獻血者滿意度調查在獻血者招募中的應用

高炳諫，李惠玲，廖小鳳

廣東省云浮市中心血站，廣東云浮 527300

世界衛生組織（WHO）血液安全戰略首條是從低危獻血者中采集較安全的血液[1]。如何深入開展無償獻血宣傳發動工作，提高獻血服務質量，使更多的健康人群參與到無償獻血隊伍中，并使更多初次自愿無償獻血者發展成為固定自愿無償獻血者，建立一支固定自愿的無償獻血者隊伍，是獻血招募工作者的一項長期、艱巨的任務，也是保證血液供應充足、安全的根本而有效的方法。為此，本站于2008年開始每年開展2次獻血者滿意度調查，針對調查中發現的問題積極采取整改措施，經過3年的努力，收到了一定的效果，現將結果報道如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料

本文研究對象選擇2008～2010年云浮市區街頭、血站內、新興采血點、羅定采血點的無償獻血者。

1.2 方法

對每年5月和10月在市區街頭、血站內、新興采血點、羅定采血點參加獻血的無償獻血者，隨機發放獻血者滿意度調查表，每次200份，進行獻血者滿意度調查。調查表內容涉及獻血環境設施、獻血服務、采血技術及建議4個方面共12個項目。每一項目滿意度分為滿意、基本滿意、不滿意3個檔次。每次調查由專人負責收回調查表進行統計，分析原因，落實整改措施。

2 結果

2.1 獻血者滿意度調查

3年共發放獻血者滿意度調查表1200份，回收率為100%，3年獻血者滿意度調查結果見表1。3年調查結果顯示，通過改善獻血環境，提高獻血服務質量，滿足獻血者的需求，使獻血者總滿意度由2008年的90.4%提升到2010年的96.5%。

2.2 無償獻血進展情況

3年以來無償獻血進展情況見表2。表2結果顯示，通過獻血者滿意度調查，了解獻血者的服務需求，及時采取整改措施，使無償獻血人數、街頭無償獻血人數、獻血400 ml人數、固定獻血人數都有了明顯的提升。

2.3 建議

獻血者對獻血工作的建議：改善獻血環境，增加獻血大巴，建立愛心獻血屋；加大無償獻血宣傳力度；加強獻血后服務；增加獻血紀念品種類等。

表1 獻血者滿意度調查結果

表2 3年無償獻血進展情況統計表

3 討論

血液是重要的生物資源，輸血是治病救人的重要手段之一。目前尚未能制成血液替代品，臨床用血只能由健康公民捐獻提供。因此，建立一支穩定、健康、發展的無償獻血者隊伍是確保臨床醫療與急救用血以及血站健康發展的基礎[2]。而獻血者滿意度是衡量無償獻血可持續發展的一個重要指標，不滿意的獻血者會遠離我們，而且會把不滿意的體驗傳遞給一些潛在的獻血者[3]。所以，獻血者提到的要求和期望要給予保證，獻血者沒有提到的要求和期望同樣要給予關注和滿足。只有超越獻血者的期望，全面滿足獻血者的要求，才能保證獻血者對采供血機構的忠誠，自覺成為一名自愿固定的無償獻血者。因此，及時了解無償獻血者的滿意度，對提高血站獻血服務質量，保證臨床用血具有十分重要的意義。

3.1 改善獻血環境，調整獻血車出車時間和地點，提供上門服務

從表1可以看到，2008年，獻血者對獻血環境方面的滿意度僅有85.5%。獻血者主要抱怨采血車空間狹小，人員擁擠，獻血環境較差，獻血車出車時間、停放地點不定，血站離市中心較遠等。針對獻血者提出的意見，站領導班子調整了獻血車的出車時間，由原來的周一至周五出車調整為每天出車，由原來上下午出車調整為上午10點到晚上10點，獻血車停放地點由原來的不固定停放調整為每天停放在人流量較多的市青少年宮門前，為5人以上的集體獻血提供上門服務。優化獻血車內環境，在車內播放輕音樂及下載歡快搞笑的電影播放，安裝冷暖空調等。本站還多方籌措資金，建立了羅定愛心獻血屋，購置獻血車，方便了市民就近獻血。結果2010年獻血環境方面的滿意度提升到94.5%。

3.2 加強全員培訓，提高全員素質，強化服務意識

血站工作人員的綜合素質直接決定著為獻血者提供的服務質量[4]。調查顯示，2008年獻血者對獻血服務方面的滿意度只有89%，主要因為2008年云浮市下屬的兩個基層血站取消，全市的采供血工作統一由云浮市中心血站管理。合并后，新進血站的工作人員較多，新進人員服務意識、專業知識、語言溝通能力等綜合素質方面較低。針對以上情況，站領導班子研究決定，分期分批派員工到有豐富獻血者招募經驗的對口幫扶單位東莞市中心血站進行學習。還利用時間，組織全站員工進行系統的血站質量體系、職業道德、優質服務理念、禮儀、著裝、專業理論知識及操作技能的培訓，尤其強化對工作人員服務意識、專業知識、語言溝通技巧等方面的培訓，并通過考核。經過系統培訓及全站員工的共同努力，每位工作人員在接待獻血者的過程中都能根據不同的人群，有重點地、自覺地、專業地宣傳無償獻血知識，并為獻血者提供周到、細致、溫馨的服務。結果，2010年獻血者對獻血服務方面的滿意度提升到97%。

3.3 熟練掌握靜脈穿刺技術，減輕獻血者疼痛

調查顯示，有些采血護士技術欠佳造成穿刺失敗、疼痛，使獻血者不滿[5]。因此，業務科對每個新進血站的采血護士都要進行穿刺技術的強化訓練，首先利用瓜、果作為穿刺對象，對進針的角度、深度、速度進行反復練習，其次，對血管粗大的獻血者進行采血。半年后經過考核達優秀才能獨立上崗。結果，獻血者對采血技術的滿意度由2008年的90%上升到2010年的98%。

此外，筆者還根據獻血者的建議，創辦了《云浮獻血》，開展全方位、多角度、多形式的宣傳，增加獻血紀念品種。對有獻血不良反應的獻血者及機采成分獻血者實行100%電話回訪。增加300 ml血液的采集，滿足不同個體獻血者的需要。

通過近3年獻血者滿意度調查，分析云浮地區獻血者的服務需求及服務中存在的問題，及時調整服務策略，改進獻血服務質量。結果，獻血者的綜合滿意度由2008年的90.4%上升到2010年的96.5%，年獻血總人次由2008年15 639人次上升到2010年的17 186人次，獻血400 ml人次由2008年的149人次上升到2010年4 072人次，固定獻血者人數由2008年的1 720人上升到2010年的4 812人。事實證明，利用獻血者滿意度調查結果，及時準確地掌握獻血者的各種合理需求，能及時調整工作重點，制定整改措施，滿足獻血者當前及潛在的需求，建立一支相對固定的無償獻血者隊伍，促進無償獻血事業的可持續發展。

[1]張欽輝,高峰.安全血液和血液制品[M].譯.世界衛生組織出版,1996：20.

[2]林敏詩.實施護理干預前后無償獻血者滿意度的比較[J].中國醫療前沿,2008,3(16)：111-112.

[3]方放.紹興市街頭獻血人群獻血認知和服務需求調查分析[J].護理學報,2006,13(7)：22-24.

[4]馬海莉.昆明地區無償獻血者特征及滿意度調查[J].臨床輸血與檢驗,2007,9(4)：357-359.

[5]鄭茵紅.獻血反應的常見原因分析[J].臨床和實驗醫學雜志,2006,5(8)：1215.