以人為本提升圖書館人的親和力

　　摘 要：建立醫院圖書館人與讀者的和諧關系，在服務中“以讀者為中心”有效激活讀者文獻需求，促使讀者主動地、最大限度地發揮其對圖書館的能動作用，從而最終實現圖書館的自身價值。文章從人本管理和讀者的親和力進行了探討。
　　關鍵詞:圖書館人親和力 良好形象 素質教育
　　中圖分類號：G251 文獻標識碼：A
　　文章編號：1004-4914（2011）04-148-02
　　
　　一、在思想上培養和提升圖書館人親和力的理念
　　20世紀以來，對圖書館服務產生最深刻影響的理念莫過于“以人為本”，所謂“以人為本”就是以滿足人的需求，實現人的價值，追求人的發展為價值取向，把“以人為本”理念提升圖書館人的親和力落實到圖書館的服務中。筆者以為主要包括三個方面的內容，一是以讀者為根本，即奉行“讀者至上、服務第一”的原則，使圖書館一切活動以滿足讀者的需要為出發點，最大限度地實現圖書館自身價值。二是以館員為根本，從尊重人、關心人、愛護人為原則，充分發揮館員的積極性。三是提高自身修養，熱愛讀者，加深提高讀者的親和力，為實現圖書館的共同目標而努力。
　　1.提升圖書館人的親和力，強化館員的良好形象。圖書館人的親和力是指館員在與讀者的交往活動中，通過情感交流達成的和諧狀態。親和力本質上是一種愛的情感，體現著圖書館的形象，是圖書館服務的重要內容。圖書館形象的創建既來之于圖書館自身長期的積累，也來自于讀者對圖書館的評價。作為館員，親和力是一項工作技能，是館員對職業充滿情感、信念和責任心的表現。圖書館作為服務性部門，要求館員首先要具備高尚的道德情操，甘為人梯的奉獻精神，面對瑣碎的日常工作不頹廢、不失意、不敷衍，始終以積極的心態和飽滿的精神狀態投入到工作中；要有良好的道德修養和較高職業素質，面對工作中遇到的問題能以準確的方法、良好的態度和優雅的語言加以解決；要有深厚的專業知識和細致耐心的工作作風，面對讀者提出的各種問題能用專業的知識手段耐心細致的予以溝通解答，而不是一問三不知，簡單應付了事，讓讀者心生懼意退避三舍；充分發揮圖書館人的親和力在讀者工作中的積極作用，體現圖書館的文化殿堂和知識寶庫的深層價值。
　　2.提升圖書館人的親和力，是贏得讀者，提高服務質量的重要保證。圖書館界歷來以“讀者第一，服務至上”為宗旨，真正做到“把讀者的呼聲作為第一信號，把讀者需要作為第一選擇，把讀者的滿意作為第一追求”。一切工作圍繞讀者的需求展開，管理人員要理解讀者、關心讀者、尊重讀者，要以服務為向導，形成館員與讀者之間相互協同積極響應的服務體系。圖書館應該成為讀者精神生活的港灣，享受精神升華的圣殿，而不僅僅是書籍的集散地。圖書館人應從心理上，把握內心情感，確立“讀者就是上帝”的思想，把為讀者服務看成是神圣的、高尚的勞動，為從事讀者服務工作而驕傲而自豪。在行動上，以讀者為中心，從表情、目光、姿態、語言等多方面入手，綜合體現優良的服務親和度。圖書館人的學識、態度直接影響著圖書館形象和讀者對圖書館的評價，影響著讀者利用圖書館的效率和質量。從館員來講，通過對思想道德、業務學習、專業知識、服務觀念的更新來實現與讀者之間的和諧，把圖書館的各種工作付諸于行動，包括改善服務態度、提高服務水平，學會在讀者服務、管理、執行制度等具體服務過程中，充分運用“親和”精神去處理各種問題，吸引讀者、留住讀者，讓讀者心系圖書館，情系圖書館，使圖書館成為讀者獲取知識信息的殿堂。
　　3.親和力的關鍵是要有強烈的事業心和責任感。圖書館服務是育人的工作，既是一份職業，又是一種事業。職業是人們用以謀生的一項工作，事業則是一個人的精神寄托。
　　4.親和力的靈魂是要熱愛讀者。親和力本質上是一種愛的情感，只有發自肺腑地愛護讀者，才能真正地親近讀者，關心讀者，也才能激發讀者對圖書館服務工作的認同。工作中注意用“心”、“意”表達對讀者的愛，即：三“心”二“意”，加強服務工作的誠心、細心、耐心，強化服務理念的“奉獻意識”、“親情意識”。這種體貼入微的愛心服務，通常最能抓住讀者的心，最能讓讀者感受圖書館溫馨化服務的親切、舒適、方便，覺得在圖書館看書是對知識的享受，是精神境界的升華。
　　5.親和力的源泉是愛心的奉獻。圖書館的服務工作大都是平凡、瑣碎的，“勿以善小而不為”，所有這些看似微不足道的事，卻像涓涓細流，滋潤著讀者心田，拉近了館員與讀者的距離。從細微之處體現出每一位館員為讀者提供一個良好的助讀環境的拳拳之心。人們常用“紅燭”、“為人作嫁衣裳”、“甘為人梯”來描述它的性質和意義，在工作中往往是通過細節體現出來的，有細節才能體現親和力，細微之處顯真情。
　　二、親和力的作用點是要把握語言溝通技巧
　　圖書館工作人員與讀者的溝通當然主要是運用語言，語言是人類最重要的交際工具，也是最有效的一種溝通方式。在為讀者服務和語言表達過程中，館員應該注意語氣、語調、語音的運用，要學會善用親切、溫和、爽快、樂觀的態度與讀者交談。語言既是一個人道德觀念的顯露，又是一個人文化修養、心理活動的反應。美好的語言，會使讀者感受到文明禮貌、誠懇熱情、和藹可親，從而撥動讀者的心弦，產生巨大的感染力。言談是有聲的語言，舉止是無聲的語言。談吐文雅是樹立館員形象的重要因素，是館員精神面貌、文化修養、思想素質的體現。在信息時代館員應自覺地立言、立行、立德，把內強素質、外塑形象有機地結合起來，努力塑造和提高自己的形象，讓圖書館這個窗口亮麗起來。只有這樣，醫院圖書館才能在激烈競爭的社會中更好地生存。筆者在工作中注意了以下方面：
　　1.注意微笑服務。微笑是最基本的表情語言和服務要求，是遞給讀者的第一張名片，微笑面對讀者，表達了對讀者的歡迎。“與人玫瑰，手有余香”。發自內心的微笑，使讀者感受到對他們的尊重和愛戴，在心理上得到滿足，從而形成一種良性的心理環境。
　　2.注意眼神交流。眼睛是心靈的窗戶，通過眼神往往能透視一個人的內心世界，能反映一個人的注意力和審美情趣。與讀者進行語言交流時，必須輔以眼神的交流，達到雙方心靈情感的融會和溝通。一個具有親和力、說服力的圖書館人在與讀者談話時，應當正視讀者，切忌用輕漫和蔑視的眼光對待讀者，或者眼神游移不定，舉止漫不經心，給人以心不在焉和不尊重的感覺。假如換一種熱情、溫和、親切的眼神，效果則大不一樣。要善于利用視線，用親切的目光和微笑的表情與他們交流，讓讀者感到熱情、友好，有賓至如歸的感覺。
　　3.培養觀察能力。圖書館人要有意識地培養自己的觀察能力，通過讀者的外部表現了解讀者的心理，準確判斷讀者的意圖和需求。醫院圖書館是專業圖書館，醫務人員在醫療工作中常會遇到一些難以解決的問題。圖書館人就應該向醫務人員提供個性化的醫學信息知識服務，幫助他們分析、梳理、歸納有關文獻信息，準確地評估該文獻的價值是否有利于解決臨床實際問題，使他們選擇最佳的診療方法和治療手段。
　　三、加強自身的素質教育
　　20多年來的圖書館工作使我認識到，要做好讀者服務工作，必須掌握為讀者服務的本領。由于讀者的需求和愛好各不相同，在服務過程中，如何迅速、準確地滿足讀者的需求，解答讀者提出的各種問題，并能根據讀者提出的要求，主動向讀者推薦圖書，提供線索，導讀服務，這都要求具有一定的專業知識和業務水平。
　　隨著網絡信息化的發展，館員在未來的信息服務中是否還能發揮重要作用，將取決于服務能力所具備的情報學圖書館服務軟件的培訓和學習，提高外語水平，在數字化、網絡化、信息化、知識化時代，圖書館員的核心能力必須重構，從文獻服務和信息服務，轉變為知識服務，館員有了知識服務的能力，就可以以用戶為中心提供用戶所需要的服務。在未來的信息服務中，必須承擔起“信息資源管理者”、“網絡導航員”、“知識導航員”等時代賦予的任務與職責。
　　總之，圖書館工作人員必須不斷進行角色定位，牢固樹立服務理念，不斷完善與提高圖書館工作水平，改變傳統的服務模式;時刻更新觀念、大膽創新，不斷拓寬服務領域，深化服務層次，才能在新形勢下將圖書館讀者服務工作開展得更好。
　　
　　參考文獻：
　　1.劉偉勤.信息時代對醫學院圖書館員的研究.中國圖書學會醫院圖書館委員會2010年年會論文匯編，84~85頁
　　2.王淑芬.淺談圖書館人文精神.人文視野中的圖書館學.北京圖書館出版社，5~7頁
　　（作者單位：山西焦煤西山煤電職工總醫院信息科圖書館 山西太原 030024）
　　（責編：李雪）