借助項目管理開展客戶關系管理

來自外貿業務員的疑惑：2010年秋季廣交會上，一共收集了320張名片，該如何利用？在公司舉辦的展覽會上，向1000多人發放了公司資料，這些人對我們的產品看法怎樣？我們的產品系列很多，他們究竟想買什么？有越來越多的人訪問過公司網站，誰才是真正的潛在購買者？

來自顧客的疑惑：一個月前，我通過企業的網站發了一封E-mall，要求銷售人員和我聯系一下，怎么到現在還是沒人理我？我從某外貿企業的兩個銷售人員那里得到了同一產品的不同報價，哪個才是可靠的？我以前買的東西現在出了問題，這些問題還沒有解決，怎么又來推銷了？

來自業務經理的疑惑：有個客戶來談最后的簽單事宜，但一直跟單的人辭職了，而我作為部門經理，對與這個客戶聯系的來龍去脈還不很清楚，怎么辦呢？有3個業務員都和這家客戶聯系過，我是一個新經理，不知道他們都給客戶承諾過什么，現在手上有個大單子，下一步該如何安排？

上面的種種疑惑可歸納為3個方面：其一，該企業的營銷和客戶服務部門難以獲得所需的客戶互動信息。其二，來自銷售、客戶服務、市場、制造、庫存等部門的信息分散在企業內，這些零散的信息使得無法對客戶有全面的了解，各部門難以在統一的信息的基礎上面對客戶。其三，公司的中高層管理者不能及時了解和掌握客戶的信息。

相信上述案例中的問題，很多從事進出口業務的員工都遇到過。伴隨著企業的發展和員工外貿業務的熟練，還會產生新的問題。因此，該案例也給我們提出了一個新的思考：公司需要對各部門有關客戶的各項信息和活動進行集成，組建一個以客戶為中心的企業，以實現面向客戶活動的全面管理—進出口企業的客戶關系管理，實現的方式，可以借鑒項目管理的思路和方法。

進出口企業最重要的資源之一就是客戶，進出口企業項目管理的重要任務之一就是客戶關系的管理(Customer Relationship Management， CRM)。CRM在整個客戶生命期中都以客戶為中心，對進出口企業來說，其有3層含義： 一是進出口企業管理的指導思想和理念；二是創新進出口企業管理模式和運營機制的重要組成部分；三是企業管理中信息技術、軟硬件系統集成的管理方法和應用解決方案的總和。

建立良好的CRM

客戶關系決定了確定、保持和增加來自最佳客戶的收益。良好的CRM，可以培養企業成熟的客戶，穩定和擴大企業商品的市場占有率，降低企業經營成本。良好的CRM可以培養企業的戰略合作伙伴關系，是企業發展的潛在的積極因素。

如果進出口企業CRM開展順利，可以獲得非常好的效果。下列一組數據可供參考：《世界經理人文摘》網站認為，50%以上的企業利用互聯網是為了整合企業的供應鏈和管理后勤；《哈佛商業評論》認為，客戶滿意度如果有了5%的提高，企業的利潤將加倍；Yankee Group認為，可以防止2/3的客戶離開；Aberdeen Group認為，93%的CEO認為，客戶管理是企業成功和更具競爭力的重要因素。對那些成功地實現客戶關系管理的企業的調查表明，每個業務員的銷售額增加51%，顧客的滿意度增加20%，銷售和服務的成本降低21%，銷售周期減少1/3，利潤增加2%。

劃分項目生命期

和其他的項目一樣，進出口企業CRM 項目也具有生命周期，對應著項目開展的不同階段。其周期的過程包括銷售、交貨和售后3大主要階段（如圖1所示）。其中，銷售階段包括確定潛在的客戶目標（營銷）、最初的接洽、談判、達成協議、簽訂合同和獲取訂單；交貨階段，是要進行激活，指產品或服務的生成和實施；售后，即售后的各方面服務管理，包括處理咨詢、解決問題、提供信息等。

抓好關鍵要素

為進一步搞好客戶關系管理，進出口企業須在戰略層面思考CRM這一問題。首先，確立CRM是落實企業發展戰略的理念，培養CRM和客戶導向的企業文化。其中，重點是強調“客戶至上”，“管理”、“雙贏”。其次，建立CRM的體系和機制，培養和組建相應的項目管理團隊。再次，按照客戶生命周期、CRM的業務內容和項目管理的技術、方法和工具控制項目管理工作。最后，建立適應CRM及與進出口企業項目化管理有機結合的企業信息管理系統。

同時，進出口企業在進行CRM項目管理時，要注意抓住關鍵要素，逐層展開：其一是解決管理理念問題——關注客戶，盡量使各利益相關方滿意；其二是建立新的管理模式——項目管理；其三是向這種新的管理模式提供信息技術的支持。其中，管理理念的問題是CRM成功的先決條件，科學的管理模式是CRM的必要條件，但沒有信息技術的支持，CRM工作的效率將難以保證，“管理理念” 管理理念的貫徹也失去了落腳點。

明確目標

通常，進出口企業進行客戶關系項目管理，必須有明確的目標，即提高效率和效益；開發和拓展市場；保留客戶\" 保留和發展客戶，這樣才能保證措施的順利實施。其目標具體如下：首先，通過采用信息技術提高業務處理流程的自動化程度，實現企業范圍內的信息共享，提高企業員工的工作能力\" 工作能力，使企業內部能夠更高效地運轉。其次，通過新的業務模式（電話、網絡）、新型的客戶關系，發現和挖掘潛在市場，擴大 “企業經營” 企業經營活動范圍，占領更多的“市場份額”市場份額。最后，客戶可以自己選擇喜歡的方式，同企業進行交流，方便的獲取信息。客戶的滿意度得到提高，可幫助企業保留更多的老客戶，并更好的吸引新客戶。

在具體實施進出口企業CRM項目管理時針對企業的不同情況會有一些不同的內容和步驟。一般可以在目標確定后，通過建立工作分解結構來思考和安排。參考海納國際貿易公司建立CRM項目管理的主要內容（如圖2所示）。