績效管理過程中的溝通技巧

在眾多從西方引進的管理思想中，績效管理作為頗具代表性的一種管理工具，已經在國內企業普遍實施和利用，但實踐中出現了南橘北枳水土不服的現象。其中原因很多，但忽視績效溝通，重形式不重效果，是比較普遍和比較嚴重的病因。

“溝通”就是主動地疏通，消除誤解。美國績效管理專家羅卜特·巴克沃給績效管理下的定義更能體現溝通的價值:“績效管理是一個持續的交流過程，該過程由員工和其直接主管之間達成的協議來保證完成，并在協議中對未來工作達成明確的目標和理解，并將可能受益的組織、經理及員工都融入到績效管理系統中來。”

一、績效溝通的方式

績效管理作為一個兼顧過程與結果的管理工具，被大家關注的往往只是績效考核一個點，而績效管理真正的關鍵是在融于績效管理全過程的一個核心詞:溝通。那么，績效溝通的方式有哪些呢?

從績效管理的階段來分可有以下幾種:

1、績效計劃溝通:即在績效管理初期，上級主管與下屬就本管理期內(如當月、季度等階段)績效計劃的目標和內容，以及實現目標的措施、步驟和方法所進行的溝通交流，以達到在獲取對方共識的基礎上順利高效地開展工作的目的。

2、績效指導溝通:即在績效管理活動的過程中，根據下屬在工作中的實際表現，主管與下屬圍繞下屬工作態度、流程與標準、工作方法等方面進行溝通指導，以達到及時肯定或及時糾正引導下屬工作的目的。

3、績效考評溝通:即對員工在某績效管理期間的綜合工作表現和業績等方面所進行的全面的回顧、總結和評估的交流與反饋，將考評結果及相關信息反饋給員工本人，通常以績效面談的形式來進行。

4、績效改進溝通:通常是主管針對下屬在某個績效考核期間存在的不足指出改進建議后，隨時對改進情況進行交流評價、輔導提升。此溝通可在績效管理過程中隨時進行，也可以在月末績效考評時進行。

從績效溝通和月度績效面談所采用的形式來分，溝通有以下幾種:

1、單向指導型溝通

此種溝通方式適用于參與意識不強的下屬，對于改進員工行為和表現，效果是十分突出的。此溝通方式的缺點是缺乏雙向的交流和溝通，容易堵塞上下級之間的言路，難以給下屬申訴的機會，使溝通渠道受阻，因此使用這種方式要求主管人員具備勸說員工改變自我的能力，并且能夠熟練運用各種激勵下屬的模式和方法。

2、雙向傾聽式溝通

此種溝通方式比較常用，也是筆者建議大家采用的。它可以為下屬提供一次參與考評以及與上級主管進行交流的機會，也可以在員工受到挫折時鼓勵其尋找原因和改進方法，減少或消除員工的不良情緒。但此方式要注意不能忘記在溝通共識后向被考評者提出下一步工作改進的具體目標，確保能對其工作的改進帶來一定程度的幫助。

3、解決問題式溝通

此種溝通方式的優點是通過溝通，對員工所遇到的困難、需求、工作滿意度等各種問題進行及時關注與反饋，并能逐一進行剖析，以達成共識，從而促進員工的成長和發展。此類溝通具有一定的難度，需要主管人員(考評者)參加相關的培訓，以提高考評者的管理技巧和水平，筆者在工作中經常采用解決問題式溝通。

4、綜合式績效溝通

此種溝通方式是上述三種方式的合理組合，在績效管理階段末進行總結反饋時會常用到，也是建議大家能熟練掌握的一個溝通技巧。

需要提醒大家注意的是，不管采取哪種績效溝通(面談)形式，為了使員工工作績效達到要求以及得到提升，還必須根據部門的實際情況、公司的實際情況采取相應的配套措施。

上面提到的溝通方式都是在工作開展過程中，在工作場所里進行的正式溝通交流。為了使管理氛圍更輕松、同時減少上下級之間的績效溝通緊張等因素，建議各級管理者在上述績效管理過程中可采用正式溝通(如階段績效管理總結面談)與非正式溝通(如績效改進溝通、解決問題式溝通等)相結合的形式，讓上下級在非工作場所進行更真實的交流，如一起在運動(打羽毛球等)、一起在工作之余聚餐、一起進行野外拓展等非工作場所，這樣績效溝通不但可以達到預期的目的，還可以更好地融洽和增進上下級之間的關系。

二、溝通在績效管理的各個環節中的應用

(一)績效管理的前提是溝通

在績效管理實施之前，如果沒有就績效管理理論與方法達成共識，要想實施成功只能是一種奢望。很多企業員工在談到績效考核時，存在明顯的抵觸情緒，認為績效考核是企業用來控制他們的工具，如克扣薪金、調崗、升遷與降職。員工的這些心態與看法，反映出員工對現有績效考核體系的不信任。因此，企業在實施績效管理之前，要做好充分的宣傳工作，要把績效管理的真正意義傳達到位，要讓管理者認識到績效考核是績效管理的最重要的手段，不是主管對員工揮舞的“大棒”，也不應成為無原則“和稀泥”;并且要讓員工認識到績效考核不是為了制造員工間的差距，而是實事求是地發現員工工作的優劣，以揚長避短，實現員工績效的持續改善。績效管理理念的傳播，可采用全員培訓、學術報告會、專題講座、動員大會、小范圍的學習討論等形式，讓全體員工對績效管理產生正確而清醒的認識，掌握績效溝通的方法，建立起系統溝通的制度保障，通過制度規定來強化溝通的執行，培養員工溝通意識，最終實現由抵觸溝通到為解決問題、提高績效而樂意主動溝通。

(二)績效目標的反復溝通

制定績效目標是整個績效管理體系中最重要的環節。目前，國內有很多企業由于缺乏有效的戰略溝通，在制訂戰略規劃后，很難將企業的戰略意圖和目標清晰地傳達給員工，導致部門和員工缺少共同的方向和目標。公司戰略目標制定時是高層管理者之間的溝通;部門目標制定時是中、高層管理者之間依據部門職責說明書進行的溝通;崗位目標制定時是中層管理者與員工之間依據崗位職責說明書進行的溝通。在目標建立的同時要確定績效考核的標準，考核標準是否制定得恰到好處，與不同級別員工之間溝通的程度有很大關系。

通過目標本身的溝通讓員工明確自己的工作目標后，接著就要針對實現目標所需要采取的正確方法和措施進行溝通。確定達成目標所要采取的最佳措施后，就是需要溝通完成目標所需的資源支持。

(三)績效過程的頻繁溝通

一方面，溝通的目的要明確:反饋、激勵、輔導。在績效溝通過程中，員工成為溝通的主體。員工的能力、態度、情緒、業績成為溝通的主導內容。管理者需要對員工的主要工作及其表現有比較全面的了解、客觀的評價，能夠恰如其分地評價下屬的工作表現，發現其情緒的變化、能力的優缺，真實地進行反饋，適當地進行激勵和輔導。這是管理者在進行績效溝通之前就要明確的。只有在日常的管理過程中做足功夫，才能在績效溝通過程中有內容可言。但現實情況是:許多管理者把主要精力放在業績判斷上，似乎績效溝通只是為了辨別清楚下屬的業績水平。這樣的績效溝通往往演變成一場爭論，最后不歡而散。

另一方面，溝通的內容要全面。有效的績效溝通包括四個層面的內容:一是目標任務、標準、工作流程;二是結果、績效、員工能力;三是職業生涯設計、潛力發揮;四是個人和組織利益、生活目標。

績效溝通是信息雙向溝通的過程，以任務目標的達成為主要目標，是管理PDCA的一個環節。管理者首先針對工作任務、流程，對事不對人，客觀準確地分析、反饋、評價，以利于今后工作的完善、提升。管理者不僅要清楚員工個人的工作和績效、職業生涯等職業要素，還要了解員工的想法、思想動態、日常管理中的問題和員工的意見、抱怨等等非職業要素。

三、結語

績效溝通是一項技巧，更是一門學問。績效溝通的基本要求是:從管理層，到部門經理，再到員工，大家能夠平等地坐在一起，將彼此看作一個真正的團隊，開誠布公地講實話，講心里話。上層知道員工的困難，員工理解上層的操作意圖，在互相充分了解的背景下，共同完成績效指標。

(作者系南寧遠辰物業公司總經理、南寧仲裁委員會仲裁員、高級經濟師、國家注冊企業法律顧問、人力資源培訓講師)