世界五百強之首,大名鼎鼎的沃爾瑪在商界極具傳奇色彩。可能正是因了這點吧,我總愿有事沒事陪著老婆到沃爾瑪逛逛,盡管我和大多數男人一樣,也有著“最怕陪老婆逛街”的通病。
在沃爾瑪消費,我并沒有那種當“上帝”的高高在上的感覺,倒是時時處處感受到一種朋友間的友好;他們的微笑是真誠的,他們的服務是貼心的,他們會立即停下手中的工作,認真地傾聽你的咨詢,他們甚至會一路把你領到你要找的洗手間……也許是出于對這種禮遇的回報吧,每次來沃爾瑪,我們都要或多或少買點東西回來,事實上我們自己也清楚,很多物品都是可買可不買的。
在沃爾瑪逛了幾次,我有了一個新鮮的發現,在這里,顧客可以帶包進入超市。我感到很好奇,因為這在其他超市是不可能的。別說帶包了,就是赤手空拳進去。商家還是對你放心不下,到處貼上“偷一罰十”、“超市裝有攝像頭,請自重”等諸如此類的警告語以示震懾。
同樣是開超市,難道沃爾瑪就不怕偷?
受好奇心的驅使,我們決定也來享受一下帶包進超市的“特權”。
“對不起!”在入口處,我們被一個漂亮的迎賓小姐禮貌地攔住。“請稍等一下!”她微笑著說,然后熟練地扯下一小段膠帶,麻利地貼在我們手提袋的中間。迅速地做完這些,她微笑著示意我們入內。
什么意思?看著這段長不過5公分、寬僅約1公分的膠帶,我百思不得其解。防盜嗎?它顯然不具備這種功能。那么貼上它意義何在?我人在商場逛,心思卻在這段小小的膠帶上,可總也參不透其中的玄機。我這人生性愛較真兒,決定向不遠處一位管理人員模樣的人討教討教。
“您好,需要我幫忙嗎?”見有顧客咨詢,那位工作人員停下手中的工作。我一看胸牌,是位經理。打斷了人家的工作,我有點不好意思,但還是認真地提出了心中的疑問。
“很簡單。”那位經理笑了。“顧客到我們店是來購物,不是來偷竊的。”
我心里涌起一陣小小的感動,因為作為顧客的一員,我受到了一種尊重,甚至可以說是可貴的信任。高明!沃爾瑪就是與眾不同。
“既然如此,那么為什么又貼上這么一段膠帶呢?”
“這個……我也說不好。”他猶豫了一下,“這樣吧,我帶您去見我們總經理助理,讓他給您解答。”
我開始有點兒后悔。干嘛呢這是,為鉆這點牛角尖,竟要麻煩人家高層主管。但事情已經到了這份兒上,去就去吧,心中的疑團不解開,我還真有點于心不甘。
在總經理室,年輕的總經理助理像接待貴賓一樣接待了我。聽那位經理講明我的來意,他想了想說:“我們允許顧客帶包進入超市,是出于對顧客正當權利的一種尊重,因為我們發現有些顧客不愿把包存在存包處。但此舉一出,我們又擔心會給顧客帶來一些不便。”聽到這里,我更是一頭霧水,請他講明白點。“也就是說,帶包入內,顧客反而會產生一種不適應,產生一種微妙的精神壓力,說直白一點,就是潛意識里可能會感到自己將會成為被懷疑的對象。”
確實如此。我點點頭。
“但是我們象征性地粘上這段膠帶,就為顧客消除了這種精神壓力因為這等于是告訴我的顧客:您不必有什么顧慮,您的手提袋已經被粘上了。”
我不住地點頭。沃爾瑪就是沃爾瑪,一段小小的膠帶竟蘊含了這么深的學問。能如此殫精竭慮地研究顧客心理,真可謂用心良苦。生意做到這種境界,沃爾瑪能夠打造出一個商業帝國的神話也就不足為奇了。
于經營者來說,把顧客當上帝,是一種高境界;而把顧客當朋友,想方設法為顧客著想,則是一種最高的境界,因為上帝是虛無的,而朋友卻是活生生、有血有肉的。
編輯:夏偉