10個(gè)典型投訴個(gè)案

“3·15”來(lái)臨，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部對(duì)去年以來(lái)的投訴個(gè)案進(jìn)行整理，總結(jié)出10個(gè)有典型意義的個(gè)案。

陜西電信“一分卡”突然“變臉”

投訴問(wèn)題：陜西段先生在中國(guó)電信西安公司購(gòu)買了10張一分卡。購(gòu)買時(shí)查詢了每張卡的收費(fèi)情況，最后確認(rèn)全部是全國(guó)漫游的無(wú)線上網(wǎng)卡，上網(wǎng)每分鐘一分錢，不上網(wǎng)沒(méi)有費(fèi)用。

最初使用一切正常，去年6月初有同事反映用不了，也不能繳費(fèi)。因還有人仍在正常使用，就沒(méi)太在意。但到6月底時(shí)所有人的卡都無(wú)法使用了，于是撥打02910000咨詢。被告知：“該卡是陜西電信出的預(yù)登陸卡，不是電信的正規(guī)資費(fèi)卡”。

段先生開(kāi)始疑惑了，為什么買時(shí)查詢是正常的，怎么變“非法卡”了呢？“是我錯(cuò)了，還是誰(shuí)錯(cuò)了？”過(guò)了幾天，段先生又咨詢。

回復(fù)又變了。說(shuō)該卡是非法分子套取國(guó)有資產(chǎn)開(kāi)出來(lái)的。陜西電信已經(jīng)報(bào)警，如要處理請(qǐng)直接聯(lián)系派出所；7月中旬再與西安電信聯(lián)系時(shí)，回復(fù)為此套餐不可以使用了，如果愿意修改套餐，陜西電信西安公司愿意補(bǔ)償5個(gè)月的費(fèi)用。

段先生當(dāng)時(shí)沒(méi)有同意，但其他同事同意了這個(gè)方案，同時(shí)發(fā)了確認(rèn)函、處理協(xié)議等。

本以為就此結(jié)束，沒(méi)想到電信告知3個(gè)工作日內(nèi)可以使用，之后用不了；再詢問(wèn)，回復(fù)7天之后用不了；再問(wèn)，回復(fù)為不清楚，等著……段先生說(shuō)，就這樣一遍一遍的循環(huán)，最后任何問(wèn)題都解決不了。

從2010年6月開(kāi)始，本社投訴部開(kāi)始陸續(xù)通過(guò)電話和網(wǎng)絡(luò)等形式收到消費(fèi)者對(duì)中國(guó)電信陜西分公司的投訴。受理投訴達(dá)幾百例，投訴內(nèi)容及遭遇與段先生類似。

廠商反饋：接到消費(fèi)者投訴，我們積極與中國(guó)電信陜西分公司進(jìn)行溝通，得到以下回復(fù)：針對(duì)“一分卡”事件提供了以下解決措施：1.對(duì)于愿意繼續(xù)使用電信套餐的用戶，會(huì)為用戶推薦適合他們的套餐；2.對(duì)于不愿繼續(xù)使用電信套餐的用戶，將以充值卡的方式返還“一分卡”內(nèi)的余額。3.對(duì)于想繼續(xù)使用“一分卡”的用戶，從2010年6月12日24時(shí)，可按照“1分/分鐘”的標(biāo)準(zhǔn)計(jì)費(fèi)，不能充值，且卡內(nèi)余額在2010年12月31日作廢。此方案為最終處理方案。

惠普筆記本質(zhì)量門

投訴問(wèn)題：從2009年11月至2010年6月期間，投訴部陸續(xù)收到消費(fèi)者關(guān)于惠普筆記本的集中投訴。投訴機(jī)型涉及HPPavilion"dv2000/dv6000和Compaq"Presario"v3000/v6000。問(wèn)題機(jī)型的主要問(wèn)題為黑屏、閃屏、電腦過(guò)熱而出現(xiàn)頻繁死機(jī)等現(xiàn)象。

廠商反饋：收到投訴后，我們與惠普公司及時(shí)溝通。在幾個(gè)月的溝通中，惠普相繼推出一系列的解決措施，比如：在中國(guó)大陸地區(qū)推出客戶關(guān)懷增強(qiáng)計(jì)劃；向消費(fèi)者道歉（央視3·15晚會(huì)曝光之后）；對(duì)問(wèn)題機(jī)型延長(zhǎng)180天保修期。后經(jīng)了解，惠普內(nèi)部也做出相應(yīng)調(diào)整，比如改善服務(wù)管理及流程，增加客服人員，在一些交通不發(fā)達(dá)地區(qū)提供上門服務(wù)等措施。

福克斯熄火事件

投訴問(wèn)題：2010年初，本社投訴部收到來(lái)自全國(guó)各地消費(fèi)者對(duì)福克斯汽車的投訴。投訴中反饋，08、09、10款福克斯在行駛至不同里程時(shí)，出現(xiàn)突然熄火問(wèn)題。清洗節(jié)氣門，維修后仍然會(huì)發(fā)生。其中一位王女士在投訴中說(shuō)，她買福克斯1.8at汽車，開(kāi)到2000多公里時(shí)有行駛中熄火現(xiàn)象，現(xiàn)在更是多次出現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)速上下躥動(dòng)，車子行駛中一沖一沖的現(xiàn)象。她認(rèn)為這是隨時(shí)會(huì)引發(fā)交通事故的質(zhì)量問(wèn)題。

廠商反饋：收到投訴后，投訴辦工作人員立即與福克斯聯(lián)系，最后廠家針對(duì)這個(gè)問(wèn)題給出最終解決方案。即：所有車輛將得到免費(fèi)清洗服務(wù)，并升級(jí)發(fā)動(dòng)機(jī)電腦軟件。2010年5月長(zhǎng)安福特馬自達(dá)發(fā)布公告，該公司計(jì)劃召回2008年8月18日至2010年5月28日生產(chǎn)的09款福克斯車型236643輛，原因是部分福克斯轎車在低速狀態(tài)下會(huì)出現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)熄火。

科魯茲質(zhì)量門

投訴問(wèn)題：用戶對(duì)科魯茲的投訴，其數(shù)量上升至2010年汽車行業(yè)投訴排行之首。2010年下半年，投訴部陸續(xù)收到全國(guó)各地用戶對(duì)科魯茲的密集投訴。投訴問(wèn)題主要集中在科魯茲爆震、異響、滲油等問(wèn)題。一位芮先生在投訴中說(shuō)，因?yàn)橐粌蓚€(gè)月沒(méi)有解決異響問(wèn)題，在停、倒車的時(shí)候，旁邊的人都以為手剎沒(méi)有放下來(lái)，有時(shí)聲音大的都不好意思了。因?yàn)檫@個(gè)害得家里老人一直為安全問(wèn)題擔(dān)心。

廠商反饋：收到消費(fèi)者投訴后，投訴辦立即與上海通用取得聯(lián)系。廠家針對(duì)爆震問(wèn)題有了反饋，他們說(shuō)積炭和膠質(zhì)的存在是造成車輛爆震的主要原因，它的形成較為復(fù)雜，但與燃油的品質(zhì)有較大的關(guān)系。建議車主到正規(guī)加油站加93號(hào)及以上型號(hào)的汽油，并到通用指定的特約維修站檢測(cè)，通用會(huì)提供免費(fèi)檢測(cè)服務(wù)。如果車主長(zhǎng)期低速行駛在市區(qū)，建議定期進(jìn)行高速行駛，并且每5000公里使用上海通用汽車的燃油系統(tǒng)添加劑，這樣對(duì)延長(zhǎng)發(fā)動(dòng)機(jī)壽命有幫助。

濟(jì)南重汽造假疑云

投訴問(wèn)題：2010年11月，一位中年男子拿著厚厚一疊投訴資料到我社投訴辦來(lái)投訴。這名男子叫李健，他拿著12位車主的資料，代表12位車主投訴中國(guó)濟(jì)南重汽的。他說(shuō)這12位車主來(lái)自于不同省市，相同的是他們都因購(gòu)買濟(jì)南重汽生產(chǎn)的車而負(fù)債累累。

廠商反饋：收到投訴后，投訴辦很快與濟(jì)南重汽取得聯(lián)系。因12位車主涉及重汽集團(tuán)下屬兩個(gè)分公司，因此分別得到不同回復(fù)。濟(jì)南重汽商用車銷售部反饋：12位投訴者中有5位所購(gòu)屬于本公司生產(chǎn)車型。其中2位車主因是境外施工，私自更換國(guó)Ⅱ發(fā)動(dòng)機(jī)；有1位是購(gòu)買的二手車；有1位為不實(shí)投訴；還有1位用戶購(gòu)買了12臺(tái)車，屬于經(jīng)濟(jì)糾紛，也為不實(shí)投訴；濟(jì)南重汽卡車銷售公司反饋：12位車主中，有7位所購(gòu)屬于本公司生產(chǎn)車型。因他們均屬龐大集團(tuán)銷售，具體細(xì)節(jié)不清楚。

Ophone問(wèn)題手機(jī)誰(shuí)負(fù)責(zé)？

投訴問(wèn)題：2010年，我社投訴辦陸續(xù)收到用戶關(guān)于一些機(jī)型的集中投訴，比如摩托羅拉MT710、MT720，LG GW880等型號(hào)的投訴。但后來(lái)有些用戶將投訴對(duì)象定位為中國(guó)移動(dòng)。原來(lái)這些機(jī)型都是中國(guó)移動(dòng)定制的3G Ophone手機(jī)。它們由中國(guó)移動(dòng)深度定制，播思通訊主導(dǎo)開(kāi)發(fā)相關(guān)軟件。這些手機(jī)上市沒(méi)多久，問(wèn)題頻出。主要問(wèn)題有：由于GPU缺失，造成用戶在未來(lái)將無(wú)法升級(jí)；撥打電話時(shí)，系統(tǒng)無(wú)故自動(dòng)取消撥號(hào)，具體原因未知；撥打電話后，3秒鐘內(nèi)對(duì)方聽(tīng)不見(jiàn)聲音，時(shí)常被接聽(tīng)者掛機(jī)；2G、3G網(wǎng)絡(luò)頻繁切換，導(dǎo)致通話質(zhì)量不好，經(jīng)常中斷；網(wǎng)速慢，TD信號(hào)差；消費(fèi)者反饋，當(dāng)要解決手機(jī)問(wèn)題時(shí)，找到廠商，廠商多次檢測(cè)硬件沒(méi)有問(wèn)題，是網(wǎng)絡(luò)造成，責(zé)任不在他們；而找到中國(guó)移動(dòng)，則推托“手機(jī)出現(xiàn)問(wèn)題為什么找我們？”消費(fèi)者認(rèn)為自己被當(dāng)成皮球，讓中國(guó)移動(dòng)與手機(jī)廠商踢來(lái)踢去。

廠商反饋：當(dāng)投訴辦接到投訴后，立即與中國(guó)移動(dòng)與各手機(jī)廠商取得聯(lián)系，得到了以下回復(fù)——中國(guó)移動(dòng)：如果是移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳銷售的手機(jī)，將按三包處理，如果非營(yíng)業(yè)廳銷售不在服務(wù)范圍內(nèi)，至于集體投訴無(wú)法處理。手機(jī)廠商：按手機(jī)三包法處理，即在維修兩次之后，第三次仍不能修好，可以更換同型號(hào)新機(jī)。

夏利N5漏水何時(shí)休？

投訴問(wèn)題：夏利，曾是北京市政府指定出租車車型。因其質(zhì)量好、省油，很多人都有“夏利”情結(jié)。然而，2010年我社投訴辦收到很多關(guān)于夏利N5的投訴，主要是漏水問(wèn)題，而且屢修不好。廣東顏女士在投訴內(nèi)容中說(shuō)，她在2010年10月購(gòu)買了一臺(tái)天津一汽夏利N5轎車。10月中旬在一次洗車完畢后，發(fā)現(xiàn)駕駛室及后備廂漏水，去4S店大修過(guò)一次，回來(lái)洗車時(shí)，發(fā)現(xiàn)還漏水。大連徐女士反映，現(xiàn)在冬天，雨水少，漏水問(wèn)題還不突出，到了夏天雨季時(shí)，我們?cè)撛趺崔k？而且目前汽車還在保修期，一旦出保，要自己花錢維修，讓車主怎么能承擔(dān)起反復(fù)維修的損失？很多車主在投訴中，希望廠家召回或提供保外免費(fèi)維修等服務(wù)措施，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為這屬于汽車本身質(zhì)量問(wèn)題，且有安全隱患。

廠商反饋：收到消費(fèi)者投訴后，投訴辦工作人員積極與天津一汽取得聯(lián)系。在幾十位車主投訴中，僅得到一個(gè)反饋，更多車主問(wèn)題是否解決均無(wú)回復(fù)。當(dāng)問(wèn)及解決方案時(shí)，天津一汽售后人員龐先生說(shuō)確實(shí)有一部分車是由于生產(chǎn)時(shí)密封不嚴(yán)造成損失，但根據(jù)工程師對(duì)全國(guó)調(diào)查漏水車主數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，80%漏水車主是因裝修時(shí)不小心碰到線束造成。因此漏水問(wèn)題在保內(nèi)全部免費(fèi)維修，如果出保，還需自付費(fèi)。

快遞理賠難

投訴問(wèn)題：由于物流的快速發(fā)展，2010年快遞投訴增長(zhǎng)迅速。在投訴內(nèi)容中，除了投遞速度慢、服務(wù)態(tài)度差等問(wèn)題外，有很多是關(guān)于快遞在投遞過(guò)程中出現(xiàn)物品損害、丟失賠償難的問(wèn)題。

昆明王先生托朋友在福建購(gòu)買了一臺(tái)電腦，通過(guò)申通快遞至昆明瑞麗。然而長(zhǎng)期等待，貨物一直未到。王先生根據(jù)單號(hào)查詢發(fā)貨進(jìn)程，他看到發(fā)貨記錄一直停留在【云南昆明公司】發(fā)往【云南瑞麗公司】。電話詢問(wèn)時(shí)，昆明公司說(shuō)已經(jīng)發(fā)了，而瑞麗表示沒(méi)收到。他說(shuō)，據(jù)瑞麗網(wǎng)點(diǎn)透露，昆明公司經(jīng)常性丟貨，瑞麗經(jīng)過(guò)昆明的就丟過(guò)好幾次，分析原因是昆明貨物分流量大，導(dǎo)致貨物分錯(cuò)地區(qū)，也可能是一些工作人員素質(zhì)差把貨給吞了。

廠商反饋：收到投訴后，投訴辦工作人員立即與快遞公司取得聯(lián)系。申通快遞回復(fù)，因?yàn)橥跸壬诳爝f前沒(méi)有保值，只能給3倍于快遞費(fèi)用的賠償。

騰訊DNF封號(hào)門

投訴問(wèn)題：網(wǎng)友對(duì)騰訊網(wǎng)游DNF（《地下城與勇士》）的投訴占據(jù)了2010年網(wǎng)游投訴排行第一。雖然是網(wǎng)絡(luò)游戲，網(wǎng)友為了購(gòu)置裝備，也花費(fèi)了真金白銀。胡先生在投訴中說(shuō)，難道游戲里的東西就不是財(cái)產(chǎn)了么？花了那么多的時(shí)間和精力在上面，騰訊說(shuō)封就封，簡(jiǎn)直是置玩家利益于不顧！再過(guò)幾天（游戲）號(hào)上的裝備材料可能永遠(yuǎn)找不回來(lái)了。網(wǎng)友小Ｑ說(shuō)，他是號(hào)被盜后，再找回也被封了。他覺(jué)得很無(wú)辜。

因?yàn)椴皇撬救擞猛鈷臁ｎ愃剖茉┍环馓?hào)者很多，他們反映正常玩游戲時(shí)也時(shí)上時(shí)下，經(jīng)常斷線，后來(lái)徹底被封。網(wǎng)友認(rèn)為，騰訊不能為了保護(hù)自己利益，而不顧網(wǎng)友感受。

廠商反饋：當(dāng)投訴辦與騰訊公司聯(lián)系后，被告之，所有被封號(hào)的用戶都必須通過(guò)騰訊的DNF客服專區(qū)頁(yè)面（http://service.qq.com/special/dnf.html），從網(wǎng)上申訴找回，沒(méi)有其他渠道。

網(wǎng)購(gòu)糾紛多

投訴問(wèn)題：一些銷售假冒偽劣產(chǎn)品的網(wǎng)站，因隱藏性強(qiáng)，消費(fèi)者及政府管理部門很難找到銷售地點(diǎn)，給維權(quán)增加難度。很多消費(fèi)者只能自認(rèn)倒霉。

浙江周先生投訴，他在奧露娜左旋肉堿官方網(wǎng)站訂購(gòu)了一個(gè)療程400元產(chǎn)品，但服用幾天后，感覺(jué)不對(duì)，無(wú)任何效果，另伴有惡心嘔吐等現(xiàn)象。

廠商反饋：奧露娜左旋肉堿官方網(wǎng)站在線人員先是保證無(wú)效退款，當(dāng)告知用戶信息后，立即斷網(wǎng)，無(wú)法聯(lián)系。我們無(wú)法證實(shí)其是正規(guī)企業(yè)或正規(guī)產(chǎn)品。建議消費(fèi)者到工商局舉報(bào)。