價值共創與顧客體驗

　　風靡各行業的與顧客共同創造價值和體驗的方式，正在從根本上改變企業的運作模式。企業該如何搭建共同創造與體驗的平臺？
　　
　　一位劇作家曾經說：“許多年前，一個人如果難受，不知如何是好，他也許上教堂，也許鬧革命，諸如此類；今天，你如果難受，不知所措，怎么解脫呢？去消費吧！”可見，消費已經成為人們自我表達的一種方式，顧客已不再是傳統的被動的購買者，隨著全球化、網絡化、高新技術的發展，顧客可以并愿意成為“產品”的共同創造者。人們通過選擇、共同生產，使用和展示相應的商品，服務和體驗，向外界傳遞出個人信息，表達“自我”和身份。于是，從顧客的角度出發，消費者購買的不只是有形的商品，還包括無形的服務以及體驗，這種與企業共同生產產品，共同創造價值，共同制造體驗的過程正推動著營銷模式的轉變。
　　
　　搭建共同創造平臺
　　
　　價值的創造已經跨越了廠商的界限，延伸到了顧客創造過程以及企業和顧客互動過程。顧客與企業共同生產是為了共同創造價值，因此識別顧客可以參與的增值環節，正確引導顧客參與價值共同創造活動，恰當地利用顧客能力具有重要意義。
　　以獎勵旅游為例，在獎勵旅游產品開發與實施過程中，產品不再是傳統商品導向下由旅行社獨立開發然后賣給顧客，而是在顧客中派出旅行社的相關人員共同組成項目小組，進行獎勵旅游產品的共同開發。旅行社的經營重點轉向了創造機會吸引顧客貢獻他們的知識參與生產，并利用自身的專業知識與技能為共同創造的實施提供服務支持，旅行社的經營哲學從“商品導向”向“服務導向”轉變，其角色從傳統的旅游供應商向旅游顧問或顧客的“參謀”轉變。……