人保財險營銷蛻變

“價值營銷”和“服務導向”或將徹底改變行業價格競爭的商業模式

或許“治堵方案”本身對于解決城市交通堵塞的壓力不能立竿見影，但政策從建、限、管三個方面著手確是著眼于未來和汽車城市可持續發展；同樣，完善的車險服務價值體系，即便不能像陽光普照到所有有車一族，也或將徹底改變行業“價格競爭”的商業模式。

現在，人保電話車險正攜其母品牌價值、增值服務價值以及電話車險自身核心價值，引領電話車險行業一次服務全面升級。

直銷革命

在過去13年的中國保險業市場化進程中，保險公司通過大量發展代理人的代銷模式取得了每年百分之二十幾的高速增長。通過保險代理公司、保險中介以及4S店等代理機構的代理模式，對中國保險業的發展和成熟所起的作用不可低估。然而，傳統的格局即將被打破。

隨著電子商務在中國市場的蓬勃發展，電話、網絡和手機等車險直銷模式逐漸露出頭角。截至目前，已有人保財險、平安、太平洋等12家公司獲得保監會電話車險運營牌照，正式開展電話車險業務。電話車險直銷模式的蓬勃發展是否預示著新一輪的競爭開始？

事實上，電話車險的出現和發展并不是偶然。而直銷模式的優勢的確明顯：首先，直銷車險給用戶帶來最大的實惠就是“私家車商業車險最多再省15%”。其次，直銷車險以其“便捷、省心、安心、快速”的核心利益點催化直銷模式迅速發展，也催熟了整個電話車險市場。

人保財險電子商務部相關負責人也表示，“保險直銷模式之所以成為車險市場個人分散性業務的變革動力，最核心的原因是：減少了中間環節，降低了銷售成本。因為在銷售成本居高不下的代理人模式下，保險公司的成本難以再降低，而電話銷售和網絡銷售等直銷渠道則省去了車險銷售的中間環節，使保險公司能夠進一步降低銷售成本；而呼叫中心和信息技術的日益成熟為銷售模式變革提供了技術上的可能性。”

據了解，發達國家車險直銷渠道占據1/3的銷售份額，用了近20年時間；而中國或將用更短的時間就能實現轉型。作為保險監管機關——中國保險監督管理委員會對電話銷售和網絡銷售等直銷渠道也是持支持態度，吳定富在今年保險業情況通報會上提到——要大力推動保險業發展方式的轉變，探索和規范發展電話銷售和網絡銷售等新型銷售渠道。

新浪研究數據顯示：2010年底中國電話車險市場超過100億的規模。短短2年時間，便形成如此巨大市場規模，足以見電話車險市場的優勢。但是，快速增長的背后也有專家質疑：電話車險的快速發展，服務體系能否跟上？

服務升級

事實上，作為目前國內最大的非壽險公司，中國人保財險的電子商務平臺（e-PICC）早在2002年就開始運行。2009年2月26日，人保財險電子商務中心正式運營，現在已建立起一個涵蓋電話（4008195518）、網絡、手機平臺等多種渠道的大電子商務業務體系，產品包括電話車險及多個網絡投保險種，并還在不斷拓展。

最新數據顯示，人保財險電子商務中心開業運營以來，截至日前已經有了70多萬名客戶，按此速度，到2010年底，預計客戶群將超過100萬，五年以后客戶群將達到1000萬的規模。同時最新公布數據顯示，客戶對銷售專員的滿意度為99.7%、客戶對送單的滿意度為99.3%。如此高的客戶轉化率和客戶滿意度，人保的優勢究竟在哪？

“服務導向”正成市場良性發展的新拐點，為此，人保財險構建以“產品+品牌+增值服務”的服務導向“價值營銷”體系。在這個服務價值體系中，第一層產品價值便是電話車險自身“便宜、省心、便捷”的核心價值，這一價值還不足以體現人保的優勢。第二層品牌價值便是人保財險長久以來積淀的品牌效應。第三層服務價值，人保財險根據電話車險發展搭建了良好的銷售團隊和服務團隊，銷售人員都是經過了良好的、系統的專業培訓，可以為客戶提供專業的、規范的、統一的服務。同時，在服務和理賠人員素質培訓的基礎之上，推出“車險管家”進一步深化人保電話車險服務體系。

據了解，“車險管家”專屬服務涵蓋送單上門、電話咨詢、快速理賠、理賠回訪四項基礎服務，和事故車托管、故障救援等多項特色增值服務。給客戶隨時隨地提供專業的服務的同時以送單的完成率和退單率、送單服務滿意度、理賠服務滿意度和投訴率等指標建立起了一個服務考核體系。通過這些體系，員工的服務意識和服務質量就會得到很大的提高。

分析人保財險電話車險“車險管家”，不難發現其整合服務流程具有一定的創新理念。人保財險電話車險不斷完善投保環節，力求為消費者提供便捷、高效、省心的全新體驗。僅僅撥打一個電話，消費者就可以安然坐在家中享受投保、理賠等便捷服務。此外，“車險管家”另一項特色服務也頗具人性化。據了解，目前人保電話車險在上海、天津等地逐步推出和升級車險管家的增值服務，優化和升級“車險管家”服務，確保客戶的滿意度進一步提升。

毫無疑問，在未來車險成長的道路上，保險直銷化將成為一股革命的力量。而人保財險以“車險管家”為核心的“價值導向”營銷體系的建立和完善，也勢必帶來行業一次全面的升級，將會推動整個行業由最初的“價格競爭”轉向“價值營銷”的服務競爭。