「一茶一坐」用心念好服務經 投資人才 雙贏之道

「一茶一坐」之所以能在競爭激烈的餐飲市場不僅沒有被邊緣化，而是蔓延大江南北，甚至漂洋過海，發展為餐飲行業的標桿性企業，正是得益於「一茶一坐」獨具匠心的人才培訓機制和精益求精的服務水平。

餐飲連鎖是一個成熟且競爭激烈的行業，90年代以來隨著各種檔次的洋餐館與本土特色餐飲的涌現，行業的新進入者如果沒有獨特的產品定位和營銷服務手段，很難從成熟市場中搶得份額，吸引來日益挑剔的消費者。

階梯式人才晉級術

談到「一茶一坐」的出色經營，「一茶一坐」總裁陳定宗坦言，一路走來，之所以取得驕人成績，與培訓做得好密不可分。

培訓才是企業發展的真正造血機制，陳定宗和他的領導團隊對這一點深信不疑，他們相信一個企業投資培訓費用與取得的效果，完全可以通過數字——財務報表顯示出來。事實證明，公司的財務數字從來沒有讓他們失望過；而持續上揚效益曲線，反過來更加支持了他們的培訓理念。

世界上一些優秀公司，每年用於員工培訓的費用約為薪資的5%，而在「一茶一坐」，這個比例高達15%。

當新人一旦踏進「一茶一坐」，一副路線清晰的個人發展「地圖」即張貼在他們的面前：見習員——服務員——訓練員——店長——區主管。然而，每要向前跨進一步，就必須通過對應的培訓和考核:C級訓練——B級訓練——A級訓練——站長訓練。例如，一個新人被招聘來後，首先要通過7天56個小時的培訓，合格後才能分派到不同的工作站。如果想繼續進階到服務員，無論你是在外場、水吧還是茶吧，都要經過3天共計24個小時相關培訓。一步一個腳印，踏踏實實通過每個培訓，才有可能晉升管理階。

根據每個員工成長階段的不同工作性質，培訓過程的側重也有不同的安排。由較為低階的「潛龍」成長為中階「群龍」、「飛龍」直至高階「天龍」的過程，實際上就是技法遞減、心法遞增的過程。

潛龍培訓側重技法的培訓，這是成為一個優秀服務者最基本的基本功——開始是師傅示范，學員自己演練，最後就是學員自我示范，不斷反復，直至熟練掌握。群龍培訓注重心法的培訓，「培養員工心態，當你沒有一顆良好的心態時，是無法把一件很簡單、很小的事做好的。在工作上的態度實質上考驗的是一個人的心態。」飛龍培訓階段，特別重視個人素質的培訓，強調愛心和團隊協作能力的培育，每年都會定期有一系列的愛心公益和野外培訓活動，培養員工的愛心和團隊合作精神。天龍階段將會接受更為高級的培訓，學習，開闊視野，提高格局。

「一家人主義」服務優化與提升

俗話說，用人之道。這個「道」也可以稱之為領導有方的「方」，如果把「道」理解為精神，那麼「方」就是一種管理行為。怎樣的用人才算領導有方呢？以人為本，尊重、理解和關心人才，并把人才看做「主人翁」而非「被雇傭者」。未來企業用人的重要趨勢之一，就是管理者不能再如過去般扮演權威角色，而是要設法以更有效的方法，間接引爆人才潛質，創造企業最高效益。

「一茶一坐」將每一位員工都看作是家庭的一員。每一位新員工進店相應都有一個師傅帶，師傅不僅是工作中的訓練員，更像是生活中的老師、家長。員工生活中遇到的困難可以與自己的師傅或店長請教溝通，大家一起想辦法解決。

今天的領導將扮演著導師、保姆、教練這三種角色，為此，企業的管理者更需要創造一個支持性的工作環境，運用影響力來引導員工實現共同愿景。

「大聲說出你的夢想」，這是每個「一茶一坐」員工在早晨上班前必須要做的一件事。這項被稱為「夥伴成長計劃」從2009年11月開始構思 ，在總部示范 ，2010年年初在上海選定5家店實施導入系統。

講出自己的夢想，并將夢想劃分為一個個可執行的短期目標，每天早晨對夥伴大聲講出，誰沒有完成，周圍的夥伴、店長都會不時的提醒，夥伴之間互相監督，互相督促，如果多次完不成夥伴自己面子上也感覺過不去。這樣就在夥伴內部形成一種競爭氛圍，在工作中實現自我價值，激發工作熱情。伴隨而來的是服務質量節節高升，門店的離職率降低，營業額也隨之上升?！改壳斑@項計劃已逐步擴張到全大陸80多家門店，并會繼續推廣下去。」陳定宗語氣肯定的講到。

感動顧客強化溢價效應

訴求人性化的服務，如果顧客詢問員工「洗手間在哪」，員工不只是說「左轉或右轉」，而是會帶著顧客找到它，順便說一句，「小心地滑」，不是機械化的「你好！歡迎光臨」?！肝覀冃枰氖沁@樣的服務」，陳定宗坦言。

「一茶一坐」經常上演感動故事大片，主角不是演員明星，而是普通的店員與顧客。不看營業額看感動故事，這在「一茶一坐」已經成為一條績效考核標凖。公司總部負責把從各個店收集到的「感動故事」還原成影像，組織員工互相觀看學習。這一措施實施下來，效果立竿見影，來自員工和顧客的抱怨減少了，餐廳的好評度直線上升，餐廳的收入也自然而然的水漲船高。

創造感動顧客的服務，就要超越顧客期待，用餐人最不喜歡的就是等待時間。意識到這一點，公司經過反復的實驗論證，最終決定以15分鐘為最佳時間，因為這個時間內是顧客可以接受的極限。於是「一茶一坐」用沙漏計時（沙漏漏完需要15分鐘），從顧客點餐開始到上餐，沙漏剛好漏完，超時顧客就可以免費享用。

「15分鐘美味必達，事實并沒有想象中的那麼簡單，剛開始時還是賠錢，100桌要賠上7~8桌。爐具不斷進行改造，由原先的9孔爐改為18孔，最后直至改為27孔爐，外場員工服務基本上是一路小跑狀態。經過一段時間的摸索，熟練，現在賠付率基本為零?！龟惗ㄗ谧院赖恼f。「跟『一茶一坐』借個沙漏吧，對自己狠一些，顧客就會對你好一些?！挂晃辉凇敢徊枰蛔褂貌瓦^的顧客在自己的博客中寫到，一個小小沙漏為企業形象創造的價值是無限的。

除此之外，「一茶一坐」的軟性包裝也為其帶來高額的溢價收益。到「一茶一坐」，顧客可以看小說、聽音樂消磨一下午，也可以邊品茶、邊享受無線上網沖浪。到這里，「吃飯」、「喝茶」已經不是唯一的目的，享受店中休閑、典雅的氣氛已經是一個至少與「吃飯」同等重要的目的。由於提供了「吃飯」之外更多的附加價值，與其他經營同等品質餐品的餐廳相比，像「一茶一坐」這樣休閑餐廳的定價能力更強，可以賺取高額的「休閑溢價」。

因其良好的經營業績，不斷吸引VC紛紛前來攀親。國際著名創投機構「IDG」、美國橡樹投資「OAK」等先後為其注股融資。有了強大資金支持，「一茶一坐」離上市之路越來越近。