提升客戶對供電所的滿意度

摘 要:電力企業的客戶需要的是迅速，簡潔，可靠并有價值的服務，如何才能為客戶提供更優質便捷的服務。要使客戶滿意，需要向客戶提供完善的服務，如微笑的服務態度，耐心的咨詢，快速的電力搶修。通過對目標管理及服務方面的分析，找到一條切實贏得客戶滿意之路。

關鍵詞:客戶滿意度 電力營銷 優質服務

中圖分類號:TM64文獻標識碼:Ａ文章編號:1674-098X(2011)02(c)-0249-01

引言

電力企業擁有成千上百萬電力客戶，隨著城市現代化的發展和國家法制化的完善，客戶的維權意識高漲，在市場競爭機制的杠桿作用下，電力企業也面臨著諸多挑戰，供電可靠性和電壓質量等因素的好壞直接影響到客戶的切身利益，電力企業因此要承受更多的電力風險。提高客戶的電力企業的滿意度，就是要為客戶提供迅速，簡潔，可靠并有價值的服務，使客戶與企業之間實現“雙贏”，促進企業社會地位的提升，為國家和諧社會多做貢獻。

1 構造和諧用電關系，制定長遠工作目標

緊緊圍繞優質服務的主題，面向客戶多元化的服務需求，轉變思想觀念，將電力客戶由“用戶”升級為“客戶”，通過規范的服務、優美的環境、文明的禮儀、創新的活動，實現“規范自己、方便客戶”的服務目的和“讓客戶滿意，讓政府放心，讓社會公認”的工作目標。

2 建立完善制度，實行規范化管理

2.1 完善組織體系，健全工作責任

建立一個完善的組織機構，可以實現服務調度，將供電服務信息流匯總，承擔客戶咨詢、信息發布、報修服務、投訴舉報、搶修指揮等職責，定期與客戶進行回訪，設置人工服務評價，收集客戶反饋意見，使服務流程形成閉環管理，做到優質服務有始有終，實行首問負責制，落實到人，增強調度員的責任意識。

2.2 服務社會發展，供電質量優異化

電網的發展已滯后于農村居民快速增長的用電需求，為適宜農村用電需求由低層次向高層次的轉變，保障農村居民能夠用上電，用好電，加強電網建設是關鍵，除了農村電網結構進一步優化外，還要保證用電高峰時期供電電壓質量和供電能力“卡脖子”問題，改進電壓管理的措施和方法，切實提高電壓合格率。

2.3 服務家電下鄉

強化設備巡視力度，開展夜巡和紅外測溫等特訓，確保設備健康運行;加大線路清障力度，消除安全隱患，保障線路可靠運行;做好無功補償管理，對10kV配電線路和低壓臺區進行無功優化補償，提高功率因數;調整低壓臺區的三相負荷和變壓器檔位，提高供電質量;對嚴重電壓偏低而暫時無力改造的臺區，采取利用廢舊導線進行臨時改造等措施，解決大量家電下鄉導致的季節性供電能力不足和低電壓的問題。

2.4 制定客戶服務的工作質量考核辦法

向客戶明確業務辦理時限，提高辦事效率，解決工作拖拉問題;實行首問負責制，由接受客戶申請的工作人員負責。該人一旦接受了用戶的客戶的請求，就必須跟蹤業務的完成進程情況，并及時解決;建立多種服務質量考核統計報表，如服務質量反饋表、業務停滯情況表、超期業務明細表、業務員工作質量情況分析表、客戶訴求完成進程情況分析表等，通過對這些報表數據的綜合分析，實現對業務人員服務質量的定量考核;建立考核和獎懲制度: 鼓勵工作人員工作積極性， 提高工作效率， 結合崗位責任制規定的指標和要求進行評定考核。

2.5 文明用語 禮貌待人

作為窗口單位，由于直接面向客戶，更應該使用文明語言，通過總結分析，對不同的客戶采用不同的接待方式，對惡言粗語的顧客，要微笑謙和，對滿腹牢騷的顧客，要耐心傾聽，對耍賴拖延的顧客，要熱情接待，站在客戶的角度上為客戶考慮，使他們能夠平心靜氣，積極地為他們想辦法解決問題，不可推諉扯皮。

3 運用新技術、新材料、新方法，提升服務水平

3.1 強化監督體系

加強內部監督檢查工作，檢查故障報修、業擴報裝、窗口服務等方面工作開展執行情況，優化流程管理，充分利用微機系統的優越性，縮短業務辦理時間。加強對營業窗口服務規范的督促檢查，對窗口單位環境、工作人員服務態度、業務知識等掌握情況及辦理業務的速度、規范等接受明察暗訪，通過開展形式多樣的活動，使站所之間多比較多學習，取長補短，更好的服務客戶。

3.2 拓展服務內容，豐富服務形式

從規范服務入手，不斷拓展服務內容，豐富形式，實施更為人性化、個性化的服務，如開展電力短信訂閱服務，能夠使客戶足不出戶便知電費情況，開展情暖中原系列征文活動，既可豐富職工業余生活，又可宣傳電力企業的服務理念，使客戶更了解電力企業的服務宗旨，拉近與客戶之間的距離。

3.3 實現多種繳費方式

利用先進的信息渠道，積極拓展繳費模式，創新金融體系繳費平臺，合理整合金融機構資源，通過網上銀行、電話銀行、手機銀行、ATM和其它自助設備等平臺，方便用戶主動交納電費，保證電費回收結零。

3.4 推行親情服務

開展主題行宣傳活動，增強企業品牌形成宣傳。進一步營造和諧供用電環境。推行親情服務，為老弱客戶建立綠色通道，由專人負責幫助他們進行業務辦理。對于不方便前來辦理的客戶，派人上門進行業務服務。

優質服務工作是時代進步的體現，是大環境下對電力企業提出的更高的要求，只有把優質服務工作規范化、制度化、人性化，求實求新，接受群眾監督，才能回報客戶，回報社會。