寧可浪費咖啡 也不浪費消費者的信任

王金龍的故事，是典型的“北京人在西雅圖”的創(chuàng)業(yè)傳奇。他認為星巴克首先是從事人的事業(yè)進而提供咖啡，不是簡單的咖啡服務(wù)業(yè)。

“他從不以個人名義接受采訪，他接受采訪時從不說：“我”，他掌舵的咖啡館成為當(dāng)下年輕人找心儀對象約會、聚會的最佳場所，但他的愛情卻沒有在那里開始。

他就是星巴克咖啡公司高級副總裁兼星巴克大中華區(qū)董事長王金龍。高高的個子，穿著星巴克熟悉的綠圍裙，“先聞一聞，小口品嘗，吮吸的時候不要怕發(fā)出聲音，然后再大口品嘗。貝多芬每天算60顆豆子沖咖啡，巴哈為咖啡寫交響樂?！睗M口咖啡經(jīng)。他自豪地說，美國白宮的咖啡是由星巴克專門提供的。當(dāng)年克林頓訪問日本時，送給日本首相的禮物就是星巴克咖啡，1996年星巴克在日本開店后，日本首相回訪也是送的星巴克咖啡。

美國職業(yè)律師出身的王金龍，最開始從星巴克法律顧問做起，在星巴克上市前，1992年正式成為星巴克第一位專職律師。3年后，他開始承擔(dān)星巴克國際拓展的任務(wù)，保守估計，他當(dāng)年做國際業(yè)務(wù)時，一年要走20萬英里。他不但一手把星巴克引入亞洲，還帶進了中國，并一路成為香港、澳門、臺灣、內(nèi)地整個大中華區(qū)的最高統(tǒng)帥，星巴克店面數(shù)量也從他進入時幾十家門店迅速增加至現(xiàn)今的17000多家，遍布全球53個國家和地區(qū)。在華爾街，王金龍帶領(lǐng)的星巴克團隊同樣是持續(xù)增長的典范，它的股票（包括4次配股）漲幅率超過了2200%，其總回報率超過了老牌的藍籌，如沃爾瑪、通用電氣、百事可樂、可口可樂、微軟和IBM。

王金龍的故事，是典型的“北京人在西雅圖的創(chuàng)業(yè)傳奇”，發(fā)跡、崛起，都由一粒小小的咖啡豆開始，或許在一些人眼里他不是行銷和設(shè)計專家，但卻對星巴克的外部合作、方向把握、國際業(yè)務(wù)頗有造詣。要不然也不會在2000年從星巴克退休后，時隔5年重返星巴克高層時依然暢通無阻?！叭绻也辉谵k公室就在星巴克，我不在星巴克就在去星巴克的路上。”時下中國小資圈中流行的這句話恰恰是王金龍工作業(yè)績的最好證明。

多方位、多角度思考，是王金龍經(jīng)營星巴克的關(guān)鍵智慧，讓他從默默無聞的一名律師，邁向世界500強企業(yè)的人生。

讓他開始了解新思維方式的第一課，是在哥倫比亞大學(xué)法學(xué)院。

1987年，王金龍獲得公派自費出國留學(xué)的機會，到了美國哥倫比亞大學(xué)的法學(xué)院，卻一個字都聽不懂。心里沒底，覺得自己跟不上，于是找老師了解一下自己以后的發(fā)展，結(jié)果老師告訴他，哥倫比亞大學(xué)的法學(xué)院不教英文，也不教法律?！耙宦犖揖图绷?，我雖然是公派，但我是自費呀，當(dāng)時去哥倫比亞法學(xué)院3個星期了，什么都聽不懂，既浪費錢也浪費時間。”說起20多年前的事情，王金龍依然很激動。

“我們只教你一件事情，怎么樣像律師一樣去思考問題?！备鐐惐葋喆髮W(xué)法學(xué)院的老師告訴王金龍，“你比每一個人都落后了30年（指英文），但是我覺得你又比每一個人多了30年的經(jīng)驗，這是別人都沒有的。法律不是自然科學(xué)，1加1不等于2。那么你要知道怎么樣去思維。”

被老師一語點醒的王金龍，為了能夠如魚得水地運用新的思維模式，開始武裝自己。晚上，別人閑聊時，他就猛啃《中英文雙解字典》，“全被我翻爛了，頁全部掉下了。”他說，那段時間的學(xué)習(xí)，使他從東方的思維中超脫出來，快速汲取西方文化，最終成為了一個多元文化的人。

價值觀不匹配前景再好也不和他做生意

曾經(jīng)有無數(shù)人問王金龍，星巴克為何不采取加盟的形式，肯德基、麥當(dāng)勞不是都在這么做嘛。而且你只需點個頭，人家就給你送錢來，多好賺啊。但王金龍的回答是：“星巴克不做加盟?！?/p>

從1986年霍華德·舒爾茨購買并改造星巴克開始，24年間它都是以直營或者合資的方式跟消費者見面。假如某個有錢人想在某個行政區(qū)域內(nèi)開一家星巴克，那么他就得拿下整個區(qū)域（例如一整個國家）的經(jīng)營權(quán)，而且，能拿下的僅僅是經(jīng)營權(quán)，而非加盟形式的產(chǎn)權(quán)，他只能經(jīng)營，但管理、原料供應(yīng)等所有方面，都還是由美國總部說了算。如果是合資，合資者也不能占有超過38%的股權(quán)，也就是說，這個區(qū)域內(nèi)的所有星巴克，仍然是美國總部占有最大持股比例，一旦合資者與星巴克總部理念不符，星巴克總部有權(quán)利隨時解約。

不僅如此，如果有人想要成為星巴克的合資對象，還必須通過王金龍的審核才能過關(guān)?！皬耐獗砜次覀兪琴u咖啡的，但實際上我們是從事人的事業(yè)，而不是咖啡事業(yè)，所以對我們星巴克來講，由西雅圖一家很小的公司，變成全球最受尊敬的一家公司，很重要的一部分是我們合作伙伴能否與我們有一樣的價值觀?！?/p>

王金龍記得在開拓菲律賓市場的時候，很多人都對星巴克感興趣。經(jīng)過幾輪的篩選之后，剩下了5家非常強大的企業(yè)。評審團這時躊躇了，都很好，到底選誰呢？王金龍決定再考察。

他請其中的一個企業(yè)負責(zé)人到西雅圖，晚餐時對方跟王金龍講，他把一個下屬辭掉了，因為說下屬沒有按照他的意愿去做事，還反對他。不久之后，王金龍去菲律賓回訪這位負責(zé)人，在吃飯間隙，他又跟王金龍說起他的教練有多么的差勁。“星巴克能夠成功的原因之一就是我們非常尊重員工，而這位負責(zé)人連自己的教練都不尊重，還何談尊重員工？這和星巴克的文化與價值觀很不相符，即使他的公司很強，最后我們也沒有跟這家公司合作?！?/p>

4年前，央視主持人在其博客上發(fā)出抗議，認為“故宮里的星巴克”是對中國傳統(tǒng)文化的糟蹋，并以個人名義向星巴克總裁發(fā)出抗議書，要求星巴克從故宮搬出，瞬間“星巴克搬出故宮事件”引起了全球的關(guān)注，對此王金龍給出的答案卻是“那件事情之后，故宮希望我們繼續(xù)在故宮里面經(jīng)營，但要用故宮的品牌，也就是故宮牌咖啡，這不符合星巴克的全球發(fā)展原則，所以我們就提前結(jié)束合同?！睆哪且豢唐?，王金龍告誡自己必須學(xué)會多角度觀察合資者，只有這樣才能幫助星巴克在商業(yè)浪潮中長久不衰。

其實當(dāng)時加入星巴克，王金龍身邊的很多朋友都問他，你又不喝咖啡，去那干什么？那么多500強公司找你，為什么不去？“我其實最受感動和最認可的是星巴克公司的文化，尤其是霍華德·舒爾茨，他為人做事的風(fēng)格跟我們中國人很像，當(dāng)時我就堅定，他會有很大的發(fā)展前途?！蓖踅瘕堈f。

超過10秒倒掉濃縮咖啡

“細節(jié)是決定零售企業(yè)成敗的關(guān)鍵。”這句話是霍華德·舒爾茨的名言，但同時也是王金龍在星巴克多年工作中的體會。他說：“企業(yè)的失敗可能就是由于某個細節(jié)沒有做好。”

在星巴克，消費者會偶爾看到新煮出來的咖啡被倒掉的情況?！安还苣愕侥睦铮餮艌D也好，東京也好，北京、上海都好，你喝到的星巴克咖啡質(zhì)量應(yīng)該都是一致的，這一點星巴克絕對是要保證。如果我們不能保證的時候，我們寧愿放慢速度去發(fā)展?！睋?jù)說，王金龍給星巴克的所有一線員工下了死命令：LaMarzoccoespresso（蒸汽加壓煮出的咖啡）應(yīng)該是18～23秒間，如果17秒或者超過23秒完成了制作，倒掉；在制作濃縮咖啡過程中，必須在10秒鐘內(nèi)把它放在杯子里面，把牛奶倒進去，10秒鐘遞給客人，超過10秒鐘以后，倒掉；如果咖啡豆包裝打開超過一周，不管其中還剩多少，倒掉；全球大概每年的咖啡豆生產(chǎn)量一共是56億公斤，星巴克只買其中最好的3%。

“一定要倒掉。”王金龍斬釘截鐵地說。其實如果不是咖啡專家，差一秒或者多一秒消費者是品嘗不出來的，但王金龍卻對咖啡質(zhì)量保障要求得非常嚴(yán)格，他清楚地明白絕大多數(shù)人都不能辨別30秒當(dāng)中咖啡的不同，這里面有好幾千件事星巴克也都不用去做，但他認為，修德無人見，存心有天知，星巴克作為專家必須去鑒賞咖啡?！爸挥羞@樣我們才不會辜負消費者對我們的信任?！蓖踅瘕堈f。

2000年，王金龍主管國際業(yè)務(wù)，當(dāng)時很多亞洲的合作伙伴去美國培訓(xùn)，當(dāng)他們看見王金龍如此“浪費”咖啡時，所有人都被“震”到了。“當(dāng)時大家并不是覺得品質(zhì)不重要，但是覺得你這樣做的話，浪費是非常大的。”王金龍告訴記者，他當(dāng)時的做法就是一遍一遍跟前來培訓(xùn)的伙伴講，“零售是細節(jié)，每個細節(jié)都至關(guān)重要，我們在咖啡制造過程中，或者在服務(wù)當(dāng)中，不管任何事情當(dāng)中，我們可以說很多事情不去做，消費者也看不到，甚至有時候你喝這款咖啡的時候你也喝不出來。但是作為一個品牌，作為一個對人負責(zé)的公司，這個理念必須要按照我們嚴(yán)格的科學(xué)的辦法，要一絲不茍地去執(zhí)行?！焙髞黼S著星巴克公司文化價值觀各方面逐漸地融入，再加上品牌建設(shè)的重要性和嚴(yán)格的流程，大家逐漸也都熟悉了。

2010年11月12日，星巴克為了可以獲得更加優(yōu)質(zhì)的咖啡豆，王金龍與云南省農(nóng)業(yè)科學(xué)院、云南省普洱市人民政府簽署了一份旨在推動云南咖啡產(chǎn)業(yè)發(fā)展的合作諒解備忘錄。根據(jù)該備忘錄，星巴克將與云南省農(nóng)科院和普洱市政府合作，一起尋求開發(fā)適合云南當(dāng)?shù)丨h(huán)境且用更加環(huán)保的方式種植更加優(yōu)質(zhì)的咖啡豆。

對于此次的合作，表面看似是一個企業(yè)與一個地域的合作，但在王金龍心底，他明白自己的心愿實現(xiàn)了：“建立這個咖啡示范的農(nóng)場基地，目的只有一個，把中國的咖啡行業(yè)做起來，延伸產(chǎn)業(yè)鏈，不光是供應(yīng)中國市場，更重要的是能夠把中國的東西拿到全球。因為我們畢竟在53個國家經(jīng)營，17000多家門店，每周提供6000萬杯咖啡。”

喝咖啡只是為了提神的舊觀念，如今已經(jīng)被王金龍轉(zhuǎn)變?yōu)榻?jīng)營品牌和情感的“感性賣場”的新思想?！拔覀兊拇_是創(chuàng)造了中國新的咖啡文化，也把中國的咖啡業(yè)和咖啡文化至少提前了10～15年?！蓖踅瘕堯湴恋卣f。

崇拜陳六子把伙伴放在第一位

15年的美國生活，讓王金龍深刻體會到人性對于一個企業(yè)的影響。他的價值觀也逐漸開始轉(zhuǎn)變，他從尊重員工、善待員工，到想盡一切辦法為員工謀福利，進而把員工排在企業(yè)的第一位。

談起自己的生意經(jīng)，王金龍毫不掩飾自己對電視劇《大染坊》老板陳六子的崇拜?！按巳舜笞植蛔R幾個，卻能在強手如林的印染界屢戰(zhàn)屢勝。除了擁有天才般的經(jīng)商頭腦，主要是因為他待工人親如兄弟，工人都愿意為他賣命?！蓖踅瘕堈f起心中的崇拜者，越說越起勁，“陳六子從不擺老板架子，視工人如手足，在最困難的時候?qū)幵赴尊B(yǎng)活工人也不忍拋棄他們。這種彼此的信任感讓我印象非常深刻。其中的道理也實實在在：只有以人為本、重視員工利益，企業(yè)才能生機盎然。”

王金龍把陳六子的經(jīng)營理念也安扎在了星巴克當(dāng)中。

1991年，當(dāng)星巴克還沒上市時，就在零售業(yè)、行業(yè)推行了一項絕無僅有的嘗試——執(zhí)行全員持股的咖啡豆股票計劃。為此，星巴克還要申請美國聯(lián)邦證券交易委員會的特別豁免。2006年11月，王金龍把“咖啡豆股票期權(quán)計劃”拓展到中國，遵照2006財年的咖啡豆股票期權(quán)方案，凡是星巴克有經(jīng)營權(quán)的公司員工，不論是兼職還是全職，只要是2006年4月1日前加入公司，且平均每周工作時間滿20個小時，即可享受這一福利。

與很多零售商不同的是，王金龍把伙伴員工放在第一位。“我們都知道，在零售行業(yè)當(dāng)中，其實兼職的人數(shù)很多，許多老板不會給這類人提供保險，薪酬待遇也跟全職不一樣。但星巴克會提供所有的福利，以及各種方面的保險，不管你是兼職還是正式員工。”王金龍告訴記者，即使在星巴克受到美國金融危機重擊的時候，員工的各種保險和福利依然存在。

今天的星巴克已不是當(dāng)年的西雅圖小店，而是擁有超過17000多家門店的世界500強企業(yè)。而此時的王金龍也已不是當(dāng)年的年輕法律顧問，20多年東西方商業(yè)管理的融合在他身上呈現(xiàn)出混搭風(fēng)范：職業(yè)感十足的微笑上卻透露出東方內(nèi)斂、沉靜的自信。