論中國承接離岸服務外包的文化適應性問題

張 皞，王 柏 玲

（1.東北財經大學，遼寧 大連 116025；2.大連海事大學，遼寧 大連 116026）

論中國承接離岸服務外包的文化適應性問題

張 皞1，王 柏 玲2

（1.東北財經大學，遼寧 大連 116025；2.大連海事大學，遼寧 大連 116026）

服務外包屬于人才智力密集型產業，具有技術承載量大、附加價值高、資源消耗低、環境污染小、吸納就業多等特點，是中國提升產業結構體系和轉變經濟發展方式的重要手段。但目前中國企業文化適應性較差，嚴重制約了我國在國際離岸服務外包市場上進一步擴大承接規模、提高服務質量、提升外包層次，應通過合理引進國外專門人才和全面提升國內員工素質，提高服務外包的國際競爭力。

中國；離岸服務外包；文化適應性

20世紀90年代以來，隨著經濟全球化的深入和信息技術的發展，服務業繼制造業之后開始由發達國家向發展中國家大規模轉移，其中離岸服務外包是其轉移的重要方式。所謂離岸服務外包，是指跨國公司或機構將本來由自身執行的一些服務職能，通過合同等方式發包給本企業之外的境外服務提供者，借以優化資源配置和提高核心競爭力。離岸服務外包是一個雙贏的戰略：發包國可以借此降低生產成本，提高盈利水平，使得勞動力向高附加值方向轉移；而接包國亦可借此增加稅收收入，擴大就業機會，促進本國的技術進步。[1]

目前，關于離岸服務外包的研究林林總總。其中關于東道國吸引離岸服務外包的決定因素，因其直接影響接包國承接服務外包的國際競爭力而備受國內外學者的關注。相當數量的研究認為，東道國的文化背景是影響該國服務外包競爭力的重要因素之一，即接包國的文化背景與世界上主要的發包國越接近，其承接離岸服務外包的國際競爭力越強。作為典型的東方國家，中國與世界上主要的服務外包發包地區（尤其是北美和西歐）有著迥異的傳統和文化。如何降低文化差異帶來的消極影響，是當前中國服務外包企業面臨的現實問題。然而，當前國內學術界對此類問題的研究相當有限。本文從文化因素影響離岸服務外包的理論入手，通過對中國服務外包文化適應性現狀的具體分析，探討中國企業提高承接離岸服務外包競爭力所應采取的有效手段。

一、文化適應性對離岸服務外包的影響

1.文化、文化差異和文化適應性

文化是指某一人類群體所具有的一些獨特的意識、行為、產品等，用于區別于別的群體。依據界定人群的不同，文化可以劃分為國家文化、地區文化、宗教文化、職業文化、企業文化等不同的層次。因為離岸服務外包實質上是一種國際勞動力套利行為，屬于國家與國家之間的生產力要素貿易，所以本文討論的是國家層次的文化。

文化差異是不同文化之間的差別。眾多學者對國家間的文化差別進行了深入研究，其中比較有影響的包括霍爾（Hall）的豐富對簡潔語境文化[2]和單一對多重任務文化；[3]特里安迪斯（Triandis）的理想對實用主義文化；[4]霍夫斯泰德（Hofstede）的五維文化指數[5]和喬本納斯（Trompenaars）的文化七維指數等。[6]盡管研究的角度不同，學者們普遍認為，當不同文化相遇時，人們會產生碰撞、迷茫和失落等情緒。

文化適應性又稱為文化兼容性，是指人們對于不同于自己的另一種文化的感知、理解和學習的能力。一般認為，文化上接近的國家之間文化適應性比較強，人們相互理解和適應所需要的時間短，效果好；而文化背景差別大的國家之間文化適應性比較差，人們相互理解和領會所需要的時間長，效果亦不盡如人意。

2.文化適應性對服務外包承接國的影響

依據前人對文化及文化差異的研究，羅恩和尚卡爾（Ronen&Shenkar）將世界上具有文化相似性的國家分成八個區。[7]喬本納斯進一步將具有相近文化的主要經濟體劃歸五個文化組：盎格魯組（美國、英國、愛爾蘭、澳大利亞和加拿大），日耳曼組（德國、奧地利、瑞士、捷克和斯洛伐克），亞洲組（日本、中國、新加坡、印度尼西亞和中國香港），拉丁歐洲組（法國、比利時、西班牙和意大利）及拉丁美洲組（巴西、阿根廷、墨西哥和委內瑞拉）。

依據文化適應性理論，同文化組國家之間比不同文化組國家之間具有更大的文化兼容性，因此在吸引離岸服務外包的競爭力方面，同組間國家應具有顯著優勢。

目前，全球離岸服務外包市場基本上遵循了文化適應性原則，世界上二十余個重要的服務外包承接國主要向與自己有著文化相近性的地區提供外包服務：拉丁美洲國家主要向西班牙語系國家和美國提供外包服務；東歐國家在向西歐企業提供服務方面占據優勢；亞洲國家傾向于全球交付，其中中國以承包日本業務為主，占其外包業務總量的40%以上，而印度因受殖民時期英國文化的影響，是目前英美兩國服務外包的主要承接地。部分學者對現有數據的分析也證明了離岸服務外包市場的文化適應性原則，如蘇秦和楊青青的研究發現，與美國同處盎格魯文化組的澳大利亞、愛爾蘭和加拿大在吸引美國服務外包業務時文化適應有效性最高，受同組英國文化影響較深的印度文化適應有效性次之，而與盎格魯文化差距較大的中國、新加坡、巴西、印度尼西亞和阿根廷等國的文化適應有效性較低，[8]詳見表1。

二、中國服務外包中的文化適應性問題

表1 各國在吸引美國服務外包時的文化適應有效性

1.中國服務外包的文化適應性現狀

中國服務外包產業起步于20世紀90年代，經過近二十年的發展，取得了相當的成績：國家和各地政府積極出臺相關支持優惠政策；知識產權保護力度加大；交通、電信和網絡等基礎設施快速增長；企業自身素質、服務質量和品牌影響力不斷提升。到2009年底，全國已有各類服務外包企業8950家，從業人員154.7萬人，實現離岸外包總額156.8億美元，“中國服務”的快速發展已為世界所矚目。

然而，與國家環境、基礎設施、產業規模和人力資源等指標的快速發展形成鮮明對比的是，中國服務外包文化適應性的滯后。多年來，中國一直以承接與自己文化相近的亞洲地區的外包業務為主，而對于美國和西歐這兩個重要的服務外包市場，因為文化差異等因素，所獲訂單有限，業務發展緩慢。以2008年為例，中國離岸服務外包業務的39.2%來自于日本等亞洲國家和地區，只有19.4%和8.6%來自于美國和歐洲（參見表2），中國外包企業文化適應性較弱的特點可見一斑。

2.文化適應性對中國承接服務外包的影響

中國外包企業傳統的東方文化氛圍在保持和鞏固亞洲市場上有一定的積極作用。但是，從全球離岸服務外包市場整體結構和發展趨勢來看，中國企業對歐美文化適應能力不足的問題引起的負面影響不容忽視。

（1）影響外包業務規模的擴大。美國、西歐和日韓是世界上主要的服務外包發包地，分別占全球市場的64.7%、17.9%和5.6%，其他國家占11.8%。由于兩國文化相近的原因，日本長期以來一直是中國離岸外包業務的最大發包方。其每年發包至中國的業務占其對外發包業務總量的40%以上，占中國接包業務總量的20%以上，雙方互為最大發包國和接包國。相比較而言，因為文化差異和文化適應性等問題，目前歐美國家發包至中國的業務較少，數量只有中國接包業務總量的30%左右，是其對外發包總量的很小一部分。

日本服務外包占世界市場比重較小，并且有近半數已經轉移至中國，中國企業進一步發掘其市場的空間有限。另外，與歐美國家相比，日本外包項目的平均金額較低，規模較小（如2008年中國承接軟件外包合同的平均規模為17.7萬美元/個，其中法國為108.6萬美元/個，美國為31.9萬美元/個，日本僅為11萬美元/個）。中國外包企業由于對歐美文化缺乏了解而嚴重依賴日本等亞洲市場的現狀，影響和制約著中國離岸服務外包發展的規模和速度。

表2 2008年中國離岸服務外包業務主要來源地

（2）影響外包業務的質量。服務外包企業一般由高、中、低三個層次的人員組成：高端的項目管理人員占職工總數的5%，中端的工程技術人員占35%，低端的實際操作人員占60%。其中的項目管理人員是企業的核心和靈魂，他們既要精通國際服務外包的行業規則，又要熟悉客戶的語言和文化背景，同時還要了解該領域的前沿技術和發展趨勢，其主要工作是爭取客戶訂單，將客戶需求轉化為開發計劃，制定具體構架，并指導團隊完成項目業務。

目前，中國服務外包企業的高級管理人員對歐美國家文化了解不多，對西方商業慣例掌握有限，在很大程度上限制了對美國和西歐外包業務的承接。即便是已經獲得了歐美訂單，但由于對西方文化適應性的欠缺，常常導致不能很好地理解客戶的需求，而在開發和完成項目上延長時間，產生額外費用，降低了客戶的滿意度。

（3）影響外包業務層次的提高。按所涉及的內容，離岸服務外包可以分為信息技術外包（ITO）、業務流程外包（BPO）和知識流程外包（KPO）三種類型，其中信息技術外包和業務流程外包是目前服務外包的兩大主要業務領域。信息技術外包主要包括編碼、測試等軟件開發工程，而業務流程外包則是企業將自己輔助甚至關鍵的業務職能委托給專業服務公司，由其按照雙方協定的要求提供相應的服務，如財務支持、采購服務、人力資源管理等。由于這些關鍵業務流程外包的價值遠高于簡單的軟件編碼外包，所以一般認為信息技術外包是離岸服務外包的第一階段，而業務流程外包則是第二階段。知識流程外包是更為高端的知識工作外包，內容包括市場研究、數據分析、產權服務等。因為知識流程外包側重于知識套利，涉及更高的技能流程，具有更大的業務附加值，通常被視為服務外包的第三階段。

基于知識技術含量高的特點，業務流程外包和知識流程外包業務要求接包方與發包方有更多的交流與互動，以便在執行項目過程中更好地理解和實現客戶的意圖。因此，相對于信息技術外包，業務流程外包和知識流程外包要求接包企業具有更高的文化適應性。印度憑借其多年服務外包的經驗和對英美文化的熟悉，已經成功實現了從信息技術外包到業務流程外包的跨越，正逐漸向更高領域的知識流程外包邁進。而目前中國的外包業務仍以信息技術外包為主，業務流程外包市場尚處于初級階段，大多數服務還是以數據處理業務為主，能夠承接高端服務的企業相當有限。中國企業文化適應性較差和跨文化交流能力不足的問題，已經嚴重影響到中國服務外包整體層次的提升，阻礙了其向價值鏈高端的發展。

三、相關建議和對策

服務外包屬于人才智力密集型產業，具有技術承載量大、附加價值高、資源消耗低、環境污染小、吸納就業多等特點，是中國提升產業結構體系和轉變經濟發展方式的重要手段。然而，中國企業目前文化適應性較差的現狀，嚴重制約了中國在國際離岸服務外包市場上進一步擴大承接規模、提高服務質量和提升外包層次。因此，中國今后應該從處于劣勢的方面入手，有針對性地采取有效措施，提高自身服務外包的國際競爭力。具體方法可以采用“外引”和“內修”兩種方式，即合理引進國外專門人才和全面提升國內員工素質。

1.合理引進國外專門人才

當前，中國并不缺乏各類技術型人才，但由于外包企業文化適應性較差，妨礙了其與國外發包商的順暢交流，使得我們失去不少訂單。若想改變這種現狀，主要應從企業高級項目管理人員入手。因為他們肩負著對外談判、承接訂單、制訂計劃和指導執行等重要使命，是外包企業的支柱和靈魂。鑒于目前中國缺乏復合型高端人才的現狀，適當合理地引進國外專業人士，不失為有效緩解人員供需矛盾、迅速提升企業國際競爭力的手段。（1）制定優惠政策，邀請有豐富服務外包專業經驗的海外華人和留學人員回國工作。（2）提供有競爭力的薪酬、良好的職業發展機會和包容的企業文化，吸引發達國家的服務外包專業人士加盟中國企業。（3）利用金融危機的影響加大海外并購，吸納歐美當地服務外包人才為我所用。

2.全面提升國內員工素質

盡管中國的人力資源供應有良好的基礎，但在服務外包領域存在人才培養和用人需求脫節的問題。目前，國內各類院校和培訓機構普遍專注于對學員計算機知識、專業技術等硬性能力的提高，但忽視對他們軟性實力如溝通技巧、協調合作等方面能力的培養。其結果是中國每年有大量畢業生進入服務外包領域工作，而既精通專業技術又善于與客戶溝通交流的高素質復合型人才卻相當缺乏。適當引進各類服務外包專業人才固然可以緩解中國企業目前面臨的問題，但從長遠的角度看，全面提高國內服務外包從業人員整體的文化適應性，才是提升中國服務外包國際競爭力的根本手段。

（1）在培養服務外包人員的院校和機構中，設置跨文化交流與管理課程，系統介紹服務外包主要發包國的文化傳統、商業慣例及法律知識。

（2）與主要服務外包發包國的相關教育機構聯合辦學，使學員在具體學習及與師生交流過程中體會文化差異，提高文化適應性。

（3）與跨國服務外包企業加強合作，鼓勵企業派員工到境外實習，使員工在實際工作中提升跨文化溝通和交流的能力。

[1]Farrell D..Off shoring：Value Creation through Economic Change [J].Journal of Management Studies，2005，42（3）：675-683.

[2]Hall E.T..Beyond Culture [M].New York：Anchor，1976：126.

[3]Hall E.T..The Dance of Life [M].New York：Anchor.1983：189.

[4]Triandis，H.C..Dimensions of Cultural Variation as Parameters of Organizational Theories[J].International Studies of Management and Organization，1983，12（4）：139-169.

[5]Hofstede G..Cultures and Organizations：Software of the Mind[M].London：McGraw-Hill，1991：36.

[6]TrompenaarsF.，Hampden-TurnerC..Ridingthe Waves of Culture：Understanding Cultural Diversity in Business[M].London：Nicholas Brealey，1997：167.

[7]Ronen S.，Shenkar O..Clustering Countries on Attitudinal Dimensions：A Review and Synthesis[J].Academy of Management Journal，1985（9）：435-454.

[8]蘇秦，楊青青.各國吸引離岸服務外包的有效性研究：基于DEA的對比分析[J].國際經貿探索，2010（8）：40-46.

The Influence of Cultural Adaptability to Undertaking Offshore Outsourcing Services：A Case Study of China

ZHANG Hao1and WANG Bai-ling2
（1.Dongbei University of Finance and Economics，Dalian，Liaoning116025，China；2.Dalian Maritime University,Dalian,Liaoning 116026,China）

Service outsourcing is a kind of intelligence-intensive industry with high level of technology，high addedvalue，low consumption of resources，low level of environmental pollution and more opportunities of employment.And this industry is one of the important means for China to improve industrial structure and transform the pattern of economic growth.Cultural adaptability is one of the key influential factors to undertaking offshore outsourcing services.Due to the lack of adaptability to Western cultures，Chinese enterprises have difficulties to enlarge the quantity，improve the quality and up-grade the level in undertaking international outsourcing services.Based on the analysis of actuality of Chinese enterprises，this paper offers suggestions of"employment from abroad"and"cultivation at home"to improve the Chinese enterprises'cultural adaptability and international competitiveness.

China；offshore outsourcing service；cultural adaptability

F259.2

A

1007－8266（2011）05－0064－04

張皞（1970-），男，遼寧省本溪市人，大連海事大學教師，東北財經大學博士后，主要研究方向為國際投資和服務貿易；王柏玲（1972-），女，黑龍江省伊春市人，大連海事大學教師，東北財經大學博士后，主要研究方向為國際貿易和產業經濟。

林英澤