親情服務及素質教育在護理工作中的應用

劉 杰

吉林省九臺市人民醫院中醫科，吉林 九臺 130500

隨著人們對醫療服務要求的不斷提高及醫療市場由技術競爭向服務競爭，及向更好層次的文化競爭的轉變，為了能夠給患者提供優質的服務，創造我們自己的護理品牌，我院自2010年起以提高醫護人員的整體素質及親情服務貫穿于工作中，有質、有素、有量的特色護理，通過一年的運行，取得了令人滿意的效果，總結一下經驗。

1 親情服務

1.1 我院以“患者第一”為原則，把患者的生命、健康和利益即患者治療上的需要和安全放在首位，以百分之百的負責態度，百分之百的服務熱情及“愛心牽手、親情相伴、責任相許、質量保證”為護理主題，將首問負責制應用于護理工作中。

1.2 “尊重他人”的原則 醫護人員尊重患者，同時也意味著患者尊重醫護人員，所以尊重也是雙向的，這種尊重表現在許多方面。如醫護人員之間的尊重，醫患之間的尊重，都是平等的關系，任何一方都不應輕視、貶低另一方。同時，醫生護士都應該盡可能地在患者面前樹立對方威信，使患者對整個醫療護理過程充滿信心。只要在“患者第一”和“尊重他人”的原則指導下，醫護和患者各自努力滿足對方的要求，便是一種良好的、有效的醫護關系，有利于保證醫療過程的可靠性和高質量。

1.3 醫護人員的語言、禮儀與行為規范 醫護人員的語言規范重點突出“文明性、禮貌性、規范性、情感性”，恰當運用文明禮貌的“五句十字”: “您好”在接診、接待咨詢、路上相遇、早晚查房時運用;“請”是請求和告知的禮貌語，可以贏得主動，使患者感到被尊重;“謝謝”則是在得到患者及家屬對我們工作的配合和支持，獲得理解與幫助等的時候運行;“對不起”在因為服務不周，給患者造成不便、打擾或妨礙了患者時運用;“多保重”則是在與患者道別時運用，在與患者道別時用“請慢走”等語言來代替“再見”。用端莊的儀表，優雅的體態，將肢體語言與醫療護理操作、動作配合得協調、舒展。用一種和諧美服務于我們的護理事業，呈現出心情舒暢、情緒飽滿的狀態為患者服務，是一件非常快樂的事。同樣，也受到患者及社會的好評。

1.4 營造舒適、安靜、清潔的環境，是親情服務的重點之一。優質診療環境可使患者產生并保持良好的愉悅心情，使患者有一種家的感覺，患者安心在這里診療，對病情康復起到促進作用，意義重大。

2 實施方法

2.1 制定全院培訓計劃。為了轉變診療護理觀念，明確目標，我們制定了多形式、多層次的醫護人員培訓方案。護理部先對護士長進行培訓，醫院聘請北京知名教授多次進行全院責任教育，提高整體素質。聘請北京奧運會形體老師指導肢體語言，全院醫護人員情緒高漲，積極踴躍學習、培訓，成績顯著，改變了全院醫護人員的精神面貌，以嶄新的精神風采為患者服務。

2.2 制定落實具體措施，病房及醫院的美化應體現溫馨、安逸，注意病區清潔衛生。病房定時消毒、通風。

2.3 監理便民措施，為患者提供日常用品，出院時給患者送上一張寫滿出院指導的愛心卡，方便患者回家進行自我保健。

2.4 加強健康宣教。病區制定健康宣教專欄，內容實用，方便患者閱讀，提高患者的康復質量。

3 督導檢查

3.1 組織全院人員參加培訓并考試，不合格者繼續訓練，直至合格為止。科主任、護士長在日常工作中要帶頭落實文明用語及禮儀服務，每日多次深入病房，將親情服務的落實作為日常工作檢查的一個要點，隨時發現問題，隨時給予糾正。

3.2 保持病房清潔、定期消毒、通風，保持患者清凈、舒適的住院環境。科主任、護士長每日不少于三次到病房檢查，如發現問題及時督促處理。

3.3 護理部定時對病房的親情服務及責任教育進行檢查，并將檢查出來的問題反饋給護士長，由護士長對自己科室的問題提出整改措施并落實。

4 效果評價

4.1 醫護人員整體服務意識和素質明顯提高，醫護人員人人從思想上轉變了服務意識與觀念，端正了服務態度和責質培養，掌握了溝通技巧，為患者提供了和藹可親的優質服務。

4.2 住院患者的滿意度提高了。實施親情服務以來，住院患者因服務態度問題的投訴沒有了，醫護人員與患者溝通多了，理解多了。并且患者對醫護人員的評價由過去的“態度生冷”轉變為現在的“熱情飽滿”。

4.3 醫患糾紛減少。自從我院實施了親情服務以來，護理工作出現了零投訴。有一些潛在的糾紛，因護士的一句“對不起”而消失，患者在感受到護士的真誠服務后，使護患關系更加融洽，為改善醫患關系奠定了基礎。