護士的語言行為與護士形象的淺析

高彩霞

(吉林省白城中醫院 吉林白城 137000)

隨著社會的進步,人們對享受高品質的生活和各種服務的要求越來越高,病人作為特殊的消費者,對護理服務的需求也趨向高層次和多樣化,護理工作已成為臨床學科不可分割的一個重要專業,良好的健康教育,促進病人健康,提高生活質量,預防疾病發生是護士的職責[1]。本文僅就護士外在形象、行為規范、護理精神等方面略談幾點體會,供同道們商榷。

1 護士外在形象

護士的外在形象,包括形體相貌、儀表儀容、言談舉止等,是病人家屬的第一直觀印象,代表的是醫院的形象、實力和水平。因此,護士必須重視自我形象的建設,規范工作中的語言和行為。

(1)儀表規范:按衛生部要求來制定工作服,要求燕帽、工作服保持整潔無皺褶,短發不過肩,長發盤發髻并統一網兜發飾,發夾不夸張;不佩戴首飾,穿淺色或肉色襪子,鞋要合腳;表情自然大方、親切,適宜微笑,淡妝上崗。(2)語言規范:語言能反映人的性格、情緒和意向,代表人的綜合素質,關系到病人對護士、對醫院的認可和信任度。護士應講究文明禮貌,說話吐字清晰、語調適中、語氣自然。接聽電話及時,致意說“您好”并自報門戶,注意回應問候,不在通話中大聲談笑;結束通話應符合電話禮儀要求,親切致再見。接待病人家屬,進行語言交流時應使用“請、您好、謝謝、對不起”等禮貌用語。(3)接待病人禮儀:站立接待病人及家屬,雙手接過病人的入院通知單,熱情問候病人,安慰家屬。耐心詳細介紹住院須知,送病人入病房,協助整理用物。(4)護士、醫生、患者間禮儀:在工作場合,護士每天第一次與醫生、患者或其他護士見面應親切問候。尤其要注意的是對醫生的稱呼要恰當,要符合身份、職稱或職務,在治療護理過程中經常鼓勵、安慰患者,激發患者戰勝疾病的勇氣和信心,這直接關系到患者對醫院的信賴度[2]。

2 護士行為規范

護士的行為是護士形象具體化的體現,護理行為規范是護理安全的保障,與病人的健康、生命息息相關。醫療機構要建立健全護理組織系統,根據《護士管理辦法》、《護士條例》依法管理護理人員,嚴格執行準入制度,依法執業,按國務院衛生主管部門規定的護士配備標準配備護士,滿足實施等級護理和病人安全的需要,保證護理質量。

(1)建全護理工作制度和崗位職責:護理人員應加強護理風險的管理,制定各種護理突發事件的應急預案;制定各項技術、各種儀器設備的操作流程;制定護理工作質量評定標準;加強三基三嚴培訓,開展護士規范化培訓工作;加強急救知識和技能培訓、考核工作,定期進行績效考評,不斷提高護理人員的整體素質。(2)完善護理工作程序和行為規范:①規范早交班制度:每天早會站立交班,按禮儀規范要求規定站立位置,科主任、護士長、交班醫生和夜班護士并列主賓位置,其余人員按職務職稱高低依次分列左右兩側,以右為尊;其他護士環形站立在主賓位置對面,站姿必須符合禮儀規范要求。由夜班護士、醫生報告前24h整個病區動態,要求交班護士熟悉整個病區病人病情,交班要簡明扼要、重點突出。②制定護士健康教育工作流程:要求患者入院后2h內完成住院須知宣教工作,入院后3d內完成疾病知識的宣教,特殊檢查、治療和操作必須在執行前進行宣教,出院指導應當天完成。

3 護理精神建設

(1)獨立精神:獨立精神反映護理人員的獨立人格,是醫院護理自身的特點,體現護士的主體意識。如:全院護士的應急能力、服務意識、服務理念、護理觀念的轉變等。(2) “慎獨”精神:這就要求護士在沒有或不用外界監督的情況下,仍能堅守信念,自覺、自愿地遵守倫理道德、法律法規和醫療、護理行為標準,形成高尚的護德和高潔的護風。慎獨是一種完善自我的道德修養方式,是積極的自我行為方式,在護理工作中有著特殊的倫理道德價值和實踐指導意義。(3)協作精神:醫院作為一個特殊機構,醫療質量、效果需要醫、藥、護、技、后勤等各個部門的通力合作。護士要培養整體大局的意識,使醫療、護理工作相輔相成。改變機械執行醫囑的被動服務方式,將醫護共同的信念、目標、理想、借助精湛技術和優質態度這個載體傳給病人,激勵患者戰勝疾病的信心盡快早日康復。(4)關愛患者:護士在工作中對重要治療、護理應履行告知義務,實事求是地向患者家屬介紹病情和治療情況。應從病人、家屬的角度去考慮保護病人的隱私權[3],不在公共場合上下班途中討論病人病情,更不能泄露患者隱私。這是護士精神、氣質的要求,也是護士必備的行業素質。

4 結語

綜上所述,護士的形象應是文雅大方的外觀、規范的工作程序和嚴謹的工作作風的統一是醫院的品牌形象,抓好護士形象建設是醫院管理工作的重要之重,通過潛移默化導向作用使病人及家屬對醫院產生信賴感和依從性[4],自覺自愿地配合接受治療和護理,使病人身心維持在治療和康復所需要的最佳狀態,提高了病人生存質量。

[1] 石梅.整體護理健康教育實施中存在的問題與對策[J].西南軍醫,2007,10(15):56.

[2] 段亞平,彎群麗,劉瓊,等.醫院文化建設與護理管理之我見[J].貴陽中醫學院學報,2007,29(1):27.

[3] 吳明英.創建護理文化的思考[J].川北醫學院學報,2004,19(3):129.

[4] 王群.應用醫院文化理論構建醫院護理文化的探討[J].護理管理雜志,2006,6(10):38.