門診擇期手術前后電話溝通的實施與效果

秦蘊新

(南京醫科大學附屬南京第一醫院門診部，江蘇 南京 210006)

溝通是指人與人之間相互傳遞、交換和理解信息的過程。[1]護患溝通貫穿于整個護理活動之中。我們發現，過去護患之間的溝通僅限于門診預約的5～10分鐘的時間內，只是作一個簡短的交待。由于此階段的護患交流的缺失，可能導致醫護人員對病人全身情況及用藥情況了解不透徹，手術前準備不充分，病人表現出不同程度的負性情緒，如焦慮、恐懼等。這些不良的心理反應都會直接影響到手術的順利進行、麻醉效果及術后康復。2008年1月～2010年10月，我們對預約門診手術的病人進行手術前后的電話溝通，收到了較好的效果。現將做法和體會介紹如下。

1 實施方法

電話溝通的對象選擇無聽力障礙、無語言表達障礙的患者或家屬。2008年1月～2010年10月，對1400例門診擇期手術的患者在手術前后進行電話溝通。其中泌尿科包皮環切及其他720例;腫瘤活檢、骨科取內固定器、門診較大的脂肪瘤及其他包塊、囊腫切除等680例;患者年齡為10～70歲，平均年齡30.2歲;文化程度:大專以上30%，高中以上40%，初中及以下30%;溝通工作由手術室護士及換藥治療室護士分別擔任;均為手術前1～2天及手術后3～4天進行;一般時間為20分鐘左右;擔任溝通工作的護士為高年資、具有較好溝通能力的護士。

1.1 溝通前的準備工作

①由預約的護士在登記時詳細記錄病人的電話、手術部位及居住區域。護士應清楚地知道患者的手術名稱、手術部位、患者既往病史、過敏史等情況。②溝通護士查看記錄，了解病人，根據自己的專業知識和醫院的診斷，了解手術前后的設備及用藥情況。③排序原則:盡量根據病人疾病及需求安排。④發放預約登記卡。預約卡的背面有相應的注意事項、咨詢電話，方便患者回家后參照執行。

1.2 電話溝通的工作內容

每日由溝通護士根據預約登記簿上的姓名、電話與患者溝通。主要內容如下:①了解患者情況，如用藥情況，手術后是否服用抗凝劑，是否安排好工作，有什么顧慮等。護士將了解到的情況記錄在聯系本上，并在力所能及的范圍內滿足患者的合理需求。②檢查資料:向患者交待按醫生要求完善檢查化驗的重要性和必要性，帶齊資料。③講明手術的要求，如手術部位皮膚、飲食、穿著要求等。個別年老、第一次做手術的患者，有可能發生強烈的心理應激反應，引起其生命體征及情緒的變化，如臉色蒼白、肢端發冷、出冷汗、暈厥等癥狀，直接影響到麻醉和手術的順利進行。此時，可留下電話號碼，以利患者咨詢，并應重點關注。④電話隨訪的內容還包括飲食、用藥、皮膚護理、傷口護理及個性化的問題答疑等。

1.3 落實電話溝通后的工作

負責溝通的護士將信息填寫完整，對特殊病人，如有藥物過敏史者，應標注并交班叮囑，確保患者安全。護士長負責對電話溝通的情況進行檢查落實。制定特殊的表格，按一人一表記錄符合實際的治療日志，并使門診手術護士與傷口護理人員進行交接，由手術室護士及換藥室護士分別記錄治療日志。

2 要求

2.1 充分尊重病人的權利，滿足患者需求

首先，對手術、治療方案進行探討，如方案是否最佳、方法是否人性化;分析其是否安全有效、是否最大限度降低了毒副作用、是否經濟實惠;治療過程中是否盡職盡責，是否按照規程操作等。其次，尊重患者、有效告知。應在充分了解患者的基礎上，評估患者的需求，用患者能夠理解的語言來解釋，盡量避免使用專業術語。護理人員應擺正自己的位置，不越權回答、承諾。同時，應把患者的知情同意權放在首位，尊重患者權利，滿足患者身體、心理、社會以及精神方面的需求，使患者感受到人性的溫暖。護士告知時應把握時機，掌握技巧，通過溝通，有效改善護患關系，減少護患糾紛，提高患者的依從性。

2.2 提供人文關懷，消除負性情緒

通過電話溝通，護理人員從人文關懷方面著手，為手術患者提供溫馨、誠信、尊重、富有同情心的護理服務。術前護士全面了解患者情況，耐心解答病人及其家屬的疑問，注意語言通俗易懂和態度誠懇，交待清楚可能出現的并發癥。通過交流消除患者負性情緒，使患者對手術有充分的認識，以平靜的心態接受手術。病人到來時主動迎接，術中始終陪伴，消弱患者的陌生感和恐懼感，拉近與患者的距離。術前準備到位;術中技術到位、記錄到位、監護到位、防范到位;術后要加強訪視，建立信任、和諧、友好的醫患關系。充分發揮人文關懷護理對提高患者依從性、避免手術發生意外、保證手術的順利進行和術后的迅速康復的積極作用。

3 意義

3.1 提高了患者滿意度

在我科，通過電話溝通，患者的滿意度由94.0%提高至100%。采取手術前后電話溝通，使護理人員對患者信息有一定程度的了解，縮短了護理時相互了解的時間，使護理人員的護理時間相對充裕，能夠為患者提供更多的服務。同時，對患者的護理服務有了連續性，提供的服務更加個體化，護理質量得到保證，有效性有所提高，從而獲得了患者的認可和好評。[2]

3.2 提高護理人員的服務意識

門診擇期手術前后電話溝通活動，加強了護患之間雙向溝通，充分調動了護士的積極性、主動性、創造性，提高了為患者服務的意識、管理意識及不斷學習的意識，提高了護士的綜合能力。同時，增強了護理隊伍的向心力、凝聚力，提高了護士整體素質，有利于建立良好的護患關系。

醫院服務的提供不僅僅局限于醫療機構之內，[3]而且需要將服務延伸到醫院之外，為患者提供健康教育，以便提高其生活質量。進行門診電話溝通，提高了護理人員主動服務的意識，發揮了細節服務的優勢，讓患者感受到被關懷、被尊重、被重視，能幫助患者很快適應新環境，安心治療。

3.3 促進護患關系的和諧

建立良好護患關系是提高護理質量、促進患者身心康復的重要內容之一。及時有效溝通，掌握患者的動態信息，保證患者身心處于最佳狀態時接受治療，有利于患者的康復，有利于護理工作的順利進行。針對門診病人等候時間長，治療前后信息交流及健康教育溝通不足，治療后無人過問等問題進行針對性的電話隨訪，可以取得良好效果。在電話溝通過程中，患者能夠感受到護理人員的關心和幫助以及對患者權利的充分尊重，從而促進護患關系和諧發展。

3.4 提高了護理質量，增強了護理安全

利用溝通技巧，發揮電話溝通的及時性、有效性等特點，分次、分量、循序漸進地為患者提供醫療信息，了解患者需求，發現問題及時糾正，有效規避了患者身心不適。通過電話隨訪，督促、提醒患者和家屬，可以提高患者的遵醫行為。調查中的1400例患者均能及時進行治療和就診，無一例醫療糾紛。這些細心、體貼的服務保證了門診工作的連續性以及護理質量、護理安全。

4 小結

醫患雙方生命意識與巨大的生存壓力的矛盾，使護患雙方擔負了難以承受之重;醫療體制的改革提高了人們對醫療服務的期望值;患者對醫療技術水平，醫務人員的關懷、照顧理念及溝通技巧有了更高的要求。[4]通過開展門診手術前后的電話溝通服務，提高了護理人員的服務意識，使其注重護理細節，注重提高護理質量。增加有效的信息交流，建立暢通、多渠道的護患信息溝通是許多患者的需求。醫務人員應提高認識，一切為病人著想，加強溝通，減少糾紛，樹立醫務人員良好形象。[5]

[1] 彭慧敏，董巧云，楊通.溝通在護理管理中的作用[J].中國醫藥指南，2010，8(12):139 －140.

[2] 謝娟，謝息路.婦科擇期手術患者住院前電話溝通的實施與效果[J].中華護理雜志，2009，44(7):626 －627.

[3] 張繼紅.皮膚科門診護理服務形象與流程再造[J].中國醫藥指南，2009，7(14):154 －156.

[4] 周銀.完善現代生命關懷體系，促進和諧醫患關系[J].中國醫學倫理學，2008，21(4):70 －72.

[5] 楊同衛，耿磊，張新慶.醫務人員職業價值觀與工作滿意度的關系研究[J].中國醫學倫理學，2010，23(5):90－92.