供應(yīng)商的工藝是很好的，而且是環(huán)保的。管理就在于細(xì)節(jié)。”白光利說(shuō)。

此外，凡客誠(chéng)品還提出了向日本企業(yè)學(xué)習(xí)微笑服務(wù)的做法，還有親情“1+N”活動(dòng)，創(chuàng)建內(nèi)部培訓(xùn)證書(shū)，人才儲(chǔ)備內(nèi)部挖掘等等，這都是凡客誠(chéng)品為適應(yīng)新發(fā)展而采取的新舉措。

電商物流的需求

面對(duì)現(xiàn)實(shí)，理論總是顯得那么灰色。

現(xiàn)代物流企業(yè)強(qiáng)調(diào)的是核心競(jìng)爭(zhēng)力。很多物流企業(yè)在面對(duì)電子商務(wù)企業(yè)的時(shí)候，應(yīng)該詢問(wèn)自己，電子商務(wù)企業(yè)的這些需求都能夠滿足嗎？

目前，電子商務(wù)物流企業(yè)存在的問(wèn)題有：面不寬、線不長(zhǎng)；整個(gè)服務(wù)質(zhì)量不高、價(jià)格不低；速度慢、要錢(qián)快；信息假、謊言多；嗓門(mén)大、素質(zhì)低；罵客戶、丟單多；回款慢、卷款逃等。

而諸如凡客誠(chéng)品等的電子商務(wù)企業(yè)有著自己的要求。凡客誠(chéng)品就要求所有的物流公司對(duì)凡客誠(chéng)品服務(wù)的時(shí)候必須一心一意。“因此，我們的出發(fā)點(diǎn)就決定了未來(lái)我們走的路線。”作為服務(wù)凡客誠(chéng)品的如風(fēng)達(dá)，會(huì)在送貨結(jié)束時(shí)說(shuō)上“感謝您光臨凡客誠(chéng)品，非常愿意下次再為您服務(wù)”這樣必須的結(jié)束語(yǔ)。

也許平時(shí)很少有人知道，凡客誠(chéng)品有如風(fēng)達(dá)快遞；紅孩子有鴻品物流；卓越網(wǎng)有卓越風(fēng)帆物流；新蛋網(wǎng)有奧碩物流；京東網(wǎng)有圓邁物流。但是這五大電子商務(wù)行業(yè)里面各個(gè)細(xì)分類(lèi)別的巨頭，卻分別有著自己的配送公司。

變化不止這些，目前電子商務(wù)企業(yè)正在由“輕資產(chǎn)”向“重資產(chǎn)”轉(zhuǎn)變；“網(wǎng)絡(luò)型”向“地產(chǎn)型”轉(zhuǎn)變；“整合”向“深度介入”轉(zhuǎn)變。以淘寶為代表，淘寶目前正在深度介入物流配送領(lǐng)域。

“電子商務(wù)企業(yè)的焦慮感導(dǎo)致了模式的變化。”白光利認(rèn)為，從2006年電子商務(wù)企業(yè)才真正開(kāi)始大踏步向前發(fā)展，到今年已有五年的時(shí)間，在這五年里，“誰(shuí)占有了一個(gè)細(xì)分子類(lèi)誰(shuí)就確立了這個(gè)細(xì)分子類(lèi)的門(mén)檻。”所以，在這個(gè)行業(yè)里大家都在確立門(mén)檻。

“對(duì)終端的控制，是大家都在面臨的問(wèn)題。”白光利舉例稱(chēng)，京東老總就曾說(shuō)過(guò)，現(xiàn)在擴(kuò)大規(guī)模比上市更加重要。

擴(kuò)大份額、提高門(mén)檻、體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)……在將來(lái)，電子商務(wù)領(lǐng)域里，軟性服務(wù)將會(huì)成為不可逾越的門(mén)檻。白光利認(rèn)為，價(jià)格上永遠(yuǎn)都有更便宜的，只有軟性服務(wù)才是最后的實(shí)質(zhì)性的門(mén)檻。

電商自建物流渠道的未來(lái)

白光利認(rèn)為，電子商務(wù)物流發(fā)展分為三個(gè)階段，即“三段論”。

第一個(gè)階段，從最早期，1999年卓越開(kāi)始，直到現(xiàn)在，外包依然是行業(yè)里面的主流模式，在這個(gè)階段主要考慮的是網(wǎng)絡(luò)的廣度、深度和成本問(wèn)題。服務(wù)和成本之間的博弈是選擇第三方的重要標(biāo)桿。

第二個(gè)階段，以行業(yè)巨頭為主，提出了自建物流模式。自建物流主要是為了提高服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)渠道控制，促進(jìn)銷(xiāo)售訂單的完成和增加。其中一個(gè)重要的表現(xiàn)是物流和營(yíng)銷(xiāo)的相互融合、共同促進(jìn)。

第三個(gè)階段，是剝離與融資階段，在這個(gè)階段，核心競(jìng)爭(zhēng)力被更加專(zhuān)注，企業(yè)物流向社會(huì)物流轉(zhuǎn)變，并成為二次融資的有力工具。在這個(gè)過(guò)程中，母公司會(huì)更加專(zhuān)注自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，而子公司也將由純粹的企業(yè)內(nèi)部的物流走向社會(huì)，變成社會(huì)化的物流公司。

作為普貨物流來(lái)說(shuō)，服務(wù)是表象，獲取酬勞是實(shí)質(zhì)；作為自建物流來(lái)說(shuō)，服務(wù)是表象，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售是實(shí)質(zhì)。所以，對(duì)于同一單貨物，兩種不同的服務(wù)態(tài)度，最后交到客戶手里的時(shí)候是兩種不同的服務(wù)效果和評(píng)判。

盡管大家都知道凡客誠(chéng)品的服務(wù)不錯(cuò)，但是卻很少有人知道作為凡客誠(chéng)品下屬子公司、專(zhuān)業(yè)最后一公里（門(mén)到門(mén)）B2C配送業(yè)務(wù)的如風(fēng)達(dá)。這就導(dǎo)致了作為子公司形式出現(xiàn)的配送公司必然是為了配合母公司完成銷(xiāo)售的，因此，“必須要有渠道展開(kāi)。”白光利說(shuō)。

在白光利看來(lái)，將來(lái)，電子商務(wù)物流發(fā)展的難點(diǎn)在于貨款的安全和退貨的便捷上。代收貨款安全、快速回籠，一定是管理上的重要內(nèi)容。而關(guān)于退貨，早在2008年，國(guó)美老總黃光裕就提出了“讓退貨比銷(xiāo)售更方便、更快捷”。逆向要比正向快，尤其是食品和化妝品。

一個(gè)服務(wù)品牌的成功絕對(duì)不是大張旗鼓的，它一定是默默無(wú)聞在后面耕耘的。

現(xiàn)在看似風(fēng)起云涌、風(fēng)風(fēng)火火的電子商務(wù)企業(yè)，將來(lái)會(huì)是什么樣子？廣大的物流企業(yè)將來(lái)和電子商務(wù)會(huì)是怎樣的關(guān)系？是否會(huì)有重疊和競(jìng)爭(zhēng)？很多人都在思考。

白光利認(rèn)為，大家不用擔(dān)心，一個(gè)事物的發(fā)展在一開(kāi)始肯定會(huì)有驚人的表現(xiàn)，但是隨著往后發(fā)展，速度肯定會(huì)降下來(lái)。馬克思早就說(shuō)過(guò)，暴利是不會(huì)永久存在的，除了中國(guó)。最后所有的社會(huì)利潤(rùn)一定會(huì)回到社會(huì)平均利潤(rùn)這個(gè)層面上來(lái)。因此，現(xiàn)在這些子公司雖然發(fā)展強(qiáng)勢(shì)，但是未來(lái)必然遭遇母體公司發(fā)展速度的降低和銷(xiāo)售瓶頸等問(wèn)題。到那個(gè)時(shí)候，“我們也會(huì)慢下來(lái)。”白光利說(shuō)。雖然現(xiàn)在如風(fēng)達(dá)和凡客誠(chéng)品保持著同步，但是一年之后，兩年、三年之后會(huì)怎樣？母、子公司之間意志的博弈相信在未來(lái)會(huì)是很多一批人痛苦的事情。

而且，目前子公司受到母體企業(yè)銷(xiāo)售瓶頸、自身網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、人才發(fā)展等因素的制約，發(fā)展后勁尚且不足。自建物流走向社會(huì)化將面對(duì)各自為政、群雄并起的困惑，最終必將走向逐鹿中原的地步。