倡導循環服務實施陽光運作謀求多贏格局

摘要：客運出租作為城市公共交通的重要組成部分，是居民出行的重要交通方式，是城市交通組織的重要途徑，是關系民生的童大問題。自2008年重慶發生“罷運”事件以后，全國許多城市相繼發生了類似事件，一定程度、一定期限及一定范圍內造成了交通癱瘓，影響了居民出行，引發了社會問題。如何規范有序管理出租行業，為社會提供優質便民的服務，贏得社會和管理部門的認同，得到出租車企業和司機的贊同，是社會關注的焦點問題，是交通運輸部門探索及追求的方向。吳江交通運輸部門堅持社會效益和企業及司機經濟利益相結合的原則，秉承“循環服務、內外反哺、陽光運行、多方協動”的工作思路，在出租車行業管理中積極探索，大膽實踐，實現了乘客、企業、司機和行業管理部門滿意的多贏格局，為中小城市出租車行業管理模式進行了探索及嘗試。

關鍵詞：出租車；服務交通；綜合發展

吳江現有出租車635輛，分屬五家出租車公司，全部實行公司化經營，采用承包經營模式。各出租車公司以服務質量招投標的方式取得出租車指標，通過行政審批方式獲得經營權，經營期限為8年。吳江出租車市場非常穩定，社會滿意度高，交通運輸部¨形象不斷提升。現出租車實載率為60％，司機口平均營收為770元，日平均凈利為300元，單車年收益穩定在10萬元以上，在吳江相關服務行業中居前。各出租車公司經營行為規范，服務質量提升，安全生產達標，經濟收益穩定。

一、制定行業標準，強化督查考核

出租車企業和司機的行業標準，一直是吳江交通運輸部門思考的問題。自2008年起，在出租車行業大力推行考核機制，同時全面實行行業的“四統一”工作，即統一車身顏色、頂燈樣式、司機識別服裝以及考核辦法。各項管理措施實行標準化、格式化，增強企業與司機的認知，增加行業管理的透明。各出租車企業和司機通過比對“四統一”標準的具體要求，自覺向廣大市民提供標準化的客運出租服務。廣大市民也積極參與，參照“四統一”的服務承諾，對司機和企業進行評價，反推行業的進步。行業管理部門依據考核要求，加強日常督查考評，根據檢查結果將企業與司機評定為A至D四個檔次，并向社會公示，考核結果與企業運力分配直接掛鉤，對于列入D級駕駛員將作為“黑名單”清除出吳江客貨運運輸市場。

“四統一”工作的嚴格實施，既使市民享受了優良的客運服務，又使管理部門通過考核等級評定實現獎優懲劣，而出租車企業和司機也在“四統一”標準的指引下，開展公平競爭，努力爭先進位，形成了良性循環，體現了行業風貌。

二、倡導循環服務，推行反哺機制

出租車行業管理是否到位，核心是乘客是否滿意，乘客滿意的關鍵是司機的服務質量。吳江交通運輸部門本著“乘客為上帝”的宗旨，倡導行業管理部門、企業，司機和乘客之間循環服務的理念。首先行業管理部門寄管理于服務之中，先從解決司機的“三難”問題為切入點，在市中心區域建成出租車綜合服務區，既綜合解決了停車、吃飯、飲水、如廁、休息等實際問題，又拓展延伸了座套換洗、GPS及計價器維修、零鈔兌換、發票領取、洗車、加水等服務。通過合理規劃建設城區出租車候客匠和候客位，減少空駛率，降低運營成本。根據企業和司機的抗風險能力實況，實施了保險險種的統一和公開招投標方案。力爭通過一系列的服務措施，為企業與司機創造服務平臺，贏得企業和司機的認同。其次要求企業引導企業確立反哺理念，建立反哺機制。設置10多個出租車服務點和流動服務車，建設全區域的服務點，設立以出租車車身廣告為基礎的反哺基金，對困難司機予以援助，對年度A級司機獎勵外出學習考察，對愛心車隊成員給予嘉獎。為真實快速掌握司機的困難及心境，還開展了心連心互助活動，以10人小組為單位劃分為若干小組，展開學習、談心和交流活動，盡可能為司機提供服務和解決矛盾。第三要求廣大司機開文明車、做愛心人，把優質服務回贈給乘客，奉獻給社會，從而實現多方遞進式循環服務體系。

出租車企業和司機在行業管理部門精心引導下，專心致力于提升服務質量，樹立行業風氣，好人好事層出不窮，“愛心”事跡屢見不鮮。2009年，吳江市出租車單車好人好事率達到1.2次／車，市級以上媒體表彰率達到0.2次／車。出租車行業“規范經營，服務至上”的理念，得到了廣大市民的一致認可，拒載、宰客、繞道等出租車行業的通病，在吳江市場完全消除，并被命名為2007年以來蘇州市出租車行業唯一的消費放心示范行業。

三、實行陽光運作，探索運營模式

出租車屬于政府的公共資源，投放的形式有行政審批和有償使用，無論是何種形式，關鍵是如何規范市場，使公共資源發揮最大效應，使廣大市民得益。吳江交通運輸部門歷來堅持以服務質量招投標的形式，實行公殲、公平、公正分配公共資源，排除企業規模大小、往冊資金多少，還是社會關系等其它外界因素，嚴格執行企業各項服務指標為基礎的招投標制度，在紀檢監察部門的監督F，實行公開透明分配額度。同時為了鞭策和刺激管理落后企業，在次年報廢更新的車輛中，提取1)級企業10％的更新指標調配給A級企業。在從業人員的使用中，邀請公證處公開搖號錄用。為了防止出租車私下轉讓和惡意炒賣，嚴格控制出租車正副駕的更換，建立司機儲備數據庫，更換人員在數據庫中隨機抽簽錄用，堅決遏制炒賣問題，有效預防了由炒賣問題而引發行業穩定等系列問題。

吳江由一市兩區組成，出租車由于客流原因主要集中在松陵，盛澤市區經營，其它鄉鎮隨著經濟社會事業的發展和城鄉一體化的推進，對出租車同樣有一定的市場需求，尤其是緊臨上海的汾湖經濟開發區，由五個鄉鎮合并，面積達258平方公里，區內人員流動較多。針對實際現狀，吳江交通運輸部門探索嘗試了區域出租的“汾湖”模式，邀請上海大眾出租公司組建子公司，實行公司化經營，封閉式管理，限制車輛在區域內運營，利用GPS等科技手段予以實時監控。對于由于客流供給尚未滿足需求帶來的經營性虧損，山屬地政府予以補貼。既可解決群眾的出行問題，又可擠兌“黑摩的”、“黑三卡”市場，改善區域投資環境。目前，汾湖區域出租已運行一年多，社會反響良好，其它鄉鎮要求仿效的呼聲較高。

四、維護市場穩定，運用科技監管

出租車市場穩定與否，很大程度取決下運輸市場的秩序。打擊“黑車”、“黑摩的”、“黑電的”等工作，歷來是吳江交通運輸部門的一項重要任務。交通運政部門將稽查中隊下沉至各個鄉鎮，全區域全覆蓋監管運輸市場，重點打擊影響客運市場秩序和居民出行安全的“黑車”、“黑班線”。在市區開展了“禁外摩”、“禁電的”工作，成立了由公安、交通、城管部門組成的專職隊伍，在各鄉鎮實行了“禁摩的”民效的管理機制。通過多管齊下，運輸市場秩序規范，客運市場穩定。出租車的經營收入，同樣也是影響穩定的重要因素，吳江交通運輸部門根據油價的漲跌，同步建立了運價聯動機制。

科技信息技術的應用，在吳江出租車行業管理中發揮了重大作用。在全省縣級市中，率先建立了“電調”中心，開通了招車熱線，減少丁車輛空駛率，提高了運行效率。實行了計價器、GPS、刷卡器“三機合一”，自行開發了公共交通卡，推廣使用電子錢包，與公安部門實施了110聯網求助系統，提高司機運營安全性。