打造讓群眾滿意的服務平臺：海南各市縣政務中心建設運行情況的調(diào)研報告

海南省政務服務中心

打造讓群眾滿意的服務平臺：海南各市縣政務中心建設運行情況的調(diào)研報告

海南省政務服務中心

運行成效

自澄邁縣于2001年12月創(chuàng)建海南省第一個政務服務中心以來，目前全省除瓊中、定安之外，共有澄邁、儋州、昌江、瓊海、海口、東方、萬寧、屯昌、臨高、陵水、文昌等16個市縣及洋浦經(jīng)濟開發(fā)區(qū)先后建立了政務中心，縱橫貫通的全省政務服務體系已初步形成。

在運行機制上，各市縣政務中心基本都是以行政許可審批為核心，遵循集中行政審批職能部門統(tǒng)一進駐，實行“一個中心對外、一個窗口受理、一次性收費、限時辦結”的“一站式”運行模式，主要履行對政務中心的日常管理和對進駐部門審批活動的組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、管理、服務等職能。從總體上來說，市縣政務中心發(fā)揮的作用和取得的成效主要體現(xiàn)在以下幾方面：

一是改變了過去機關和單位封閉式的辦公格局。將分散于政府各職能部門的行政許可審批項目納入中心進行集中管理，集中辦理，有效實現(xiàn)了一個窗口對外，規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務，提高行政效率，方便群眾辦事，提升政府形象的目的。

二是促進了政務公開，強化了監(jiān)督管理。海口、三亞、萬寧、臨高、澄邁、儋州、東方、洋浦、屯昌政務中心均實行了“八公開”（項目名稱、法律依據(jù)、申請條件、申報材料、辦事程序、審批進程、承諾時限、收費標準公開）和“五件制”（即辦件、聯(lián)辦件、承諾件、報批件、答復件）的運行模式，受到了群眾的歡迎；儋州政務中心通過印制服務對象評議表、設立評議箱、公開投訴電話等渠道接受群眾評議和監(jiān)督，并將進駐單位的窗口服務工作納入政府年度綜合目標考核范圍；儋州、東方、澄邁政務中心采用指紋打卡考勤，加強了對窗口工作人員的管理；洋浦政務中心通過“優(yōu)秀服務窗口”評比，激勵窗口改進工作，端正服務態(tài)度，提高辦事效率；臨高政務中心通過開展“優(yōu)質(zhì)服務月”和引進先進的企業(yè)文化管理模式，激發(fā)窗口工作人員的工作熱情。

三是簡化了辦事程序，提高了辦事效率。各市縣政務中心成立以后，積極探索提高行政效能的新途徑，千方百計提高行政審批項目的審批效率。洋浦政務中心利用信息技術實行了“一表制”受理，將新注冊企業(yè)的工商登記、公安刻章、組織機構代碼申辦、稅務登記等5個表格的174條信息，綜合為1個表格60條信息，并開發(fā)了“建設項目審批流水線”，開辟重大項目綠色通道服務，受到了投資者的歡迎；海口、三亞、萬寧、澄邁、臨高、東方、儋州政務中心積極實施審批流程再造，減少行政審批環(huán)節(jié)，簡化審批程序，合理壓縮審批時限，實行限期辦結承諾制，大大提高了窗口的按期辦結率；瓊海、臨高政務中心開通使用了移動代理服務器短信系統(tǒng)，通過短信告知的方式，讓群眾及時了解辦件情況，為群眾節(jié)省了大量往返時間。截至2011年4月30日，共受理件數(shù)352717件，辦結件數(shù)350618受理辦結率99.4%單件平均節(jié)省14.3天。

此外，在密切干群關系，改善投資環(huán)境等方面，各市縣政務中心都發(fā)揮了積極作用。

存在問題

1、體制保障不健全，功能定位不明確

目前，我國尚無對政務中心這一新型組織機構的法律規(guī)制，海南各市縣政務中心在機構名稱、機構性質(zhì)、編制職數(shù)、功能定位等方面形態(tài)各異，發(fā)展不一。如在機構名稱上，海口市稱為“政府服務中心”、臨高縣稱為“政務中心”、澄邁縣稱為“行政審批與投資服務中心”、儋州市和屯昌縣稱為“行政服務中心”、洋浦稱為“投資服務中心”等。在機構性質(zhì)上，雖然多被賦予了對行政審批活動進行組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、管理的責任，但絕大多數(shù)是事業(yè)編制單位，有的還是臨時機構，存在權責不對稱的體制性障礙，導致各市縣政務中心管理機構履職困難。

2、觀念轉變不到位，工作要求不達標

部分市縣政府主動推動審批制度改革的信心和決心不足，對政務中心工作的重視程度不夠，有等待觀望的態(tài)度；市縣有關行政審批職能部門對成立政務中心的認識不足，一些部門或多或少受部門或個人利益驅(qū)使，對支持和配合政務中心各項工作缺乏積極性和主動性，不同程度存在應付、走著看的心理；個別政務中心自身思想不夠解放，創(chuàng)新意識不夠強，對辦好政務中心的艱巨性和長期性思想準備不足，尚存在畏難情緒和“守攤子”“得過且過”的消極思想等等。

3、進駐事項不完整、不配套，窗口授權不到位

如海南省政府下放197項行政管理事項以后，每個市縣可受理的審批事項有400多項，而目前各市縣進駐政務中心的審批事項，最多的是204項，最少的是91項。許多應該進駐的事項沒有進駐，少數(shù)市縣政務中心的個別窗口單位，甚至出現(xiàn)了把部分許可審批事項從中心撤回原單位受理的“回潮現(xiàn)象”。部分進駐單位領導權力思想和小集團利益思想作祟，過分籠權，不授權，窗口人員沒有現(xiàn)場辦理的權力，只能充當“收發(fā)員”，窗口也就自然成為“收發(fā)室”和“中轉站”。個別單位由于對窗口工作不重視，甚至把即將退休、業(yè)務不精或臨時聘用人員等派駐到中心，專門負責接收件工作，極大阻礙了中心發(fā)展。

4、地區(qū)發(fā)展不平衡，軟硬件基礎薄弱

目前，全省仍有瓊中、定安2個市縣尚未建立政務中心，呈現(xiàn)出了東部、北部、西部經(jīng)濟相對發(fā)達地區(qū)建設運行較好，中部經(jīng)濟相對欠發(fā)達地區(qū)建設明顯滯后的態(tài)勢。除海口市政務中心外，其他市縣政務中心均未明確參照公務員管理，工作人員擔心到中心工作后有失去公務員身份之憂，多數(shù)不愿正式調(diào)入中心工作，影響了工作人員的工作主動性和積極性，也影響了中心人員整體素質(zhì)和管理水平的提高。在場地方面，目前除海口、瓊海等經(jīng)濟條件較好的地區(qū)外，其他市縣的政務中心場地面積明顯偏小，硬件設施老舊。另外， 在17家政務中心中，僅海口、三亞、萬寧、瓊海、洋浦政務中心的信息化建設基本上能夠滿足日常工作需求，其余12家中心由于資金投入不足，信息化建設明顯滯后，給實現(xiàn)省、市縣中心聯(lián)網(wǎng)和行政審批資源共享整合帶來了很大的困難，重復建設現(xiàn)象嚴重。

對策建議

1、著手政務中心的法制研究，明確政務中心的法律地位

政務中心是已被實踐證明為符合國際發(fā)展潮流和中國國情的新生組織機構，既要注重繼續(xù)從行政管理制度層面對其進行研究，也應著手從法制保障的角度對其進行研究。建議海南省政府充分利用海南經(jīng)濟特區(qū)立法權，以地方立法或地方政府規(guī)章的形式，對政務中心的法律地位、法律關系、法定職責進行明確和規(guī)范，為政務中心的發(fā)展提供法制保障。

2、找準政務中心的功能定位，充實完善政務中心的服務功能

一是構建集中的行政審批平臺，根據(jù)部門審批項目數(shù)量和辦件數(shù)量的多少，通過合理設置部門辦事窗口，將各政府職能部門的行政許可、非行政許可類審批和登記以及相關收費項目納入政務中心統(tǒng)一對外辦理。二是構建集中的公共服務平臺，將與企業(yè)、群眾關聯(lián)性較強，發(fā)生量較大的綜合性服務單位及機構積極引駐政務中心，形成完整的審批鏈條。三是構建集中的行政監(jiān)察平臺，通過在政務中心設置監(jiān)察部門的投訴監(jiān)督點，全面保障群眾權益。四是構建集中的為民服務平臺，積極引駐與審批相關綜合配套服務機構進入政務中心，開展咨詢導引、代理代辦等便民服務。

3、謀劃政務中心的發(fā)展模式，探索賦予政務中心實質(zhì)行政許可審批權

積極借鑒我國實行相對集中行政處罰權的成功經(jīng)驗，逐步探索在市縣推行行政許審批權相對集中改革。可按照循序漸進的原則，分三個階段逐步實施。一是以現(xiàn)有政務中心為基礎，按照“一個中心對外，項目應進必進”的原則，做到區(qū)域內(nèi)所有審批活動集中到政務中心開展；二是積極借鑒省政務中心的經(jīng)驗，整合部門行政審批職能，在部分審批量相對較大，審批機構相對分散的部門中組建專門審批機構，并將該審批機構整體進駐政務中心集中辦公；三是積極借鑒日、美、德等發(fā)達國家通過法律賦予一個部門獨立實施相關部門行政許可權的經(jīng)驗和我國綜合執(zhí)法改革的成功經(jīng)驗，按照行政審批、監(jiān)督和管理相分離的原則，在洋浦等條件較成熟地區(qū)積極推進相對集中行政審批權工作，逐步使政務中心成為具備全部或部分實質(zhì)行政許可權的機構。

4、健全政務中心的制度體系，促進政務中心的標準化建設

積極借鑒四川、吉林等省的做法，出臺加快推進市縣政務中心建設的指導性文件，明確政務中心科學合理的管理機制，高效規(guī)范的運行機制和嚴密完善的監(jiān)督機制，并制定相關系列的配套制度，促進海南省各級政務中心的制度化、規(guī)范化、標準化建設。

5、推進審批制度的創(chuàng)新改革，提升政務中心的綜合服務效能

一是進一步提高對中心建設的重視程度。加大對各進駐部門的宣傳教育，進一步提高各窗口單位領導的大局意識，進一步擴大對窗口人員的授權力度，實現(xiàn)真正意義的“一站式”服務，實實在在為民所想，為民所急，給群眾辦實事，做好事。二是進一步規(guī)范、創(chuàng)新運行方式和服務舉措。在勇于探索、善于總結的基礎上，以政務中心為平臺，積極探索和實施審批方式創(chuàng)新，以最大限度地提高行政審批效能，提高企業(yè)、群眾的滿意度。三是進一步梳理和規(guī)范審批事項。建議省、市縣政府對全省及各市縣各類行政許可審批事項進行一次全面梳理和歸并，制定市縣政務中心進駐事項參考目錄，各市縣根據(jù)自己實際情況，在該目錄框架內(nèi)自由取舍，以便進一步明晰和規(guī)范市縣政務中心進駐事項。

6、建設統(tǒng)一規(guī)范的辦公場所和政務服務信息化網(wǎng)絡

建議海南省政府組織力量統(tǒng)一制定全省各級政務中心場地標準，科學合理地劃分服務大廳功能，統(tǒng)籌兼顧，按照省、市縣聯(lián)網(wǎng)和行政審批信息資源共享等要求進行統(tǒng)一的信息化規(guī)劃和設計，為盡快形成全省上下一致、運轉有序、服務規(guī)范的政務服務網(wǎng)絡打下良好基礎。在資金投入上，可考慮設立省政府政務服務專項建設資金，按照省政府拔一點、市縣出一點的辦法，共同解決市縣政務中心的基礎建設資金困難問題。

王群存 編輯信箱：wangquncun＠163．com