真誠服務鑄品牌 規范管理塑形象

推進辦事公開工作是化解社會矛盾、構建社會主義和諧社會的必然要求;是轉變部門和行業作風，加強黨的作風建設的重要措施;是加快行政管理體制改革，強化政府社會管理和公共服務職能的必由之路。為此，夏津縣電業總公司把開展該項工作上升到講政治的高度，深化認識，加強領導，制定措施，嚴格落實，增強了做好辦事公開工作的自覺性、主動性和創造性。公司連續13年保持了三為服務部級達標單位，連續22年保持了省級文明單位稱號，連續7年獲評省級先進縣供電企業。榮獲國家一流縣供電企業、全國AAA誠信企業、山東省勞動關系和諧企業、山東省富民興魯勞動獎狀、山東省消費者滿意單位等多項榮譽稱號;公司連續多年在地方行風評比活動中列總分第一名，并被縣委、縣政府授予“行風免檢免評先進單位”;公司營業廳被國家電網公司評為“農村供電營業規范化服務示范窗口”，三坊供電所被國家電網公司評為“標準化示范供電所”。

一、加強領導，建章立制，形成辦事公開的運行合力

公司成立了以黨政一把手為組長，以公司其他班子成員為副組長，以營銷部、電管部、紀委、各供電所等相關科室負責人為成員的“優質服務暨辦事公開領導小組”，全面負責企業辦事公開工作。為加強對辦事公開的組織領導，我們堅持把落實辦事公開列入“一把手”工程，納入黨風廉政建設和依法行政之中，建立健全了辦事公開領導機制，對辦事公開工作實施全方位的業務指導和督促檢查，形成了主要領導親自抓、分管同志靠上抓、職能部室分工負責的工作局面。建立健全了供電服務和營銷管理制度，完善了《崗位責任制度》、《經濟責任制考核辦法》、《值班制度》、《服務規范》、《營業抄核收管理辦法》和《營業抄核收人員監督管理辦法》等制度。同時，通過大力推行公務對內公開，不斷強化了內部管理，讓職工隨時了解企業的各項生產經營活動，尤其是涉及人、財、物的管理，有利于職工行使監督權利，從而有效地遏制了腐敗，杜絕了各種違法亂紀現象的發生，促進了企業健康良性發展。總之通過層層發動，全公司形成了上下一心，合力推進辦事公開工作的良好局面。

二、不惜投入，科技創新，夯實辦事公開的物質基礎

一是按照《供電營業規范化服務示范窗口標準》要求對公司營業大廳等窗口單位進行了重新設計和布置，使用國網公司規定的統一VI標識，宣傳國家電網公司品牌形象;二是實施了“銀電聯網”，與郵政儲蓄銀行達成業務合作，充分利用其服務網點，方便客戶就近繳納電費;三是購置流動服務專用車，可以上門進行業擴報裝緊急辦理、投訴舉報核查，開展供電服務宣傳，普及用電知識等，兌現了服務到家的承諾;四是購置了帶電作業車、移動發電車、高空起重車，配備精干人員及紅外線成像儀、GPS衛星定位儀，大大提高了辦事效率、縮短了停電時間，確保了群眾的正常用電;五是開通了95598供電服務熱線，通過電話、傳真、語音留言、電子信箱等多種形式，實行24小時用電咨詢、電量電費查詢、故障報修、投訴舉報、計劃停電信息發布等服務業務，成功實現了全縣覆蓋，形成了服務的閉環管理;六是開發了變電站及大客戶電能量遠抄負控管理系統，該系統采用現代微電子技術，集配變的監測、負控、集抄、防竊電為一體，提高了用電管理水平;七是打造了信息化服務平臺，公司架設了專用光纜通道，500余臺微機實現聯網運行，達到了重點崗位“人手一機”，實現了“無紙化辦公”，信息傳遞及時便捷，大大提升了辦公效率及服務質量。

三、規范管理，創新措施，建立辦事公開的長效機制

該公司把健全完善的服務體系做為打造電力品牌的基礎，通過整合供電營業廳、95598客戶服務系統、電力搶修中心等服務資源，建立健全了組織完備、指揮順暢、運轉有序、反應靈活的供電服務體系，形成了“前臺一張網，后臺一條鏈”的服務格局。同時通過積極打造培養素質過硬的員工隊伍，組織了“百名干部進清華”學習培訓活動，開展了崗位技能競賽、禮儀服務競賽活動，窗口單位全員培訓率、考核合格率、持證上崗率均達到100%，向客戶提供高效便捷的服務，樹立了電力企業良好的社會形象。注重服務內容、服務方法的創新，為發揮整體合力，推出了一系列有特色、重實效、得民心的服務措施。三令五申嚴厲杜絕“暗箱操作”，對不同的公開內容采取了不同的公開形式。營業大廳及各供電所100%達到了規范化標準要求，公開了電價標準、電力法律法規、用電常識及各項業務辦理流程，各種管理制度上墻、上網并被打印成冊免費贈送客戶。認真貫徹執行“三不指定”有關要求，嚴格招投標程序，強化財務審計制度，為企業的“陽光管理”提供了有利條件。

四、監督到位，嚴格獎懲，確保辦事公開的落實效果

按照電監辦、物價局等監督單位的要求，公司在營業廳公布服務項目、業務辦事程序、電價表、收費項目、收費標準、收費依據、服務承諾和服務投訴電話，設置了意見箱和征求意見表，虛心接受客戶監督。對內加強了國家電網公司供電服務“十項承諾”、員工服務“十個不準”以及供電可靠率、電壓合格率、服務承諾兌現率等關鍵指標的考核力度，制定了《供電服務考核辦法》和《責任追究制度》，加大了內部監督管理力度。公司行風檢查小組還不定期地組織對窗口單位實施“飛檢”，通過當場提問、發放考試試卷等措施，張榜公示，兌現獎懲。對外，積極發揮社會監督作用，聘請行風監督員，參與地方政府進行的行業作風評議。每年召開兩次行風監督員專題會議，廣泛深入地聽取社會各層面人士的意見和建議。建立了總經理接待日制度，每月21日專人收聽服務熱線，主要領導定期上線。根據縣紀委有關要求，該公司在辦公場所懸掛了“廉潔勤政”系列教育上墻圖板，并定期以短信形式向所有干部及服務崗位人員發送以“遵紀守法”為主題的警示短信，防微杜漸，未雨綢繆。