供電企業業擴集約服務模式探析

　　摘要：提升業擴服務效能是供電企業優質服務研究的核心課題。闡述了業擴集約服務的內涵，介紹了南京供電公司的業擴集約服務模式。并將該模式與傳統業擴模式進行了比較，全面分析了業擴集約服務模式在提升業擴報裝服務效能方面的積極作用。
　　關鍵詞：供電企業　業擴　集約服務
　　中圖分類號：F270　文獻標識碼：A　文章編號：1004-4914(2011)05-271-02
　　
　　做好業擴報裝服務，對供電企業履行社會職責、服務地方經濟發展、加強電力市場開拓和保持售電量持續穩定增長，具有十分重要的意義。隨著電力市場競爭的加劇，供電企業的外部環境日益嚴峻，越來越多的供電企業把提高業擴報裝服務效能作為提升自身競爭力的重要途徑之一。江蘇省南京供電公司建立了業擴集約服務模式，成功實現了業擴報裝服務效能的全面提升。
　　
　　一、業擴集約服務的內涵
　　
　　“集”就是指集中，集合人力、物力、財力、管理等生產要素，進行統一配置，集約化的“約”是指在集中、統一配置生產要素的過程中，以節儉、約束、高效為價值取向，從而實現降低成本、高效管理的目標，進而使企業集中核心力量，獲得可持續競爭的優勢。業擴集約服務就是通過將業擴服務涉及的各部門的優質資源進行整合，優化要素配置。全面提高服務效率與經濟效益。在構建集約服務模式中，南京供電公司運用項目團隊管理理論，將業擴流程所涉及的營銷、調度、發展策劃、生產技術等各部門人員組成集約服務團隊。采取定時定點或者特別組建、現場服務的方式為重點項目提供一站式“零距離”服務。集約服務將重點項目的業擴流程作為一個整體系統。將涉及整個業擴流程的部門、人員整合到一個空間、時間，時信息進行集成處理，突破了原來辦理用電業務的“串行”服務模式，實現了從申請到送電各環節同步“并行”的全新服務模式。
　　
　　二、傳統業擴模式的不足
　　
　　傳統業擴以供電企業為中心，實施職能部門管理模式，流程周期長、涉及環節多，手續繁瑣。以10千伏1000千伏安的新裝用電工程流程為例，客戶服務中心在受理客戶申請后，需要進行現場勘察、供電方udCnJGYdzF/Wc6sh0eJxAA==案編制、工程設計、設計圖紙審查、工程物資招標、工程施工、中間檢查、竣工驗收、簽訂合同、裝表接電、建檔立戶等諸多環節。而在各環節中。僅供電方案編制環節就涉及發展策劃部、生產技術部、客戶服務中心、電力調度中心、配電運檢中心等多個部門，客戶服務中心依據現場勘察結果制定出供電方案征求意見稿后，需經其他部門逐個審核同意，只要有一個部門提出修改意見。客戶服務中心就需要根據修改意見制定新的供電方案征求意見稿，再經其他四個部門逐個審核同意。一份供電方案征求意見稿往往需要多次往返才能走完所涉及的所有部門變成正式的供電方案通知書。
　　
　　三、南京供電公司業擴集約服務的運作機制
　　
　　為創新集約服務模式，2010年，南京供電公司從對外“創新服務載體”和對內“優化服務機制”兩個方面入手，具體通過執行“三個制度”、搭建“一個平臺”等多項措施，著力推動業擴服務工作的創新與創優。集約服務進園區制度以領導掛鉤督辦制度和重點業擴項目月度例會制度為依托。后兩個制度為集約服務進園區提供了有力的支持，同時業擴查詢平臺不僅是公司內部信息流轉的通道，也是集約服務客戶與公司之間交流的平臺。
　　
　　1、建立“集約服務”進園區制度，將原來的“重點項目集約服務大廳”服務模式進行升級，在原有駐點辦公的基礎上，將“集約服務”動態延伸至項目現場。
　　
　　2、領導掛鉤督辦制度，針對部分政府和社會關注度高、電力工程量大的大型重點工業、市政和民生項目。實行領導掛鉤督辦制度。
　　
　　3、重點業擴項目月度例會制度。對于重點業擴項目(包括市政府每年度公示的重點項目和其他重點項目)，實行月度例會制度。
　　
　　4、業擴信息查詢平臺，該平臺可以實現三個方面的優化：工程進展一目了然。該服務平臺實現了業擴服務中客戶內部配電工程和外部電力工程的全過程進度管理。客戶可以通過互聯網實時查詢業擴項目辦理流程的進度：業務溝通足不出戶。通過平臺，客戶在家就可以在線下載各類用電申請和工程報驗工單。以及通過密約下載工程協議文本；流程監控公開透明。公司內部通過流程節點的監督。對具體部門和承辦人員進行繢效考核。同時增強了業務辦理的透明度。加快了業務辦理的速度。
　　
　　四、南京供電公司“集約服務”進開發園區的服務內容
　　
　　2010年，南京集約服務項目團隊先后走進了龍潭物流園、六合化工園、雨花經濟技術開發區、液晶谷等10個園區和50個重點項目現場。通過現場“集約服務”活動的開展。為園區現場確定意向性供電方案，并進行電網規劃發布及修正，同時接受園區業主的用電咨詢及業務辦理。該創新服務模式及服務效果受到了園區、業主的一致好評。
　　
　　1、交流互動，協商修訂園區電網規劃。在每一個園區，公司發展策劃部門均現場發布了園區相關變電站及配網建設規劃。雙方就該規劃進行互動交流，園區方就招商引資的進展及項目落地情況對電網規劃提出建議。供電設計單位則根據客戶的建議，對電網規劃進行專業化的修正。通過現場交流五動。大大提高了電網規劃的準確性和及時性，為園區企業的安家落戶及發展奠定了堅實基礎。例如，六合化工園區由于招商引資的力度及速度超過預期，因此電網規劃度建設出現了與進園客戶的用電時間不相協調的現象，要求變電站及電網建設的投用時間提前。為此，在為該園區集約服務時，公司發展策劃部與園區管理方重新就電網建設及規劃進行了調整，基建部與管委會對變電站的建設進度及難點進行了磋商，幫助園區解決了問題。
　　
　　2、并行服務，縮短項目用電周期。園區成立之時。均規劃建設配套變電站供園區企業用電。但在建設過程中，由于涉及拆遷征地、線纜路徑等一系列問題而導致工程進展困難。供電公司通過集成上門服務，主動探訪問題癥結，牽頭協調解決困難，為園區變電站的供電配套建設提速加力。例如。明州碼頭為龍潭物流因的重點引進項目，由于受三江口變受拆遷征地的影響，建設進度不能滿足該戶的用電時限要求。因此集約服務為該戶現場確定過渡期供電方案，并以客戶用電時間為限，倒排工期，制定了工程計劃表，有效加快了工程推進力度。
　　
　　3、現場辦公，協調解決園區業主用電。集約服務平臺集合了各職能部門，因此為客戶有關業務的現場辦理提供了條件。例如，雨花經濟技術開發區由于電壓等級的調整，待建的23家客戶急需供電方案調整，在集約服務當日，配檢、調度、設計部門，會同開發區相關管理人員前往現場逐一勘察附近每條供電線路的來源、路徑、供電能力和可靠性，當場確定了每戶最佳的意向性供電方案。
　　
　　五、南京供電公司集約服務模式取得的成效
　　
　　1、靠前主動，提升客戶關系。通過開展集約服務送進產業園區活動，全功能一站式的供電服務團隊，同心攜手將供電營銷服務主動推向前沿。同時，在為園區制定、修正整體電網規劃和為園區業主提供個體業擴工程服務的過程中。又詮釋了集成理念中的便捷與高效內涵。實施“集約服務”以來，由于采取實時溝通的“零距離”直接交流方式，客戶與公司工作人員之間的交流更加順暢，距離更加縮短，有利于問題的及時解決和感情聯絡。
　　
　　2、深入現場，精準需求謀劃。通過開展集約上門服務，與客戶面對面地溝通交流，再加上一線工地的實地勘察。可以更準確地了解潛在客戶的用電需求量，為公司的發展策劃部門提供精準的數據參考，使之網絡規劃及網絡建設更貼近需求。例如。南京邁瑞醫療生物有限公司在前來辦理用電申請及咨詢時。申報用電容量為4萬左右負荷，根據相關建設標準，需新建110千伏變電站。在集約服務過程中，南京供電公司集約服務團隊的技術專家通過“專家會診”的方式，反復論證、科學測算，最終確定只需裝接2.5萬千伏安容量即可滿足其需求，結合周邊電網情況，引接兩條20千伏的電源線路即可。單就變電站本體而言，造價從原來的超過5000萬元，減少到現在不足1000萬b3c11ac3fd72befcd762bf4a29845d1aa4ebbd49d0128a328554cdfd3820c97d元，充分利用社會電網資源，極大地為客戶節省了投資。
　　
　　3、并行服務。釋放服務潛能。在“集約服務”啟用前，由于各個環節歸口不同的部門，這樣就導致了高壓客戶辦電相對煩瑣，客戶如果要辦理完整個流程往往需要折返多次，耗時費力。集約服務啟用后。打破了傳統的服務條塊分割模式，將業擴流程涉度的各部門人力、物力資源整合到集成團隊，通過內部的協調運轉，大大減少了客戶多頭往返的次數。集約服務走進園區之后，更是將服務直接送上門，為客戶節約了人力和物力，業擴周期也大為縮短，其中供電方案的答復周期由原先的平均10天以上縮短為平均4—5天。
　　
　　4、團隊服務，塑造品牌形象。南京供電公司從助推社會經濟發展的思路出發，主動了解客戶需求，將優質資源集中到“集約服務團隊”，為客戶優化供電方案。在實施集約服務后，各部門通過聯合辦公，可以在受理用電申請的過程中及時發現并協調處理問題。通過聯合審圖、會議協商等多種方式，為客戶提供最優的“系統解決方案”，從而實現方案的最優化和效益的最大化。“集約服務”的全體工作人員為客戶精誠服務，在為南京市經濟發展盡心盡職的同時，也為“南京供電，真誠無限”的品牌形象增添了一道亮麗的光環。
　　
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