護(hù)士的語(yǔ)言行為與護(hù)士形象的淺析

高彩霞

(吉林省白城中醫(yī)院 吉林白城 137000)

隨著社會(huì)的進(jìn)步,人們對(duì)享受高品質(zhì)的生活和各種服務(wù)的要求越來(lái)越高,病人作為特殊的消費(fèi)者,對(duì)護(hù)理服務(wù)的需求也趨向高層次和多樣化,護(hù)理工作已成為臨床學(xué)科不可分割的一個(gè)重要專業(yè),良好的健康教育,促進(jìn)病人健康,提高生活質(zhì)量,預(yù)防疾病發(fā)生是護(hù)士的職責(zé)[1]。本文僅就護(hù)士外在形象、行為規(guī)范、護(hù)理精神等方面略談幾點(diǎn)體會(huì),供同道們商榷。

1 護(hù)士外在形象

護(hù)士的外在形象,包括形體相貌、儀表儀容、言談舉止等,是病人家屬的第一直觀印象,代表的是醫(yī)院的形象、實(shí)力和水平。因此,護(hù)士必須重視自我形象的建設(shè),規(guī)范工作中的語(yǔ)言和行為。

(1)儀表規(guī)范:按衛(wèi)生部要求來(lái)制定工作服,要求燕帽、工作服保持整潔無(wú)皺褶,短發(fā)不過(guò)肩,長(zhǎng)發(fā)盤(pán)發(fā)髻并統(tǒng)一網(wǎng)兜發(fā)飾,發(fā)夾不夸張;不佩戴首飾,穿淺色或肉色襪子,鞋要合腳;表情自然大方、親切,適宜微笑,淡妝上崗。(2)語(yǔ)言規(guī)范:語(yǔ)言能反映人的性格、情緒和意向,代表人的綜合素質(zhì),關(guān)系到病人對(duì)護(hù)士、對(duì)醫(yī)院的認(rèn)可和信任度。護(hù)士應(yīng)講究文明禮貌,說(shuō)話吐字清晰、語(yǔ)調(diào)適中、語(yǔ)氣自然。接聽(tīng)電話及時(shí),致意說(shuō)“您好”并自報(bào)門(mén)戶,注意回應(yīng)問(wèn)候,不在通話中大聲談笑;結(jié)束通話應(yīng)符合電話禮儀要求,親切致再見(jiàn)。接待病人家屬,進(jìn)行語(yǔ)言交流時(shí)應(yīng)使用“請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起”等禮貌用語(yǔ)。(3)接待病人禮儀:站立接待病人及家屬,雙手接過(guò)病人的入院通知單,熱情問(wèn)候病人,安慰家屬。耐心詳細(xì)介紹住院須知,送病人入病房,協(xié)助整理用物。(4)護(hù)士、醫(yī)生、患者間禮儀:在工作場(chǎng)合,護(hù)士每天第一次與醫(yī)生、患者或其他護(hù)士見(jiàn)面應(yīng)親切問(wèn)候。尤其要注意的是對(duì)醫(yī)生的稱呼要恰當(dāng),要符合身份、職稱或職務(wù),在治療護(hù)理過(guò)程中經(jīng)常鼓勵(lì)、安慰患者,激發(fā)患者戰(zhàn)勝疾病的勇氣和信心,這直接關(guān)系到患者對(duì)醫(yī)院的信賴度[2]。

2 護(hù)士行為規(guī)范

護(hù)士的行為是護(hù)士形象具體化的體現(xiàn),護(hù)理行為規(guī)范是護(hù)理安全的保障,與病人的健康、生命息息相關(guān)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)要建立健全護(hù)理組織系統(tǒng),根據(jù)《護(hù)士管理辦法》、《護(hù)士條例》依法管理護(hù)理人員,嚴(yán)格執(zhí)行準(zhǔn)入制度,依法執(zhí)業(yè),按國(guó)務(wù)院衛(wèi)生主管部門(mén)規(guī)定的護(hù)士配備標(biāo)準(zhǔn)配備護(hù)士,滿足實(shí)施等級(jí)護(hù)理和病人安全的需要,保證護(hù)理質(zhì)量。

(1)建全護(hù)理工作制度和崗位職責(zé):護(hù)理人員應(yīng)加強(qiáng)護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的管理,制定各種護(hù)理突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案;制定各項(xiàng)技術(shù)、各種儀器設(shè)備的操作流程;制定護(hù)理工作質(zhì)量評(píng)定標(biāo)準(zhǔn);加強(qiáng)三基三嚴(yán)培訓(xùn),開(kāi)展護(hù)士規(guī)范化培訓(xùn)工作;加強(qiáng)急救知識(shí)和技能培訓(xùn)、考核工作,定期進(jìn)行績(jī)效考評(píng),不斷提高護(hù)理人員的整體素質(zhì)。(2)完善護(hù)理工作程序和行為規(guī)范:①規(guī)范早交班制度:每天早會(huì)站立交班,按禮儀規(guī)范要求規(guī)定站立位置,科主任、護(hù)士長(zhǎng)、交班醫(yī)生和夜班護(hù)士并列主賓位置,其余人員按職務(wù)職稱高低依次分列左右兩側(cè),以右為尊;其他護(hù)士環(huán)形站立在主賓位置對(duì)面,站姿必須符合禮儀規(guī)范要求。由夜班護(hù)士、醫(yī)生報(bào)告前24h整個(gè)病區(qū)動(dòng)態(tài),要求交班護(hù)士熟悉整個(gè)病區(qū)病人病情,交班要簡(jiǎn)明扼要、重點(diǎn)突出。②制定護(hù)士健康教育工作流程:要求患者入院后2h內(nèi)完成住院須知宣教工作,入院后3d內(nèi)完成疾病知識(shí)的宣教,特殊檢查、治療和操作必須在執(zhí)行前進(jìn)行宣教,出院指導(dǎo)應(yīng)當(dāng)天完成。

3 護(hù)理精神建設(shè)

(1)獨(dú)立精神:獨(dú)立精神反映護(hù)理人員的獨(dú)立人格,是醫(yī)院護(hù)理自身的特點(diǎn),體現(xiàn)護(hù)士的主體意識(shí)。如:全院護(hù)士的應(yīng)急能力、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)理念、護(hù)理觀念的轉(zhuǎn)變等。(2) “慎獨(dú)”精神:這就要求護(hù)士在沒(méi)有或不用外界監(jiān)督的情況下,仍能堅(jiān)守信念,自覺(jué)、自愿地遵守倫理道德、法律法規(guī)和醫(yī)療、護(hù)理行為標(biāo)準(zhǔn),形成高尚的護(hù)德和高潔的護(hù)風(fēng)。慎獨(dú)是一種完善自我的道德修養(yǎng)方式,是積極的自我行為方式,在護(hù)理工作中有著特殊的倫理道德價(jià)值和實(shí)踐指導(dǎo)意義。(3)協(xié)作精神:醫(yī)院作為一個(gè)特殊機(jī)構(gòu),醫(yī)療質(zhì)量、效果需要醫(yī)、藥、護(hù)、技、后勤等各個(gè)部門(mén)的通力合作。護(hù)士要培養(yǎng)整體大局的意識(shí),使醫(yī)療、護(hù)理工作相輔相成。改變機(jī)械執(zhí)行醫(yī)囑的被動(dòng)服務(wù)方式,將醫(yī)護(hù)共同的信念、目標(biāo)、理想、借助精湛技術(shù)和優(yōu)質(zhì)態(tài)度這個(gè)載體傳給病人,激勵(lì)患者戰(zhàn)勝疾病的信心盡快早日康復(fù)。(4)關(guān)愛(ài)患者:護(hù)士在工作中對(duì)重要治療、護(hù)理應(yīng)履行告知義務(wù),實(shí)事求是地向患者家屬介紹病情和治療情況。應(yīng)從病人、家屬的角度去考慮保護(hù)病人的隱私權(quán)[3],不在公共場(chǎng)合上下班途中討論病人病情,更不能泄露患者隱私。這是護(hù)士精神、氣質(zhì)的要求,也是護(hù)士必備的行業(yè)素質(zhì)。

4 結(jié)語(yǔ)

綜上所述,護(hù)士的形象應(yīng)是文雅大方的外觀、規(guī)范的工作程序和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)的統(tǒng)一是醫(yī)院的品牌形象,抓好護(hù)士形象建設(shè)是醫(yī)院管理工作的重要之重,通過(guò)潛移默化導(dǎo)向作用使病人及家屬對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生信賴感和依從性[4],自覺(jué)自愿地配合接受治療和護(hù)理,使病人身心維持在治療和康復(fù)所需要的最佳狀態(tài),提高了病人生存質(zhì)量。

[1] 石梅.整體護(hù)理健康教育實(shí)施中存在的問(wèn)題與對(duì)策[J].西南軍醫(yī),2007,10(15):56.

[2] 段亞平,彎群麗,劉瓊,等.醫(yī)院文化建設(shè)與護(hù)理管理之我見(jiàn)[J].貴陽(yáng)中醫(yī)學(xué)院學(xué)報(bào),2007,29(1):27.

[3] 吳明英.創(chuàng)建護(hù)理文化的思考[J].川北醫(yī)學(xué)院學(xué)報(bào),2004,19(3):129.

[4] 王群.應(yīng)用醫(yī)院文化理論構(gòu)建醫(yī)院護(hù)理文化的探討[J].護(hù)理管理雜志,2006,6(10):38.