《客戶報》搭建企業(yè)與客戶的“連心橋”

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中國石化潤滑油公司作為中國潤滑油行業(yè)的領(lǐng)軍者，堅持以客戶為中心，全力打造具有高科技、高品質(zhì)、國際化的品牌形象。長城潤滑油《客戶報》基于企業(yè)發(fā)展需求，按照企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，秉持“以客戶化的語言講客戶的故事”，傳遞企業(yè)聲音、推介企業(yè)產(chǎn)品、提供良好服務(wù)、樹立品牌形象，搭建起了企業(yè)與客戶的“連心橋”。目前，該報發(fā)行面覆蓋到了經(jīng)銷商、終端商、終端用戶等客戶群體。

以“企”定位 以“客”為尊

《客戶報》首先是企業(yè)報，是企業(yè)為拓展市場、服務(wù)客戶的發(fā)展需求而建立的。因此，服務(wù)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營和改革發(fā)展，傳遞企業(yè)的聲音是對《客戶報》的根本要求。幾年來，《客戶報》立足企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營發(fā)展的需要，及時了解和掌握企業(yè)經(jīng)營發(fā)展方向和客戶需求的“共通點(diǎn)”，堅持為企業(yè)發(fā)展服務(wù)，為市場服務(wù)，為客戶服務(wù)的原則，不斷創(chuàng)新辦報思路，提高辦報質(zhì)量，搭起了企業(yè)與客戶信息互通的橋梁。

站在企業(yè)角度，《客戶報》要圍繞企業(yè)形象、產(chǎn)品、服務(wù)等全方位地進(jìn)行把握和宣傳；站在客戶的角度，《客戶報》是客戶了解企業(yè)影響力、經(jīng)營方向、市場動態(tài)的載體。為兼顧兩者，《客戶報》將宣傳點(diǎn)落腳于企業(yè)的宣傳需要和客戶的訴求點(diǎn)的交會處，根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展和所調(diào)查的讀者群閱讀偏好的特點(diǎn)，每年對報紙欄目進(jìn)行調(diào)整。2010年,《客戶報》新增欄目有《國際市場熱訊》、《智慧營銷》、《我愛我車》等，以親和的語言，用客戶的聲音講長城的故事。加入油博士、漫畫等表現(xiàn)形式，增強(qiáng)報紙的美編效果，提高了報紙的可讀性。開設(shè)了油市、油勢視點(diǎn)，為客戶提供更全面的服務(wù)。每一期都制作專題，如根據(jù)長城高檔油市場推廣方案推出汽機(jī)油、柴機(jī)油宣傳專刊，跟進(jìn)潤滑油分公司重大、重點(diǎn)營銷事件活動，專題策劃并推出了“航天體驗營”、“媒體走進(jìn)長城”等活動內(nèi)容的報紙，為長城品牌在廣大消費(fèi)者中美譽(yù)度的提升和產(chǎn)品市場的推廣起到了積極的作用。

《客戶報》就是給客戶看的，其讀者包括終端銷售，汽修廠、汽配店等門市，終端用戶、經(jīng)銷商等各層次消費(fèi)者。在市場競爭異常激烈的環(huán)境下，企業(yè)良好的形象需要媒體的快速傳播，在消費(fèi)者中快速提升其品牌聲譽(yù)及產(chǎn)品的認(rèn)知度，為產(chǎn)品推廣創(chuàng)建良好的市場氛圍，從而實現(xiàn)產(chǎn)品更大的銷售額。但是，傳播需要受眾的主動接受，為此就要了解誰是讀者，讀者群的閱讀需求是什么。為此，該報尋求企業(yè)與客戶共同的訴求點(diǎn)。經(jīng)過廣泛調(diào)研，確定《客戶報》的辦報風(fēng)格：以委婉的客戶語言，圍繞人物、事件說長城的故事。報紙刊登的都是客戶的事或消費(fèi)者自己的事，達(dá)到了既與客戶互動又以“客”為尊的目的。

產(chǎn)品的平臺 服務(wù)的橋梁

以產(chǎn)品線為重點(diǎn)，重點(diǎn)推介產(chǎn)品，提供典型案例，具有可讀性。這些內(nèi)容主要體現(xiàn)在該報第三版。讀者在這一版可以了解長城新產(chǎn)品、新包裝、新標(biāo)志推出的信息，可以了解到公司主要大類產(chǎn)品和產(chǎn)品的性能特點(diǎn)、使用范圍。特別是這一版的《案例推介》，將當(dāng)期主推產(chǎn)品在相關(guān)行業(yè)大客戶的典型范例進(jìn)行介紹，再配以重要的行業(yè)認(rèn)證證書，三個角度形成了良好的呼應(yīng)，使客戶在同一個版面就可了解到當(dāng)期所宣傳產(chǎn)品的市場脈絡(luò)。

哪里有市場，哪里就能看到《客戶報》。《客戶報》按照企業(yè)重大市場政策的要求，做好市場支持和服務(wù)工作。幾年來，《客戶報》緊跟市場的需要，配合每次市場政策調(diào)整、促銷等進(jìn)行適時和適度宣傳，當(dāng)期不僅宣傳產(chǎn)品、產(chǎn)品的功能，也將有關(guān)行業(yè)大客戶使用的產(chǎn)品案例進(jìn)行宣傳，讓經(jīng)銷商了解行業(yè)大客戶使用長城潤滑油的情況，增強(qiáng)終端用戶使用長城產(chǎn)品的信心，讓消費(fèi)者了解市場政策和經(jīng)營策略。2010年，該報圍繞市場宣傳活動做了尊龍產(chǎn)品、金吉星、摩托車油等專項宣傳，結(jié)合公司大型經(jīng)營活動、新產(chǎn)品、新包裝和防偽標(biāo)志推出等進(jìn)行了專題宣傳，取得了良好的傳播效果。

強(qiáng)化服務(wù)功能，圍繞客戶需求做文章。要讓《客戶報》成為客戶的一種期盼，就必須與客戶進(jìn)行情感互動，找到客戶的訴求點(diǎn)。經(jīng)銷商在長城潤滑油開發(fā)市場的過程中積累了豐富的經(jīng)驗，這些經(jīng)驗是很多客戶希望了解的，該報就讓經(jīng)銷商說自己的事，將發(fā)生在他們身上的或他們身邊的故事在報紙上刊載，讓經(jīng)銷商有一種自豪感和被尊重感，也讓更多的消費(fèi)者了解哪里能買到放心的長城油。該報的《經(jīng)銷商風(fēng)采》、《客戶心曲》等欄目，以親和的語言講述經(jīng)銷商努力拓展長城潤滑油市場的故事，或消費(fèi)者使用長城潤滑油的真實感受，透視出長城潤滑油產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)品質(zhì)，起到了口碑勝金杯的傳播作用。而《客服專線》欄目，通過經(jīng)常與一線的長城潤滑油客戶服務(wù)中心的人員聯(lián)系，了解顧客近期反映的較為集中的用油難題，并請技術(shù)專家對這些難題進(jìn)行解答。如該報通過收集2009年出現(xiàn)的極冷天氣給一些客戶帶來的潤滑問題，進(jìn)行了案例分析；在2010年進(jìn)行了有關(guān)故障案例的解析，向客戶宣傳換用應(yīng)季潤滑產(chǎn)品的必要性。