細雨和風潤萬家微笑服務暖人間杭州市土地交易登記發證中心先進事跡

細雨和風潤萬家微笑服務暖人間杭州市土地交易登記發證中心先進事跡

榜樣就在身邊

編者按

在省委、省政府和各級黨委、政府的正確指導下，我省的國土資源管理事業有了長足的發展，國土資源管理工作逐步走向規范化、制度化和信息化，管理和服務水平得到不斷提高。廣大國土資源系統干部職工以高度的責任感和強烈的事業心投入到工作中，在平凡的工作崗位上創造了不平凡的業績，涌現出一批作風正、工作實、服務優的先進集體和個人，為全省國土資源管理系統樹立了一批為民服務的個人典型和規范管理的標桿。

為了進一步擴大典型引路作用，弘揚先進集體和個人精神，經過推薦選拔，由三個先進集體代表和四位先進個人代表組成報告團，于8月11日至8月25日在全省11個市作先進事跡巡回報告。事跡報告會主題——《促發展，惠民生，樹形象》，集中反映了我省國土資源系統的精神風貌和工作成果。現分兩期刊發報告會發言稿，讓大家都聽一聽他們的故事。

在美麗的西子湖畔有這么一群年輕人，她們挺拔的身姿猶如亭亭的荷花，她們誠懇的微笑宛如拂面的清風。來辦證的群眾，親切地稱她們是“杭城最美麗的一道風景”。這就是我所在的團隊——杭州市土地交易登記發證中心，這就是我堅守的崗位——杭州市國土資源局辦事窗口。一年365天，我們用微笑迎接每一位辦事群眾，同時也把微笑傳遞，讓每一位辦事群眾帶著滿意的笑容離開。

群眾的笑容，源于我們心中堅實的信念。2004年7月1號，我們在辦事大廳的背景墻上莊重地鐫刻上“群眾利益無小事”，向每一位辦事群眾亮出承諾，接受監督。從此，這七個字不僅被，刻在了墻上，更是被深深地刻在了窗口每一位員工的心，中。人說臺上一分鐘，臺下十年功，為了讓笑容更加自，然，禮節更加周到，一個微笑，一個手勢，我們都練習，過成千上百次。每日一次的晨會，我們總結得失，每周，一次的例會，我們交換心得，每月一次的培訓，我們苦，練禮儀。，微笑有多難，微笑并不難，科學家研究證實，一次，微笑只需調動人面部的17塊肌肉，遠比皺眉和哭泣要，少。然而，微笑有多難，為了讓每一位辦事群眾發自內心地笑出來，我們一年365天、一天9個小時都在不斷，努力著。人民軍隊有他們“1234”嘹亮的口號，我們，窗口也有“1234”標準的步驟。每次接待，我們都要，做到“一個微笑、二次站立、三聲相待、四句請言”。

不管是累了、病了、家里有煩心事了，只要人在崗，位，用戶來了，我們都是笑臉相迎。記得剛推出微笑服，務的那會兒，金艷同志的媽媽去世了。都說女兒是媽媽，的貼心小棉襖，才49歲、風華正茂的母親，就此永，別，她的心里該有多難受啊……第二天，她沒來上班第三天，她也沒來。就在大家擔心她的身體會不會由于傷心過度扛不住的時候，她來了。大伙兒勸她再多休息幾天，她卻搖搖頭說，“不用了”。盡管眼眶還是紅紅的，臉頰上的淚痕還沒干透，可當用戶走到她面前的時候，她依然像往常一樣露出了燦爛的微笑。

在窗口，受委屈是常事，但我們總跟自己說，沒有不對的用戶，只有不對的服務。我們相信，只要注入一片真情，懷著一顆包容的心，就算是堅冰也能被我們的微笑融化。一次，有位大姐到窗口辦理離婚財產分割接待她的同事陶小玲，細細審核資料后發現，還缺少了一份財產分割協議。小陶耐心向大姐解釋，可她根本就聽不進去，還罵罵咧咧，嚷嚷著國土局的工作人員故意刁難，不給辦事。在場的其他用戶都看不下去，紛紛為小陶抱不平。可小陶依然笑臉相迎，把大姐請到一邊遞上一杯熱茶，耐心地解釋為什么要這份協議。大姐的情緒終于平復了下來，小陶微笑著把她送出門，一回到辦公室，卻再也憋不住心里委屈，淚水終于流了下來。

群眾的笑容，源于我們周到的服務。優質服務是窗口工作永恒的主題。如何使服務更周到、更細致，這是我們每時每刻都在思考的問題。兄弟窗口的閃光點，辦事群眾的好建議，窗口員工的金點子，都成為我們改進和完善服務細節的原動力。2003年，我們推出了免費復印服務，8年來累計復印超過195萬張，一張一張疊起來比60層樓還要高，2004年，我們開通了往返我局和市房管局的免費辦證直通車，這項舉措被市民投票選入了當年度杭州市“破七難”十大新聞，7年來直通車風雨無阻，接送辦事群眾30多萬人，行駛里程24萬公里，相當于繞了地球6圈，2005年，我們實行了全年無休服務，不僅中午和普通節假日不休息，就連大年初一也從未間斷，2008年，我們推出移動辦證服務，只要小區需要辦證的數量超過10本，1個電話1個星期內移動辦證車準保開到家門口，2010年，我們開通了“96345111”電話服務熱線，24小時接聽辦證業務咨詢和辦事進度查詢……優質服務無止境，就連填單臺上的一碟小糖果，我們也都是花了不少的心思，夏天放的是清涼的薄荷糖，冬天放的是暖胃的生姜糖，春秋兩季放的是溫潤的水果糖。

群眾的笑容，源于我們貼心的服務。我們構建了一條完整的辦證服務鏈，直通車上有導乘員，辦事大廳里有引導員，被動式服務變成了主動式、迎接式服務。我們還為年紀大的、行動不便的、不識字的辦證群眾，現場代填單、代申請、代繳款、代領證，身患重疾不能出門的，還可以申請我們的上門服務。

即使是大年初一，您來辦證，我們一樣笑臉相迎。今年大年初一，窗口就迎來了這么一位大媽。大媽隨子女住在香港，前幾年在杭州買了套商品房一直沒辦土地證，這次回來探親，無意間聽說這里過年也可以辦證她將信將疑打電話確認“你好，聽說今天也能辦理土地，證，是嗎，”“是的，”值班同事汪潔瑩清脆地回答并，提醒她相關的辦事資料。半個多小時后老人來了，她激，動地說，“真沒想到，你們今天還能辦理土地證，真是，太好了，”

即使你趕不及我們下班的時間，那也無需著急，打，個電話把困難告訴窗口同事，我們也一樣會堅守在崗位，上等著你。今年7月8號下午5點，馬玲芬就接到了一個，特殊的電話，對方十分焦急地說，“同志，我正在趕過，來的路上，可下班高峰路太堵，你們能不能等等再下，班，”“沒問題，”小馬毫不遲疑地一口答應了。一直，守到6點半，這位電話預約的用戶才趕到了窗口，小馬，熱情的接待了他，辦妥了土地證。

群眾的笑容，來自于我們對服務效率的不懈追求。，如果辦事效率低，就算你成天給人甜甜的微笑，那老百，姓仍然會有怨言。讓群眾辦土地證省時、省錢、省力、，省心，成為鞭策我們全局持續創新、克難攻堅的動力。

2005年，全國城鎮房屋土地證辦理普遍需要15天，我們已壓縮到了8天，盡管如此，我們還是自加壓，力，啟動了提速工程，經過一年多的努力，我們正式對，外公開承諾市區單套房屋土地登記立等可取，辦證時間，壓縮到了30分鐘以內，辦證群眾原來要跑2趟才能辦好，的事情，現在1趟就可以搞定，辦證的交通成本、時間，成本成倍減少。國土資源部專家組在考察論證后，由衷，地感慨，這，實現了國土資源部多年來的設想和愿望!

2009年金融危機波及全球，不少企業面臨著資金，鏈斷裂的困境。我局啟動了以企業為服務對象的大宗土，地辦證提速，幫助企業盤活土地資產。而當時國土資源，部規定的時間是20天，我們承諾的是13天，單純壓縮，每個環節來減少辦證時間，已經到了極限。面對難關，我們再次大刀闊斧地自我革新，整合了后臺全部資源，分秒必爭挑戰“極限”，2009年10月，我們又一次承，諾實現大宗地土地登記當場辦結，辦證時間由13個天，縮短為2個小時。杭州市德昌五金家具有限公司是第一，個享受這項服務的企業，當他們企業的經辦人手捧著兩，本新出爐的土地證時，激動不已，連聲說道，“不到兩，個小時就辦好了，真沒想到，真沒想到……”周到、貼，心、高效的服務贏得了群眾滿意的笑容，原本為收集意，見建議而設的“意見箱”，變成了“表揚箱”。海外華，人歌唱家蔡大生先生在窗口辦證后留言道，“這是我回，到祖國后，看到的最優秀的服務部門，一個微笑就讓人，感到了親切、溫暖，”浙江省效能辦督查組對窗口進行，暗訪后稱“實在是挑不出毛病”、“假如我們所有機關，辦事窗口都能達到杭州市國土資源局辦證大廳的服務水，準，我們一定能構建更加和諧的社會，”。中央電視臺，的一位記者在窗口采訪手記中寫到，一個國家、一個城，市的現代化，不僅要看樓多高、路多寬，而且還要看人是否被充分的尊重，在這里，我看到了，也感受到了。

我們付出的是微笑，收獲的是老百姓的口碑。2004年7月以來，窗口累計收到錦旗42幅，表揚信1350多封。窗口先后榮獲“全國青年文明號”、“全國巾幗文明崗”、浙江省“群眾滿意辦事窗口示范單位”等十多項榮譽稱號，中國國土資源報以頭版頭條報道，稱窗口是“服務型政府的‘名片’，是文明行政的旗幟、行政改革的風向標，全國國土系統的學習榜樣”，杭州市委市政府在窗口召開現場會向全市推廣我們的經驗，韓國青年代表團、全國273家省級青年文明號負責人都曾到過窗口考察學習。窗口還先后迎來了國，家副主席習近平、國務院副總理張德江、國土資源部部，長徐紹史等中央、省部級領導的視察。窗口工作沒有轟，轟烈烈的大事，只有平平常常的點滴小事，選擇了窗，口，就選擇了平凡和瑣碎，但我們深知，每一件點滴小，事的背后，都牽系一戶家庭、一家企業，牽系著黨和政，府的形象。“窗口小天地，為民大舞臺”，我們愿意將，青春化為窗口的一道風景，把微笑傳遞給每一位用戶，讓“小窗口”展現我們國土資源部門的“大形象”，搭，起與辦事群眾溝通的“連心橋”