門診藥房藥患溝通的難點及對策

張婉婷

(遵義醫學院附屬醫院藥劑科，貴州 遵義 563003)

門診藥房是患者就醫過程中的最后一個環節。面對不同的患者，如果藥師未處理好藥患關系，就可能引發各種矛盾或糾紛，不僅影響患者的身心健康，還會間接影響醫院形象和發展，因此應盡量防止藥患糾紛的發生。目前，門診藥房藥患糾紛多是由于溝通障礙導致患者不滿意引起。筆者長期從事門診藥房調劑工作，現將門診藥房藥患溝通的難點及對策探討如下。

1 難點

1.1 藥患雙方相互認識不夠

一般來說，患者對藥師的認識仍停留在發藥的層面上，不愿與藥師進行交流。當正常情況下藥房無法滿足一些患者的要求時，他們就是會遷怒于藥師，造成一些不必要糾紛。而一些藥師還按照傳統的藥學工作模式發藥，缺乏為患者服務的意識。不少藥師認為主要任務是不發錯藥，保證藥品質量，治療效果是醫師的事，故缺乏與患者溝通的動力。

1.2 溝通場所不良

我院是一家地理位置比較特殊的三級甲等醫院，離市中心較遠，鄰近縣、鄉、鎮，目前日門診量為千余人次，而藥房與患者溝通還在日門診量上百人次的場所，已不能滿足需求。藥房小，發藥窗口少，等候取藥的患者多，外界干擾大，使藥患溝通不能在一對一的基礎上進行，導致藥患之間信息交流不暢，容易引起誤解。工作環境相對混亂，要在短時間內按照《處方管理法》嚴格執行“四查十對”制度，將藥品準確地發給患者，藥師心理壓力較大。長時間處于這種高應激狀態，可表現出情緒緊張、易激惹，容易消極對待與患者交流，甚至與患者發生沖突[1]。

1.3 藥師的知識面存在局限性

由于我國藥學教育體制的原因，培養出的藥師普遍缺乏臨床和藥物治療方面的知識。藥師對一些醫生不合理用藥不能嚴格把關，面對患者的一些提問信心不足，影響了與患者溝通的主動性。

1.4 取藥秩序引起糾紛

大多數患者需要做一些檢查后才能確診病情，而門診報告單的發放分為幾個時間段，患者領取報告單時具有一定的集中性，造成藥房取藥出現高峰期。當患者突然變多的情況下，由于少數患者不自覺排隊，取藥秩序被打亂，場面混亂，調劑的藥師由于太忙注意不到處方的先后順序，容易引起患者不滿。有些患者將自己的處方亂扔到窗口，有時扔到地上，自己卻認為已開始配藥，等候時間長了，認為工作人員動作太慢，甚至在窗口大吵大鬧而引起糾紛。

1.5 藥師發藥時交待不詳

目前藥房的藥師大多忙于取藥、發藥等日常事務性工作，沒有足夠的精力與患者進行溝通。特別在取藥高峰期，藥學人員很難詳細向患者交待各類藥品的服用方法和注意事項。并且，為了節省時間，藥師所用語言大多采用縮略語或專業語言，使患者不能準確獲知相關藥品信息。

1.6 藥師缺乏溝通技巧

藥師每天重復機械而繁重的工作，缺乏語言溝通。藥師由于專業水平不熟練，對患者缺乏同情心，造成藥師核發時對患者表情冷漠、態度生硬、不夠耐心，語言有時讓患者難以接受。患者來院就診取藥，既想快點取到藥品，還想問清楚藥品的用途、用法、用量、注意事項、不良反應等，有時即使藥師很忙也會反復詢問，因此，個別藥師會因患者問題較多而口不擇言、言辭失當，引起患者誤會，導致藥患糾紛。

1.7 劃價、收費工作人員業務不熟悉

由于劃價處工作人員對藥品知識欠缺，對一些藥品的縮寫不熟悉，導致劃不出價，給患者和藥師帶來麻煩。有些藥品成分相同，但生產廠家、規格、數量有所不同，劃價人員不小心容易算錯，會造成不必要的糾紛。收費處工作人員在收費時少收、多收，藥房人員復核發現后讓患者去更改，患者認為是醫院工作失誤而引起患者多跑路、多排隊，將怨氣遷怒于藥師而引起糾紛。

1.8 醫師處方書寫不規范

有的醫生處方字跡不清楚，或由于對藥物劑型、用法、用藥次數及藥品禁忌不熟悉，使處方存在問題，藥房人員發現后請患者將處方返回醫生處更改，而患者則要求藥房窗口藥師自行修改而發生爭吵。有些醫生在開具麻醉、精神類藥品時，處方不規范或劑量過大，使藥師未能將藥品發放給患者，引起患者對藥師的不滿。

2 對策

2.1 改變服務觀念，提高藥師的自身修養

藥學人員應轉變服務態度，樹立一切以患者健康和安全為根本宗旨的服務理念，用真誠的微笑，禮貌的舉止，認真的態度，耐心地向患者交代藥物使用方法，力求做到人性化服務。

2.2 改善窗口環境，設立藥物咨詢窗口

我院的新門診樓將建成完工，新的門診藥房環境也將完全得到改善，布局合理，可大大地減少患者的等候時間。藥患溝通是指藥師與患者之間進行的信息交流，包括信息的傳輸與反饋兩個階段。由于門診藥房僅能提供調配工作，與患者的接觸具有“瞬時性”特點，藥師相對主動，患者被動接受。如果開設藥物咨詢窗口，藥師與患者就可進行面對面的交流，能更有針對性地幫助患者解決問題，提高藥物的治療效果。

2.3 加強業務培訓，建立高素質的藥師隊伍

藥師要不斷提高自身的業務水平，不斷學習新的知識，擴大知識面，以應對不同患者的各種要求。優良藥學服務的核心是精湛的藥學技術水平。應定期對藥師組織業務學習考核，使藥師在藥品調配、審核、發放中充分利用扎實的理論知識，豐富的藥學實踐經驗做好工作。

2.4 注意溝通技巧

藥師應正確運用語言，加強與患者的溝通;要善于傾聽，在傾聽過程中要全神貫注，集中精力，保持目光的接觸，避免做一些分散注意力的動作，不要中途打斷談話或轉移話題[2]。在溝通中，藥師如運用“換位思路”，站在患者角度想問題，可提高溝通的有效性。

2.5 加強藥師與相關人員的溝通

藥師在實際工作中應與醫生廣泛交流、多溝通，把患者在就醫過程中不滿意的信息傳遞給相關科室和個人，定期召開醫、藥、患溝通會，普及合理用藥知識，減少大處方和患者退藥情況。應建立健全處方點評制度，以處方的書寫，處方用藥的合理性，麻醉藥品、精神藥品使用有關規定的執行情況為根據來點評處方。加強雙方溝通，共同提高處方質量。搜集并整理出中英文易混藥名，發給劃價及收款員，讓他們對藥名更加熟悉，以避免其失誤造成的糾紛。

3 結語

現在越來越多的患者都會主動要求藥師提供用藥指導，如果藥師不具備足夠的藥學知識，業務不熟練，缺乏適當的溝通技巧，沒有豐富的實踐工作經驗，對患者的詢問回答不得要領，就不能滿足患者要求，甚至引起患者的不滿。為了防范藥患糾紛，藥師要盡快轉變觀念，不斷提高自身綜合素質和業和業務能力，學會相互尊重，平等交流，通過溝通拉近與患者的距離，建立和諧的藥患關系。

[1]陳佩喬，黃文娟，謝玟玲.急證護患溝通的難點與對策[J].中國誤診學雜志，2005，5(10):1 978 －1 979.

[2]劉 健，王春芝，劉建平.加強醫患溝通，提高醫療服務質量[J].中國當代醫藥，2009，16(3):61 －62.