電子政務個性化信息服務研究

[摘要] 電子政務的個性化信息服務方式將是未來政府信息服務的發展主流。在探析電子政務個性化信息服務的內涵的基礎上，分析現有的電子政務個性化信息服務的發展條件及理論瓶頸，提出我國政府信息化過程中電子政務的個性化信息服務的服務理念、發展方向以及解決方案，以期能夠為我國政府信息資源服務提出幾點借鑒。

[關鍵詞] 電子政務 個性化服務 信息服務

1999年，新加坡政府啟動了一站式信息服務——“電子市民中心”，在ecitizen網站上，新加坡公民可運用此網站提供的個性化服務設計自己的ecitizen首頁。此網站根據用戶的興趣愛好有針對性地進行信息推薦服務，服務內容包含了公民一生所可能關注的信息服務，力求為新加坡公民提供一站式的個性化信息服務，這項電子政務發展舉措使得新加坡政府與公眾之間的聯系更加密切。事實上，個性化信息服務方式有助于電子政務的發展，能使電子政務發展戰略更具多樣性和無限可能性。電子政務個性化信息服務方式可以使政府和公眾間的交流更加高效迅捷，提高公民的政府滿意度，并使政府可以推斷、預測甚至影響公眾的行為，對電子政務的發展具有重要意義。

1 電子政務個性化信息服務的含義及特點

1.1 電子政務個性化信息服務的含義

所謂的個性化信息服務是“以用戶為中心”服務理念的表現形式，在個體存在差異的基礎上，通過收集用戶信息來了解用戶的興趣和行為差異，從而有針對性地給用戶提供其所需要的信息，采取主動的動態的有針對性的服務策略和服務方式，提高公眾的滿意度。

從用戶的角度來看，電子政務的個性化信息服務注重用戶之間的差異性，服務方式靈活多樣，給用戶帶來極大的便利，用戶的個性化信息需求得到極大的重視。從目前來看，電子政務個性化信息服務能帶來的便捷主要體現在兩個方面：第一，用戶的基本信息將會儲存在數據庫里，這樣將會使得用戶在電子政務門戶網站要求某項服務時不必重復性地輸入個人資料。第二，對于用戶來說，他們所要求的某項服務可能涉及多個部門。通過電子政務的個性化信息服務，他們不必重復性地向各個部門輸入個人資料和申請。

從政府的角度來看，個性化信息服務是一種為政府和公眾建立穩定關系的工具。根據van der Geest等人[1]的論述，個性化信息服務對政府來說有以下三個意義：①使得政府和公眾之間的交流更加高效穩定迅捷，提高公眾對政府的滿意度，提升政府形象。②推斷預測公眾的行為。③影響和引導公眾，使其表現出政府希望或者預期的行為。

1.2 電子政務個性化信息服務的特點

#61548;以用戶為中心，重視與用戶交互。以用戶為中心是電子政務個性化信息服務的出發點和根本點，也是不同于傳統信息服務的根本特征。信息化時代，公眾的個性化意識不斷覺醒，迫切需要迅捷高效地獲取自己所需要的信息資源。電子政務個性化信息服務力求滿足用戶的差異化需求，注重與用戶交互，保持與用戶之間的密切聯系，允許用戶充分表達自身的個性化需求，深層挖掘用戶的需求行為從而把握用戶的興趣行為，這是開展電子政務個性化信息服務的關鍵。電子政務個性化信息服務一方面以滿足用戶的差異化需求為導向來進行信息資源的組織管理與開發，另一方面注重體現用戶的不同需求，創建個性化的信息檢索服務環境，提高信息服務效率。

#61548;主動推送信息服務。傳統的信息服務方式比較被動，通常通過廣播式地發送信息，例如新聞報紙媒體，所傳送給公眾的信息幾乎是完全相同的；或者通過用戶提出自己的檢索要求，檢索系統一般包括5個部分：自動信息采集器、分析器、索引器、檢索器和用戶接口，因此如果公眾輸入同一個關鍵詞進行檢索，檢索結果是完全一樣的，沒有考慮到用戶在職業、興趣、習慣上的差異，導致用戶尋找信息的難度增加。電子政務個性化信息服務通過分析用戶的差異性，建立用戶描述文件，主動推送給用戶所需要的信息服務，減少了用戶檢索的難度。其推送方式有頻道式推送、電子郵件式推送、網頁式推送等等，其服務方式靈活多樣。

#61548;動態化服務。只有隨時掌握用戶的信息，建立用戶信息數據庫，長時間地與用戶保持聯系，不斷更新用戶數據庫的內容，才能最大程度地掌握用戶的興趣行為，提高推送給用戶有效信息的準確度。同時由于用戶的需求是隨著時間在不斷變化的，政務信息資源也是在時刻更新的，因此電子政務個性化信息服務也必須是動態化的服務。

2 電子政務個性化信息服務的理論瓶頸和技術條件

2.1 發展電子政務個性化信息服務的理論瓶頸

2.1.1 政府方面的問題

#61548;信息系統的過程控制問題。所謂提供給用戶一對一的個性化信息服務，就是說在信息系統的控制運行中，用戶需求占據重要地位，甚至擁有可以進入后臺信息系統的權利。例如，用戶能夠在信息系統中定制服務，修改或者維護自己的個人信息。相比起目前的商業網站來說，大多數的政府網站還沒有提供這種基礎設施。政府信息系統必須能夠處理這種用戶的需求，否則在將來的電子政務發展中就會遇到越來越多的問題，無法有更好的發展。因此，對于一些比較簡單的信息系統來說，修改或者重新設計是必要的，但是這也是個比較復雜的問題，需要耗費大量的時間和金錢。

#61548;法律支持問題。在政府信息的個性化服務問題上，同樣會遇到法律的支持問題。例如，在澳大利亞，已經有幾項專門針對電子化服務的法律出臺；在德國，大約有3 700項法律需要調整以適應信息化服務模式[2]。與商業運作模式相比，政府收集和保存用戶數據所依據的法律條規是受政治體制所制約的，這也是限制政府發展信息化服務的一個障礙。例如，在新西蘭，當地的政府無法通過網絡提供電子服務就是因為沒有相應的法規。除此之外，跨部門、跨組織的聯合信息服務問題，也需要法律給予規定，保障其順利組織和進行。

#61548;技術支持問題。技術支持是政府發展信息化服務模式的一個重要條件。目前這些原有的信息系統已經繼承了語言、平臺和舊的硬件軟件中的技術支持（見www.searchi390.com），許多傳統的信息系統沒有或沒有充分的互操作。這意味著，在應用系統層的應用程序無法相互工作和在網絡層相互支持執行。也就是說，很難在現有的信息系統中添加個性化服務這種一流的應用程序。但是，通過轉換服務等信息系統可以修復或建立采用開放式標準的互操作性能。

2.1.2 用戶方面的問題

#61548;訪問問題。能夠訪問是獲得政府信息服務的一個先決條件，而能夠通過各種方式進入同樣也是個性化信息服務的一種表現形式。政府信息的個性化服務需要解決不同人群的進入訪問問題，同時這也是消減數字鴻溝問題的重要方法。

#61548;用戶信任及隱私保護問題。在政府信息的個性化服務中，是需要收集和保護用戶個人信息用以有針對性給用戶提供個性化服務，在此過程中，如何取得用戶的信任以及完備的用戶隱私保護機制是政府信息個性化服務順利進行的基礎條件，也是用戶接受和支持個性化服務模式的前提條件。這需要得到政府的高度重視，采取各種方法來得到用戶的信任，并運用先進的技術來完備隱私保護機制。例如美國、新加坡等政府網站都有對隱私保護的聲明，并注明用戶的何種信息會被收集和保留以及用于何種目的。

2.2 發展電子政務個性化信息服務的技術條件

2.2.1 Web挖掘Web挖掘（Web mining）也就是Web數據挖掘，即數據挖掘技術在Web上的應用。它集數據挖掘技術、網絡通信技術、計算機技術等多種技術于一身，目的就是從海量的Web信息中發現隱含的知識、關系、模型等。理論上，只要是Web上的內容都是它挖掘的范圍。Web挖掘大致上可以分為三類[3]:Web內容挖掘，Web結構挖掘和用戶使用記錄挖掘。目前Web挖掘常采用的技術有以下幾種[4]：

#61548;人工神經網絡。從結構上模擬生物神經脈絡，通過訓練來學習的非線性預測模型，可以完成分類、聚類、特征提取等多種數據挖掘任務。

#61548;決策樹。用屬性結構來表示決策集合，這些決策集合通過對數據集的分類產生規則。典型的決策樹方法有分類回歸樹（CART），典型的應用是分類規則的挖掘。

#61548;規則歸納。通過統計方法歸納，提取有價值的if then規則。例如關聯規則的挖掘。

#61548;最鄰近技術。通過n個與之最相近的歷史記錄的組合來辨別新的記錄，這種技術可以用來完成聚類、偏差分析等挖掘任務。

#61548;可視化。采用直觀的圖形方式將信息模式、數據的關聯趨勢呈現給決策者，決策者可以通過可視化技術交互進行數據分析。

2.2.2 信息推送信息推送技術是與網絡技術密切聯系的、基于客戶端服務器的一種信息技術。與傳統的信息服務技術相比較，信息推送技術具有主動性、動態性等特點。傳統的信息服務技術主要是由客戶端向服務器發送請求，服務器識別并處理用戶的請求，根據用戶的需求對客戶端傳送信息，滿足用戶的信息查詢需求。這種傳統的信息服務技術對網絡負載量要求比較低，而對用戶的要求比較高，要求用戶準確地發送正確的信息檢索需求，但實際上用戶對自己所要查詢的信息也不是太確定，因此在信息資源爆炸的今天，傳統的信息服務技術不能滿足用戶的大部分需求。信息推送技術則從人找信息變為信息找人，主動將用戶可能需要的信息推送給用戶，給用戶帶來了極大便利，對電子政務個性化信息服務的發展具有重大意義。目前的信息推送技術主要有兩種[5]：自動推送技術和事件驅動技術。

2.2.3 網格技術網格技術是繼傳統因特網、Web之后的第三次互聯網浪潮，其目的是實現網絡資源的全面共享，最初起源于美國政府長期自主的高性能計算機科研項目，其目的是為了實現重要網絡資源共享，以期支持科學研究。作為一種新技術，網格具有共享性、協同工作性、開放性、動態性等特點，并已經被研究應用于政府網絡信息資源，對發展中國家來說尤其如此。應用網格技術可以跳過以前基礎設施所欠缺的部分，如異構問題、安全和隱私問題等。

3 我國電子政務個性化信息服務的發展流程

3.1 我國電子政務個性化信息服務流程

結合電子政務個性化信息服務的相關理論條件和技術條件，本文試就電子政務個性化信息服務的流程作出說明（見電子政務個性化信息服務流程圖）。首先，政府與公眾間的互動交流是電子政務個性化信息服務發展的前提條件。一方面，政府與公眾間長期穩定的交流有利于政府獲取用戶的靜態或者動態信息，準確地建立用戶信息數據庫；另一方面也有利于政府及時有效地采取主動推送或者被動響應的方式給用戶提供信息服務。除此之外，建立一個完整的政府信息資源平臺是用戶信息服務的基礎。只有網格化管理政府信息資源，建立統一的政府信息資源數據庫，才能提供給用戶一站式的個性化的信息服務。

3.2 電子政務個性化信息服務流程的關鍵環節

3.2.1 用戶模型的建立收集用戶信息，挖掘用戶興趣是建立用戶模型的前提。用戶信息按照獲得的途徑可以分為隱形用戶信息和顯性用戶信息兩種。所謂的顯性用戶信息指的是可以直接獲得的用戶信息，準確度比較高。主要通過兩種途徑獲得：①用戶在注冊信息系統時所填的個人信息，包括年齡、性別、職業等以及用戶在進行個性化定制時設定的內容；②用戶在瀏覽某個頁面或某個主題時所留下的信息反饋。而隱形用戶信息通常是通過用戶的瀏覽行為來收集的。獲取用戶信息的方式可以通過客戶端和服務器兩種途徑獲得。在客戶端可以通過監視用戶使用的文檔以及用戶的瀏覽行為來記錄用戶信息；在服務器則主要是通過Web日志的記錄來獲得用戶信息。

從用戶的信息中歸納出可計算的用戶模型，并動態更新維護用戶信息以反映用戶興趣的過程就叫做用戶建模。Elaine rich曾提出三維空間分類法，她聲稱任何用戶模型必將位于三維空間的某一位置[3]。第一維是單個典型模型和個人集合模型。第二維是顯性模型和隱形性模型。第三維指的是長期模型和短期模型。建立一個準確的用戶模型是電子政務個性化信息服務發展所必備的條件。

3.2.2 政府信息資源的組織與管理政府信息資源的合理組織與管理是電子政務個性化信息服務順利進行的重要載體。目前我國的政府網站還沒有建立一個統一的信息資源管理平臺，部門之間信息聯絡不暢通，用戶查詢自己所需要的信息，可能需要進入多個職能部門的網站中去搜索，無形之中為用戶增加了難度。除此之外，由于用戶的需求多樣而且多變，預先明確界定并保存每位用戶的信息需求顯然是不現實的。基于以上兩個方面的考量，在電子政務個性化信息服務系統中，政府信息資源要按照網格化管理的原則，在對政府信息資源的組織與管理中充分考慮到用戶的個性化需求，將用戶的個性化需求作為一個部分預先反映在政府信息資源的組織與管理中。

網格化管理的目的之一就是共享信息資源，協同部門工作，消除資源孤島與信息孤島。在政府信息資源組織與管理中應用網格技術，有利于協同各職能部門間的工作，整合部門資源，建立政府信息資源的統一管理平臺，主動動態地將信息服務推送給用戶，極大地推動了電子政務個性化信息服務的發展。

參考文獻：

[1] van der Geest T M， van Dijk J A G M， Pieterson W J. Alter ego: State of the art on user profiling. An Overview of the Most Relevant Organisational and Behavioural Aspects Regarding User Profiling. Enschede: Telematica Instituut，2005.

[2] Hoegler T， Schuster T. Quo vadis e-government?——A trap between unsuitable technologies and deployment strategies. Lecture Notes in Computer Science，2002， 2456:403-406.

[3] 蔣萍.基于用戶興趣挖掘的個性化模型研究與設計[學位論文].蘇州：蘇州大學，2005.

[4] 馬費成.信息資源開發與管理.北京：電子工業出版社，2004：279-282.

[5] 蔣興龍.電子政務個性化服務體系結構研究[學位論文].合肥：中國科技大學，2006.

［作者簡介］ 王欣欣，女，1986年生，碩士研究生。