信用證規則執行與客戶利益沖突的協調

　　案例基本情況
　　2011年1月5日，國內A銀行（開證行）與B貿易公司（申請人）發生信用證交易糾紛。信用證糾紛源于一分批供貨、分期付款的設備進口項目中在第一批貨物到貨后，未經調試驗收完畢，因貿易公司內部業務人員未履行相關的內部審批手續擅自簽發了“最終接受證書”。出口商將該證書作為信用證單據之一通過其代理行將信用證和全部單據提交給開證行，并要求開證行付款。開證行接到有關單證后，基層行及其上級行經過嚴格審核單據，均認為不存在單證不符的“拒付”理由，應該堅持按單按期付款。而此時，B貿易公司因其有關設備尚未調試完畢，且驗收合格證書的簽發存在嚴重的瑕疵，故堅持主張“拒付”。當時離信用證最后付款日只有3個工作日，令B貿易公司尷尬的是，無法聯系上境外出口商有關負責人，以致B公司更為堅定了“拒付”的決心。于是發生了開證銀行和貿易公司的沖突。
　　爭議的焦點
　　B貿易公司堅持“拒付”的理由為：其一，作為信用證必備文件之一的“最終接受證書”B公司方簽字人是未經合格的授權，因為按照公司內部程序驗收簽字人必須填寫一個內部審批表并經有關部門負責人和公司副總經理簽批后方可對外簽署最終接受證書，該項目有關證書的簽字根本沒有履行任何內部審批手續；其二，簽字人不是“項目經理”，因為信用證指明“最終接受證書”須經雙方的“項目經理”簽字；其三，從設備驗收的實際情況來看，出口方項目經理確實因其未完成驗收手續而回國休假了。設備是否調試完畢可以在現場進行鑒定。鑒于此，B公司認為作為信用證所需的單據之一“最終接受證書”有重大瑕疵，足以構成“拒付”的“不符點”理由。貿易公司負責人堅持“拒付”的態度非常堅決。
　　開證銀行內部審單人員則認為不存在“拒付”的理由，因為單證表面并無“不符點”，其理由如下：其一，信用證僅僅要求“項目經理”的簽字，而沒有對項目經理提出任何具體要求，未提及項目經理的名稱，更沒有項目經理的簽字樣本要求。其二，“最終接受證書”非常明確地表明雙方對調試手續及其結果的認可，銀行從文件中沒有辦法分析和判斷是否存在事實上的未履行調試手續，況且銀行審單員也沒有義務做實質性的審查，而僅需依據單證即可。其三，公司內部的授權和審批手續，純屬公司內部管理要求，其背景貿易的交易對手出口商也沒有義務審核有關手續，除非雙方有明文的約定，但實際上雙方的有關合同均未涉及此事。
　　在開證行業務人員與客戶爭執不下的情況下，客戶堅持要會晤銀行高層，并希望銀行方對此糾紛的處理出具一份書面建議。但是銀行內部業務人員及其負責人擔心書面處理建議可能把銀行牽扯到背景交易糾紛中去，而一直未同意作出書面意見，使得雙方分歧進一步升級。
　　化解法律規則與銀行客戶利益沖突的要領
　　面對信用證有關法律規則與客戶利益之間的沖突，銀行管理人員必須有清醒的頭腦，既要考慮法律規則不執行可能帶來的風險，也要兼顧客戶利益損害可能對銀行不利影響。面對此類沖突情景，A銀行采取了以下對策：
　　第一，準確把握客戶需求的深層原因。本案中B公司之所以堅持“拒付”，其根本的原因在于內部控制出了問題且客觀上驗收手續未能完成。如果客戶在此種情況下同意付款，而倘若發生欺詐問題，則公司負責人的內部管理責任是極為嚴重的。因此，此糾紛對公司尤其是其負責人的影響遠遠超出一般性的經濟損失問題，而涉及到重大的管理責任。這些困惑可能是基層業務人員無法認識到的。
　　第二，以高效的應急姿態為客戶出具專業化的書面意見。從客戶來說，此時其已經陷入非常尷尬的情景中，它希望得到銀行的專業幫助和理解。這里的書面意見不僅涉及到銀行專業技術服務能力，而且涉及到化解客戶危機的共患難情結。銀行無論是選擇“拒付”、照單付款還是“遲付”，應該出具一份書面意見，供客戶決策參考。因為這不僅僅是一份意見，而是客戶檢閱銀行專業技術能力的關鍵時刻，況且這份意見對于說服B貿易公司改變其囿于“拒付”的思路，減少銀行與客戶間的沖突有著極為重要的意義。
　　第三，深入闡析“拒付”是否成立的法律依據。因為“拒付”與否是本糾紛最核心的焦點問題。銀行必須高度重視對該問題的分析，是否可以“拒付”以及“拒付”的法律依據為何，均有必要深度剖析。從UCP600 （跟單信用證統一慣例）和我國最高法院有關信用證司法解釋的規定指出，銀行要“拒付”只有兩個合法情形：一是存在“不符點”而基于UCP600拒付；二是存在法院認定的“欺詐例外”且須以法院簽發的止付令為依據。從UCP600來看，正如前面的分析，“最終接受證書”雖然有所謂的瑕疵，但是銀行UCP600的審單規則無法識別也沒有義務識別這些瑕疵，也即這些所謂的瑕疵無法構成不符點。即使銀行“違心”接受客戶的主張而拒付，勢必導致未來銀行被訴和敗訴。
　　關于可否申請法院簽發止付令來“拒付”或者暫時“拒付”來爭取協商的時間。止付令是一種合法的拒付或者暫時拒付的機制，最高人民法院《關于審理信用證糾紛案件若干問題的規定》，各地法院均對此持慎重的態度。申請的難度較大，但是銀行此時應該表示積極和努力的態度。誠然如此，B公司還不情愿選擇申請止付令，因為其擔心把問題鬧大了，這種情結與內部存在管理瑕疵有著密切的關系，作為銀行應該能夠理解。但是在情勢緊急的背景中，銀行有必要清晰闡述止付令申請的法律問題和困難：其一，內陸省份地方法院接觸申請止付令的案例甚少，尤其自從2006年1月最高法院信用證司法解釋實施以來，各地方法院對信用證止付令的簽發普遍持極為謹慎的態度。其二，本糾紛涉及信用證是否已經被議付或者轉讓、讓渡均不得而知，除非詢問境外供貨方，其他路徑難于獲得此類信息。如果沒有確鑿的理由表明不存在議付、轉讓等情形，則很難說服法院。況且，通過詢問供貨商的路徑了解有關信息，則極為容易引發對方的對抗和及時申請議付或轉讓信用證。其三，本案證明信用證交易存在欺詐極為困難。實際上，案情中唯一有可操作性的事由是“最終接受證書”存在瑕疵，該證書的瑕疵是否足以構成供貨商的“欺詐”則是極不確定。據我們跟法院的溝通來看，法官是不情愿支持簽字人缺乏授權而歸屬欺詐，另外證明供貨商存在欺詐的故意也是很難的。其四，緊迫的時限難于說服法院的支持。實際上經過雙方溝通后，只有兩個工作日，相關證據收集困難，難于說服法院支持。另外，運用止付令雖然能夠確保暫時“拒付”的合法性，但是其不確定性太強，且容易引發境外供貨商及其銀行的對抗。
　　第四，患難見真情，在危機中為客戶適當分擔風險。為客戶化解或分擔風險，是強化銀行與企業關系最唯有效的路徑，特別是對于大客戶而言，銀行更應該有分解客戶風險的成本準備，這樣才能有效地強化營銷管理效應，創造積極的營銷條件。很顯然，本案例中，“拒付”難于獲得法律的支持，而照單付款則勢必導致客戶對銀行的不理解甚至“仇恨”。鑒此，銀行應該嘗試尋找中間道路。A銀行在處理此案中，考慮了中間道路“遲付”，并充分分析“遲付”對于客戶的利弊。“遲付”即延遲支付，而不是“拒付”。通過“遲付”，可以為客戶贏得化解危機的時間，以便于客戶有更多的時間積極聯系境外供貨商并說服其撤單。
　　“遲付”對于銀行來說會產生以下風險：其一，聲譽風險，因為銀行未能按照信用證的付款期限履行付款義務；其二，經濟損失風險，“遲付”會導致付款延遲而伴生的罰息，如果客戶不原意承受此罰息則可能最終形成銀行墊款；其三，“遲付”可能使得銀行陷入到背景交易的糾紛中去，因為“遲付”的時日難于確定，且此案中客戶的態度顯然不太在意“遲付”是否有時限問題，而可能將“遲付”建立于撤單基礎上。A銀行團隊負責人在充分分析本案客戶的重要性、遲延付款罰息（因信用證付款金額不大，僅有約20萬歐元）、供貨商與B公司有著多年的業務往來等因素，決定選擇“有限度的遲付”，即在提交給B公司的書面意見中明確表明：基于雙方的戰略合作關系，銀行愿意為客戶承受適當的風險，而選擇“有限度的遲付”，即不是“拒付”而是有時日限制的“遲付”（具體時日限制取決于開證銀行與對方代理行的溝通），如果一旦B公司與境外供貨商協商未果，銀行仍將選擇對外付款，客戶也應最終向開證行償付。實踐表明，通過選擇“遲付”，B公司加大了與境外供貨商的溝通，并在最終付款日前獲得了供貨商撤單表示，銀行也無需實施“遲付”，而是贏得了B公司的理解和高度贊揚。當B公司接到A銀行的高效、嚴謹的書面意見后便表達了其對A銀行的高度稱贊，而待其接到銀行通知對方已經撤單時，則其負責人更是向銀行負責人發來熱情洋溢的稱贊致詞。此案例的妥善處理，不僅化解了客戶的危機，而且大大深化了銀行和客戶的合作關系，對于銀行營銷客戶奠定了堅實的基礎。
　　啟示
　　結合本案的處理體會，銀行在面對一些專業化較強的業務糾紛處理時要注意以下事宜：
　　第一，不宜機械地遵循規則來化解糾紛，應把糾紛解決視為營銷服務管理的一個環節。只有把客戶面臨的糾紛當成售后服務的有機環節，才能更好地理解客戶的需求和困難，才能從客戶營銷整體化管理的層面去解決糾紛和幫助客戶化解風險，甚至適當地為客戶分擔風險，從而贏得客戶的理解和感動。本案的糾紛正是基于客戶自身內部管理引發，銀行采取了適當的靈活態度，立足分擔客戶風險角度，最終促成了客戶的理解和稱贊。
　　第二，無論營銷過程還是營銷后的服務、糾紛化解等，均應強化銀行的專業服務能力。信用證業務既涉及信用證國際慣例的適用，也涉及國內信用證有關法律以及公司法的相關規則，如果營銷團隊具備相應的專業技術服務能力，更能促成糾紛解決中立足銀行與客戶關系管理的角度來最優化選擇處理方案。實際上，本案中懂產品技能的國際業務人員更傾向于支持照單付款，而作為營銷人員則更能理解客戶“拒付”的心情。從營銷與售后服務的角度來看，銀行應該重視營銷團隊中配備必要的相應產品和服務的專業人員，或者至少各種專業化的產品經理應該適時地進入營銷團隊中；適當強化產品經理的營銷與服務理念也是極為重要的。最理想的營銷團隊，應該是營銷團隊的骨干應該有熟練的專業產品能力，這樣才能主動、全方位地發掘客戶的深層次需求和解決客戶在營銷過程中的各種專業困惑。
　　第三，營銷管理應強化應急專業服務機制的跟進。從本案處理過程來看，信用證糾紛的解決需要相應的開證行的技術服務支持，并且應在銀行內部構建專業化服務的高效應急響應機制，這對于銀行的聲譽、形象和競爭地位有著極為重要的影響。本案例中，銀行在短短幾個小時內出具書面分析意見，并深入從單證審核、“拒付”、延遲付款等角度分析其法律和經濟利益因素，贏得了客戶的高度評價。患難見真情，客戶在緊急和疑難情境中的需求的解決，是最能提升銀行營銷競爭力的路徑。應急服務機制，必須強化服務時限理念。營銷團隊中配置專業化服務人員有助于提升服務的響應能力和時效性，因為只有營銷團隊最了解客戶的原始需求，也最能體驗客戶對銀行需求的緊迫性。銀行的產品經理也應強化專業服務支持的時限理念，不能僅僅看到營銷部門的需求，而應透過此看到客戶的終端需求的緊迫性。
　　（作者單位：中國工商銀行山西省分行）