護患溝通技能培訓在輸液室年輕護士中的應用

酈珍芳

（鎮江市第四人民醫院急診科，江蘇 鎮江 212001）

輸液室是醫院的窗口，承擔門診、急診患者輸液工作，工作量大、環境嘈雜、病種復雜，加之門診患者流動性大，看病心情急切，難以短時間內與護士之間建立有效的信任，所以一直以來，輸液室是醫療糾紛易發地。有研究顯示，80%的護理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導致的[1]。由此可見，作為一名輸液室護士，除了要具備豐富的專業知識、過硬的操作技術外，還必須具備良好的護患溝通技能。鎮江市第四人民醫院輸液室自2009年11月以來探索針對年輕護士開展規范的護患溝通技能培訓，并經過臨床實踐取得較好效果。現報道如下。

1 護患溝通技能培訓的對象

鎮江市第四人民醫院輸液室共有護士20名，其中主管護師6名，護理師4名，其余均為工作年限3年及3年以下的年輕護士10名。選擇年輕護士為主要培訓對象。

2 護患溝通的概念及培訓的必要性

2.1 概念

護患溝通是護理人員與護理對象之間信息和情感傳遞的過程。溝通的結果旨在獲得護理對象的健康信息，滿足他們生理、社會、心理、精神、文化等多方面的需求，促使護理對象獲得最佳的健康狀態[2]。

2.2 培訓的必要性

2.2.1 國內輸液室的現狀

目前國內門診輸液室普遍存在患者多、輸液量大、用藥種類多、病種雜、護士少的特點。門診患者流動性大，希望“藥到病除”心情迫切；而護士數量不足，工作量大，工作單調而重復，又要求有極高的準確性和責任心，致使護士在長期工作中身心處于持續緊張狀態，有時在工作中缺少熱情，表情冷漠，語言交流不夠得體，健康宣教不到位，容易激發護患矛盾，使輸液室患者的滿意度下降，進而影響醫院形象。由于輸液室存在高風險和高壓力，使得部分高年資護士申請調換崗位，高年資護士不斷流失，導致輸液室護士普遍年輕化，因此開展年輕護士的護患溝通技能培訓十分必要。

2.2.2 年輕護士的特點

年輕護士工作經歷短，轉科不多，臨床專業知識及操作技能掌握得不夠嫻熟；缺乏吃苦耐勞和奉獻精神；心理素質應急能力差，缺乏謙讓容忍精神；人際交流及溝通技巧缺乏。

3 培訓的內容

3.1 塑造護士良好職業形象的培訓

通過專家培訓，使護士們做到衣帽整潔、儀表端莊、精神飽滿、微笑服務。因為以微笑待人，是人際交往中解決生疏、緊張的第一要素，和藹可親、平易近人是溝通的先決條件[3]。

3.2 語言溝通技能的培訓

注重語言的通俗性和藝術性：當護士被患者咨詢、進行溝通或健康教育時，應避免使用醫學術語，以免患者產生不安或誤解。要用口語化且通俗易懂的語言，要多使用鼓勵性、安慰性及贊美性語言，并且注意要保持適當的音調和語速，使患者能夠欣然接受。

3.3 非語言溝通技能的培訓

3.3.1 善于傾聽

認真傾聽是護士對患者關注和尊重的表現。培養護士用心傾聽的技巧，即在傾聽時應聚精會神，避免分散注意力的動作，距離適當，保持眼神交流，不打斷患者說話，適當地作出反應，如微笑或點頭等。這樣，患者通常愿意向護士表達自己的心理感受，從而達到溝通目的。

3.3.2 正確運用移情體驗

移情不是指情感的轉移，而是更高一層次上對患者的理解與同情，是恰當地運用角色置換從他人的角度去感受理解他人的感情。移情可使患者減少被疏遠的感覺和那種陷于困境的孤獨感，使患者覺得護士非常能理解他們的痛苦，護患之間可較快得到溝通。

3.3.3 良好情商的培養

“情商”即是人的情緒智能商數，是指人們調節情緒、控制情緒的理智和能力[4]。作為一名輸液室護士，經常面對身心失衡、求醫心切患者的某些沖動性言行，如果護士本身性格又屬于較內向或情緒易激動者，往往難調整好自己的情緒，或感到身心疲憊而對工作失去信心，甚至將情緒轉嫁于患者，從而激化護患矛盾。因此，護士要學會正確調控自己的情緒，并學會自我釋放壓力的方法，如利用業余時間去旅游、參加體育活動等，從而能在工作中保持飽滿的精神狀態、樂觀的工作情緒，形成一個良性循環。

4 培訓的方法

4.1 準備階段

召開年輕護士座談會，統一思想認識，明確護患溝通培訓的重要性，并聽取她們的意見，采納她們的建議，強化護士主動溝通的意識。

4.2 實施階段

4.2.1 職業道德強化教育

進行《護士職業道德行為規范》的學習和討論，力求達到具有專業護士的職業態度和道德，真正關心、同情患者，以能從事減輕患者痛苦，增進患者健康的職業為榮。

4.2.2 護士禮儀與行為規范培訓

邀請護理部主任為年輕護士們講授護士禮儀與行為規范。

4.2.3 社會學和心理學知識的應用學習

通過學習社會學和心理學的相關知識，了解患者的情緒、性格，在工作中能因人而異地運用文明規范的語言和角色轉換的方式與患者進行有效的交流與溝通。

4.2.4 舉行護患溝通技巧專題講座

以東南大學出版社出版的、張鎮靜與李惠玲老師主編的《護患溝通實踐指導手冊》為范本[2]，由經過專業培訓后的護士長及資深主管護師們準備授課內容，包括護患溝通的概念、方式，促進有效溝通的技巧，溝通中的注意事項以及健康教育技巧等。

4.2.5 模擬場景訓練

利用午會時間，每天安排2～3名護士在辦公室模擬給患者輸液時護士如何與患者進行溝通，并且總結出平時因溝通障礙導致護患糾紛的案例，用同樣的方法演示如：“沒有一針見血時”、“患者等待時間過久抱怨時”、“輸液液體外滲導致局部腫脹時”、“發生輸液反應、過敏反應時”、“患者抱怨環境嘈雜、空調效果不好時”等的溝通內容以及方式，在所有的護士都模擬1遍后，大家討論評選出1套最佳的溝通內容及方式。最后，綜合護士們的經驗，再結合輸液室的特點，制訂出1套當患者入院輸液到輸液結束出院的各個服務環節較為普遍性的溝通內容作為“推薦溝通內容”，并打印出來護士人手1份。

4.2.6 強化訓練及組織臨床實踐

利用午會抽查護士們對“推薦溝通內容”的掌握情況，對于不熟練者反復抽查，直到在理論上人人都能熟練掌握，同時鼓勵大家在實踐中運用“推薦溝通內容”。

4.3 評價階段

護士長通過跟班觀察及發放患者滿意度調查表，了解護士們的服務質量；同時配合每月評選出一名“星級護士”，給予一定精神鼓勵和物質獎勵，以此來促進護患共同參與溝通，營造和諧的病區氛圍。

4.4 反饋提高階段

根據收集到的臨床資料，護士長不斷向護士們提供反饋信息，組織探討特殊情況下更為妥當的溝通技巧，創造機會讓大家多交流，使輸液室的服務質量不斷提高。

5 體 會

通過對科室全體年輕護士進行的規范化護患溝通技能培訓，護士們掌握了良好的護患溝通技巧。經過一年多的實踐，取得了較好的臨床效果。

5.1 激發了年輕護士的工作熱情，護士工作由被動變為主動

護士在平時的工作中能主動與患者進行溝通，得到了患者的感謝和贊美，體會到了工作的價值，變得更加愛崗敬業。

5.2 提高了學習的自覺性

通過培訓，護士們充分認識到了現有的理論知識不能適應新世紀的要求，在醫學飛速發展的今天，不進行知識的更新及自我完善，就不能適應護理改革的發展，而遭時代淘汰。報考大專、本科的人數增加了，大家形成一種你追我趕的學習氛圍。

5.3 操作技能的提高

通過培訓，年輕護士經常聚在一起探討血管穿刺的技巧，并常向老護士請教。穿刺時能與患者進行良好溝通，成功率增加，信心倍增。

5.4 患者滿意度提高

通過每個季度的患者滿意度調查表觀察發現，實施良好溝通技巧以來，患者的滿意度從原來的89%逐步上升至98.6%，在2011年一、二季度門診十大窗口流動紅旗評選中，輸液室連續兩次獲得流動紅旗。

總之，對年輕護士的護患溝通技能培訓是護士規范化培訓中非常重要的一部分，是為護理隊伍培養后備力量的較好的方法，能夠促進護理隊伍整體素質的提高，更能夠提升患者的滿意度，構建更為和諧的護患關系、醫患關系。

[1]湛永毅,方立珍.護患溝通技巧[M].長沙:湖南科學技術出版社,2004:2.

[2]張鎮靜,李惠玲.護患溝通實踐指導手冊[M].南京:東南大學出版社,2009:5.

[3]肖根秀.門診注射室護士與病人的溝通技巧[J].中華護理雜志,2001,36(5):381-382.

[4]孫秀萍,楊梅.急診護士情商的培養[J].中國醫藥導報,2006,3(28):122-123.