TNT:領導行業進步的快遞品牌

總部位于荷蘭的TNT集團是全球領先的快遞郵政服務供應商，其快遞業務覆蓋全球200多個國家，管理著2409個快遞轉運中心，客戶遍及世界各地。TNT在華全資子公司天地華宇集團也在中國建成了首個全國定日達快運遞送公路骨干網絡，網絡覆蓋中國26個主要城市，可以說，在快遞行業，TNT中國市場的品牌效應已經十分突出。就品牌建設問題，日前，本刊記者走訪了TNT北亞區董事總經理邁克 ? 德瑞克(Michael Drake)先生。

運輸經理世界:面對行業油價高企、同業競爭加劇、鐵路航空等其他運輸方式擠壓的經營環境，本企業是如何從企業發展戰略的高度重視品牌建設的?

邁克 ? 德瑞克:作為歐洲領先的國際快遞公司，TNT已在中國市場植根發展了22年。TNT在中國擁有獨特而鮮明的市場戰略，建立了獨一無二的競爭優勢和強大的遞送網絡，以滿足現有及目標客戶對國際快遞和國內公路遞送服務不斷發展的需求。在不斷強化其作為快速、可靠的中歐間國際快遞服務商的領導地位的同時，TNT也持續投資其在華全資子公司天地華宇。該公司運營著國內最大的私營公路遞送網絡。

在品牌建設方面，TNT采取了別具特色和富有成效的方式，逐步提升并深化TNT在中國的品牌影響力。

TNT在華全資子公司天地華宇依托TNT的強大支撐，在品牌、架構、管理、服務等各個方面都提升到了更高的水平。2010年初，天地華宇已經確立了中國公路快運領導者的品牌定位，天地華宇期望通過積極支持和參與行業重要會議，不斷強化其行業影響力， 同時，通過服務創新和技術投入，帶動行業創新發展和服務升級的步伐。

在品牌建設方面，天地華宇的主要途徑就是其對外溝通團隊負責的企業公關傳播及品牌活動宣傳，天地華宇市場部針對服務的行業特性，在廣州白云機場、上海虹橋機場等國內主要機場投放品牌形象廣告，在電子、五金、紡織、服裝等行業媒體和《運輸經理世界》等專業雜志做了大量的品牌形象宣傳。同時，為提升品牌形象，天地華宇“定日達”百家樣板店建設工作于2009年11月開始啟動，并于2010年1月全部建成營業。此舉不僅進一步增強了天地華宇的品牌形象，更引發其他物流企業紛紛投資于服務網點形象建設，進一步提升了整個物流行業的網點形象。

另外，TNT還很注重利用公關活動提升品牌力，以天地華宇為例，圍繞其高端中國公路快運產品“定日達”的推出，先后在上海、杭州、青島、廣州、重慶、煙臺等地做了系列傳播報道。2010年3月，天地華宇在廣州召開大型新聞發布會，正式建成覆蓋全國的“定日達”骨干網絡，引起媒體和行業的高度重視。TNT在品牌建設上的豐富經驗有效地提升了天地華宇品牌在中國市場的知名度與美譽度，這可以說是中外合資企業在品牌建設上的一個成功案例。

運輸經理世界:近年來，客貨運企業為創造良好的品牌效應，紛紛進行了體制和機制的改革，資產重組，強強聯合，以嶄新的姿態投入到市場競爭中，本企業在這方面有哪些經驗和體會?

邁克 ? 德瑞克:TNT是個注重客戶體驗的國際化企業。作為TNT在華全資子公司，天地華宇圍繞產品升級、管理團隊能力提升、運營和網點的優化升級等多個方面，來推進客戶體驗。在產品上，天地華宇推出中國公路快運首個定日到達產品“定日達”。截止2010年3月8日，該網絡已經成功拓展至26個中國主要城市，通過246條“定日達”線路，使“定日達”服務覆蓋近800個運營網點，輻射環渤海灣、長江三角洲、珠江三角洲以及中西部經濟活躍地區。

在管理團隊方面，天地華宇不斷強化職業經理人管理團隊。如果將天地華宇比作一個人的話，那么其遍布全國的1500家網點和運營線路就是穴位和經脈。為加快網絡運營效率，天地華宇在管理團隊的帶領下，對原有的網點和運營線路進行了優化升級，并加緊在全國建設12個大型分撥中心，此舉加快了貨運中轉和運輸效率，降低了公司的營運成本，成為不可復制的企業核心競爭力之一。所有的努力，都是圍繞為客戶提供更好的產品與服務。

經過兩年的整合，天地華宇無論是業務、網點、經營收入還是服務質量上，都有很大提升，進一步鞏固了其在中國公路運輸產業領導者地位。這為其他企業、其他行業的并購或聯合，提供了一個鮮活的可資借鑒的成功案例。

運輸經理世界:服務質量是客貨運企業拓展市場空間的核心，本企業從哪些方面入手提升服務質量?

邁克 ? 德瑞克:注重為客戶帶來卓越的客戶體驗是TNT的重要企業理念。TNT全球企業口號是“Sure We Can”，充分表達了公司“做得到”(Can do)的精神，這種精神體現在企業對待客戶、員工和社會的各種互動中。TNT中國堅持“員工-服務-增長-利潤”這一管理理念，同時也將提供卓越的客戶體驗作為自己的使命。為了貫徹這一精神并分享“以客戶為中心”的企業價值，TNT中國高級管理團隊自2009年起，在全公司啟動了“文化之旅”，管理團隊走訪全國所有的34家分公司，會見每一位一線員工，共回答了3000多個員工提出的問題。2010年，TNT中國新一年“文化之旅”活動目前已展開，以建立和鞏固鮮明的企業文化并在“全力提供卓越客戶體驗”的企業愿景方面進一步創造共識。此外，TNT中國每月進行客戶滿意度調查，以更好地了解我們服務優勢與不足，從而有的放矢地進行改進和提高。

而天地華宇也秉承了母公司TNT在客戶服務方面的這一優良傳統，提出了“客戶滿意度是檢驗工作成敗的唯一標準”，將服務質量上升到戰略層面。天地華宇推出“定日達”后，公路運輸的準點率提升到98%以上，差錯率下降到1‰以下，使服務達到了歐美公路快運標準。這樣的服務標準，在中國快遞市場是領先的。

此外，天地華宇還通過啟用“客戶服務管理系統”，開通400客戶服務電話。通過這套系統，客服人員可直接完成用戶下單、價格查詢、走件跟蹤等工作。該系統也能記錄和跟蹤用戶的投訴處理情況，幫助提升客戶滿意度。

為確保貨物運輸的安全，適時掌控貨物運輸情況，天地華宇“定日達”啟用GPS系統和條形碼掃描系統，并專門配有裝載貨物的籠箱，提升了貨物的運輸安全;為減少車輛在途故障，天地華宇每年都會新購幾百輛符合歐三標準的新車;天地華宇自2008年初啟動了規模龐大的網絡和線路優化工程，并宣布在未來5年內在全國建設12個大型分撥中心，以提升貨物的中轉效率。

運輸經理世界:建立誠信、安全的生產體系是維系企業品牌形象的重要環節，本企業在這些方面有哪些成功的經驗?

邁克 ? 德瑞克:“誠信”是TNT中國企業文化中六個行為準則中一個不可或缺的組成部分。TNT中國已通過ISO9001、TAPA 、ISO14001、OHSAS18001、SA8000等多項國際認證，確保公司環境、質量管理方面持續符合國際標準。為了保證所有34家分公司都能符合認證標準，質量與企業社會責任團隊定期對各分公司的協調員實施培訓、溝通和工作監督，確保分公司的日常工作符合標準和流程要求，從而使TNT中國的整體運營狀況保持國際水準。

此外， TNT中國質量與企業社會責任團隊設有特定的道路安全項目，從管理體系規劃、車輛管理、司機管理、分包商管理等四個方面來不斷推動道路交通安全。除了對駕駛員招聘、日常車輛檢查和維護、事故管理、道路安全績效監測等方面進行規范化管理外，公司還定期開展形式多樣的駕駛安全培訓和年度道路安全月活動。

TNT收購華宇之后，就確定了“尊重 務實 敬業 誠信”的核心價值觀。收購三年來，天地華宇在運營、人員管理、企業文化建設方面都致力于重塑企業價值觀，而誠信體系的建設是其中一個非常重要的方面。天地華宇嚴謹的誠信體系為其客戶贏得了極佳口碑。

天地華宇高度重視道路安全教育，實行每日司機駕駛安全早會制。從去年開始，天地華宇組織道路交通安全宣傳周，同時參與駕駛安全大賽。企業的質量與社會責任部門將推行安全駕駛作為一項重要的工作進行。他們卓有成效的工作使天地華宇在道路安全方面的表現不斷創造良好記錄。

運輸經理世界:良好的企業形象是品牌建設的先導，本企業在企業發展理念、視覺形象識別系統建設等方面是如何規范和擴大品牌影響力的?

邁克 ? 德瑞克:TNT是具有全球影響力的品牌，在全球范圍內都有標準統一的視覺形象識別系統，這些指導原則構成了 TNT 品牌的核心規則和 TNT 集團的核心價值，描述了我們的品牌精髓(個性、價值和特性/能力)，而品牌精髓和我們的品牌承諾(定位)正是我們宣傳的基礎。也就是我們的品牌表達。后者通過視覺和語音標志明確界定，有助于確保獨特、一致而吸引人的 TNT品牌宣傳方式。該視覺品牌系統設計成客戶可以理解的更具個性、更具啟發性的主張作為我們出色經營成就的補充。品牌表達的目的是以適宜并切合所有客戶、員工、合作伙伴及供應商的主動而獨特的方式明確反映 TNT 品牌精髓。所以無論是車輛、員工制服或辦公室裝修，TNT的品牌表達及影響力無處不在。

作為TNT在華全資子公司，天地華宇于2009年12月30日起正式啟用全新的品牌標識和定日達廣告語。新標識的設計風格延續了TNT的品牌理念，彰顯其“準時，安全，可靠”的品牌內涵。同時，定日達采用了“說到做到，定日必達” 廣告語，強調“以客戶為中心”的服務理念，體現了天地華宇敢于承諾和堅決執行的自信和能力。為擴大天地華宇品牌影響力，在員工服裝、運行車輛、門店建設與裝修、平面廣告和戶外廣告等一切涉及品牌視覺識別系統的地方，都在規范使用，確保了品牌形象的專業化與統一性。

運輸經理世界:企業良好的社會形象也是品牌建設的重要組成部分，本企業在節能減排、參與慈善事業、提高職工福利水平等方面取得了哪些成就?

邁克 ? 德瑞克:TNT作為全球快遞行業的領導者，在積極拓展業務的同時，也認真地履行企業的社會責任。同聯合國世界糧食計劃署結成合作伙伴關系，通過“感動世界”(Moving the World)這一長期項目，共同應對全球饑餓問題。此外，TNT于2007年發起全球二氧化碳減排計劃“心系我星”(Planet Me)，致力于在企業運營和員工參與兩方面減少二氧化碳排放。2002年12月，TNT與聯合國世界糧食計劃署開始了為期5年的深入合作，通過提供貨物運輸支持與其它資源，協助世界糧食計劃署一起抗擊全球饑餓。通過發起“行走天地間”(Walk the World)等全球籌款活動，全球已有超過兩百萬人加入到終結饑餓的隊伍中來，累計募集款項已幫助超過10萬名分布在全球的兒童重返校園。如TNT集團首席執行官彼得?巴克(Peter Bakker)所言:“承擔對這個世界的責任，需要努力、技能和實力的結合。”

在2008年5.12汶川地震發生后，TNT中國立即開展了一系列抗震救災與災區重建項目。TNT中國與中華慈善總會、中國扶貧基金會、中國青少年發展基金會和中國兒童少年基金會四家慈善組織緊密合作，通過天地華宇龐大的陸路運輸網絡和運輸車隊，迅速從全國各地向災區運送大量救災物資。據統計，由TNT的車隊和飛機運送的救援物資總量已超過2300噸。截止目前，TNT及其員工為此次救災提供的運輸救援支持與募款總值已逾700萬元人民幣，其中募集的款項用于TNT“未來之星”災后教育援助項目。 目前，已啟動的“TNT未來之星”項目包括在四川省廣元市援建一所名為“TNT未來之星”的希望小學、建立了30個“TNT未來之星”學校圖書室以及設立“TNT未來之星”獎學金，資助了300名學生幫助其完成高中三年學業。

TNT在履行社會責任方面的踏實行動使TNT品牌在中國市場的影響力不斷擴大，并在快遞行業樹立起良好的企業形象。