知識密集型服務業創新機制分析

摘要：知識密集型服務業(KIBS)作為一個新型的產業，以其高技術含量高、創新能力強、附加值高等特征逐步引起了人們的重視，迄今已經成為知識經濟基礎結構的重要基石。與已有研究不同，文章從復雜系統物理、事理、人理（WSR）視角分析了KIBS的內在、外在創新機制、融合創新機制，從而使人們對其創新機制的認識更為清晰、明確。

關鍵詞：知識密集型服務業（KIBS）；創新機制；物理；事理；人理（WSR）

一、 引言

隨著知識經濟、現代服務業的快速發展，知識密集型服務業（KIBS-Knowledge-intensive Business Service）作為一種新型的現代服務業類型已經引起了眾多專家學者的關注。近年來，國內外學者主要圍繞知識密集型創新系統開展了大量研究，主要從國家、產業、企業三個層面對KIBS創新進行了深入探索（熊勵等，2010）。如，劉順忠、榮麗敏（2009）從外部環境視角探討了我國知識密集型服務業的創新績效，指出了政策環境、軌道環境以及市場細分都會對新服務開發績效產生顯著影響。曹勇、賀曉羽（2010）運用開放式創新理論從知識創新來源、創新轉移與擴散、知識的傳播與吸納能力三維視角對KIBS開放式創新的推進機制予以了探索研究，指出開放式創新理論不僅對擴大KIBS創新的知識來源、整合利用內外部創新資源有重要促進作用，而且對強化創新參與者間的互動關系及降低創新風險也有明顯的推進作用。陶俊（2010）基于顧客購買動機對KIBS核心業務流程予以了分析。王元元（2010）通過與英、韓、印三國的對比研究，探討了適合于我國知識密集型服務業的創新模式與創新政策，指出我國的KIBS創新政策應加強承接服務外包、實現自主創新以及提高服務產品在價值鏈上的地位，從而逐步縮小與發達國家KIBS的差距。孫友霞、熊勵、韓昌玲（2010）對我國23個地區的KIBS綜合創新能力進行了實證研究，并給出分別針對不同地區提升其創新能力的對策措施。許慧/郭丕斌（2010）基于知識管理視角探討了KIBS中知識的生產和流動，并對KIBS中的知識管理過程進行了詳細描述，認為需要在KIBS中構建相應的管理機制。上述分析可知，雖然諸多學者從不同視角進行了大量的探索研究，但尚未有從復雜系統視角對KIBS的創新機制予以深入研究的相關報道。有鑒于此，下文在簡介復雜社會經濟系統物理、事理、人理（WSR-Wuli-Shili-Renli）的基礎上，提出KIBS相應的內外創新機制。

二、 WSR簡介

WSR方法論是我國學者顧基發與朱志昌共同提出的一種東方系統方法論，迄今已在管理科學、系統科學等諸多領域得到了初步應用，同時也得到了專家學者的高度認可。

按照該方法論思想，一人好的領導應該懂物理、明事理和通人理，一個好的自然科學工作者應該通物理、明事理和懂人理，一個好的系統工作者應該明物理、通事理和懂人理（顧基發等，2007）。簡言之，其基本內容中，“物理”強調事物的基本運動規律、機理，研究的是事物的客觀實在性。“事理”是指運作系統工程、管理科學、運籌學等科學知識解決如何做好事的道理。“人理”即為通過考慮人的因素、運用人文社科知識做好事情的道理。

由于WSR方法論能綜合考慮復雜事物各種內在的“機理”因素，為處理復雜系統機制問題提出了一種全新的思路與方法，因此此文將其運用在知識密集型服務業創新機制分析是科學合理的、可行的。

三、 基于WSR方法論的KIBS內在創新機制分析

1. 內在創新機制。

（1）企業內部組織管理創新機制。完善內部管理創新機制是KIBS企業保持活力、增強市場競爭力的一種重要方式，主要包括管理模式、知識管理、組織激勵與考評等創新機制。從“物理”方面看，要從復雜性科學、決策科學、認知科學、系統工程的視角認識企業內部的創新問題，將其融合為一個整體綜合加以分析。從“事理”上看，要運用先進和管理思想、有效的信息化平臺、知識共享平臺以及各種支持性數據庫研究KIBS企業的基本問題。就“人理”而言，企業內部組織管理創新機制要調動員工的積極性，處理好員工與組織之間的內在關系，使之更為和諧，即從“人本管理”視角挖掘員工的創新潛力、提升員工創新的內在動力。

（2）企業內部隱性知識的挖掘和共享機制。隱性知識的挖掘與共享是構建和諧的組織內部學習的基本機制，它主要有隱性知識的開發機制、管理機制、挖掘機制以及知識、智慧、數據等信息的共享機制。從“物理”視角分析，主要運用知識管理、認知科學、互聯網、信息科學等知識創新企業的管理方式、手段和信息互動機制。從“事理”來看，主要運用ERP等數據庫、企業案例庫、數據挖掘模型、協調和沖突解決工具等支持手段提供創新基礎平臺。就“人理”而言，企業應提供寬松的人際關系氛圍和良好的工作氛圍，處理好實現組織承諾與提高員工積極性的關系，創新員工交互方式，營造和諧的知識創新氛圍，以充分發揮員工的創新熱情。

2. 外在創新機制。外在創新機制是KIBS企業理順外部關系、實現內外創新環境密切交融的又一重要方式。它主要由政府政策環境機制、企業與顧客之間的協調服務創新機制、企業與企業之間的合作創新與資源共享創新機制等機制所組成。下面分別予以詳述。

（1）政府政策環境創新機制。就該方面講，政府應切實履行自身的義務和責任，給管區內企業提供良好的環境機制。從“物理”上看，要綜合運用公共管理學、經濟學、投融資學等知識提高公共服務水平，創新服務方式，提高服務質量。從“事理”分析，要通過政府政策信息數據庫、電視、電話會議平臺、電子政務平臺、宏觀決策工具等方式為企業實現自主創新搭建良好的與外界交互（包括與企業與政府交互、國內企業之間的交互、國內企業與外國企業的交互等等）基礎平臺。就“人理”而言，要處理好企業與政府、企業信息平臺與政府信息平臺的人員對接，營造一種互涼互解、相互平等、互助互惠的企業與政府之間的優良環境氛圍。

（2）企業與顧客之間的協調服務創新機制。企業與顧客之間的協調服務創新機制是實現企業與顧客（客戶）長期合作、實現雙贏的基礎機制。就“物理”而言，應運用戰略管理、營銷管理、客戶關系管理、消費者行為學、領導科學、服務科學等知識協調方方面面的關系，提升KIBS企業服務創新能力，以增強企業的核心競爭力，提升客服滿意度。從“事理”上看，要充分做好客戶管理信息的升級改造、維護工作，通過各種技術和手段切實解決顧客的諸方面需求，為提高客戶服務水平提供堅持的技術支持（如協調信息處理平臺、沖突研討體系）、軟件服務等工具。從“人理”來看，要做好企業與顧客之間的協調服務創新機制工作，首先要轉變系統內人員的服務觀念，要有強烈的客戶服務意識，急客戶之所急，想客戶之所想，真正把客戶服務工作做到實處。其次，提高人員的危機管理能力，緊急情況下要有處理復雜問題的基本能力，以化解企業與顧客之間的可能出現的種種危機，即人員需要有較強的危機管理意識。

（3）企業與企業之間的合作創新與資源共享創新機制。這是供應鏈企業之間提升整體績效的一類重要創新機制，它強調以供應鏈企業整體利益為主考慮企業之間的關聯關系。從“物理”視角分析，主要運用社會學、經濟學、生產運營管理、運籌學等知識優化供應鏈企業之間的交互系統。從“事理”上看，其支持工具為供應鏈企業之間的合作博弈模型集成、專家系統、信息集成研討平臺以及各種專業的數據庫等。從“人理”上分析，主要強調按照“責、權、利”相互匹配處理企業與企業之間的諸多復雜關系，真正實現供應鏈之間的集成創新，發揮出復雜系統的涌現效應。

3. 融合創新機制。融合創新機制主要是聯結KIBS企業內在創新機制與外在創新機制之間的一個平臺，它們之間共同作用促進KIBS企業的全面創新。其創新機理如下圖1所示。

從“物理”視角看，其創新時所需的知識為人工智能、服務管理、復雜系統、知識管理、信息管理和經濟學等。從“事理”上分析，它需要電子商務平臺、電子政務平臺、各種專業數據庫及群體研討平臺作為支持工具。就“人理”而言，需要處理好企業與企業之間、企業與政府、企業內部的“人因”關系。即，融合創新機制的WSR可用如下的關系圖2予以表示。圖2中，單箭頭表示箭尾元素與箭頭元素之間的雙向影響關系，而三個雙箭頭表征的是三維一體的融合創新關系。

四、 結束語

隨著我國知識經濟的快速發展，知識密集型服務業作為一種新型產業在國民經濟中發揮著日益重要的作用。雖然國內外學者從不同視角、不同層次對KIBS創新機制進行了一系列的研究，取得了一定的成績，但是應該看到，現有文獻關于KIBS創新的研究命題較為分散， 系統性、深入性有待進一步探索提高。此文從物理、事理、人理（WSR）新視角對KIBS創新機制從內在、外在、融合三個維度進行了初步研究，挖掘出一些有價值的信息，使人們對KIBS創新機制的理解更為清晰、明確。

參考文獻：

1. 熊勵，孫友霞，劉文，李莉.知識密集型服務業創新研究進展.情報雜志，2010，29（8）:22-27.

2. 劉順忠，榮麗敏.知識密集型服務開發活動的外部環境分析.東北師大學報（哲學社會科學版），2009，（3）: 140-145.

3. 曹勇，賀曉羽.知識密集型服務業開放式創新的推進機制研究.科學學與科學技術管理，2010，（1）:59-64.

4. 陶俊.知識密集型服務業核心流程分析——基于知識轉移的討論.華東經濟管理，2010，24（10）:103-106.

5. 王元元.知識密集型服務業創新政策國際比較研究.中國證券期貨，2010，（4）:104-105.

6. 孫友霞，熊勵，韓昌玲.我國知識密集型服務業創新能力實證研究.科技進步與對策，2010，27（12）:67-72.

7. 顧基發，唐錫晉，朱正祥.物理—事理—人理系統方法論綜述.交通運輸系統工程與信息，2007，7（6）:51-60.

8. 顧基發，王浣塵，唐錫晉等.綜合集成方法體系與系統學研究.北京:科學出版社，2007.

基金項目：云南省省院省校合作項目“加快云南知識密集型服務業發展的對策研究”(SYSX201005)的階段性成果。

作者簡介：段萬春，昆明理工大學管理與經濟學院院長、教授、博士生導師；孫永河，博士，昆明理工大學管理與經濟學院講師、博士后（在站）；杜元偉，博士，昆明理工大學管理與經濟學院講師。

收稿日期：2010-12-17。