我國圖書館個性化服務管理機制研究

陳 雅 鄭建明

摘 要：文章指出了當前圖書館個性化服務建設中存在的問題，對國內外現行的較為成功的圖書館個性化服務系統進行分析，分別從用戶管理、資源管理和后臺管理等幾個要素入手，構建了一個圖書館個性化服務的模型。

關鍵詞：圖書館個性化服務 圖書館管理機制 個性化服務系統

中圖分類號： G252文獻標識碼： Ａ 文章編號： 1003-69３８（２０11）０1－0006-04

Research on the Library Personalization Service Model in China

Chen YaZhengJianming （Department of Information Manegement, Nanjing University, Nanjing, Jiangsu, 210093 ）

Abstract：The paper pointed out the main problems in contemporary library personalization service, and further analysis the successful library personalization service in the world. The author constructed a model of library personalization service based on user managing, information resources managing and backstage supporter managing three aspects.

Key words：library personalization service； library management mechanism； librany service system

ＣＬＣ number： G252Document code： AArticle ID： 1003-6938（20１1）01-0006-04

圖書館網絡化和數字化建設過程中，“以用戶為中心”的管理理念的彰顯從技術角度上來講，更成為一種趨勢和可能。美國圖書館學的LITA（Library and Information Technology Association）專家小組在上世紀末對圖書館研究預測的七大趨勢是：定制與個性化、網絡資源評價、人文因素、CO-opt Existing技術、家庭學者、認證和權限管理、Submerging技術。定制與個性化處于七大趨勢之首，可見其在圖書館建設和研究中的重要地位。

以My Library 為標志的圖書館個性化服務研究，率先在美國開展，先后有康奈爾大學圖書館的MyLibrary@Cornell、北卡羅來納大學圖書館的MyLibrary@NCState和洛杉磯國際研究實驗室圖書館的MyLibrary@LANL開展具有代表性的個性化信息服務系統研究，［1 ］ ［２ ］ ［３ ］成為當代圖書館網絡化建設中個性化服務的原型。總體上，國外的個性化服務開展的比較成熟，在資源組織的有效性、服務功能的全面性、用戶界面的友好性等方面都能較大程度地滿足用戶需求。

我國數字圖書館建設中也加強了個性化服務的研究和研制，如：深圳圖書館的ILASII（Integrated Library Automation System）網絡版中捆綁的個性化服務系統、中科院國家科學數字圖書館開發的“我的圖書館”、浙江大學圖書館和中國人民大學圖書館的個性化信息服務系統等。同時，這方面的研究也逐步成為熱點，主要集中在：理論研究、實踐研究、技術研究和國外經驗的闡述等方面。

1 圖書館個性化服務建設中存在的問題

1.1 用戶對個性化定制服務使用率低

個性化定制服務是針對用戶的信息需求進行的推送式服務，但是即使在個性化系統比較先進的美國，用戶的體驗和使用率都不高。由于使用系統時比較麻煩的注冊和登錄時的戶名、密碼的比較繁瑣的手續，當用戶得不到切實的信息服務利益時，就不適用My Library了。比如，美國密歇根大學圖書館就在2005年6月停止了My Library的服務，而取而代之以一個功能更加簡單的My Search Tools。

1.2 個性化服務系統的知識支撐技術和系統不兼容

首先實現信息服務推送的技術基本成熟，但是與知識服務相關的如：信息融合技術、數據挖掘技術、知識表達技術等研究和開發的水平與前者不匹配。其次，由于圖書館數字化建設中采用不同的系統、不同的標準、不同的規范，沒有統一、有效的知識服務動態集成機制，知識的整合由用戶自己完成，從而影響了圖書館個性化服務的水平。

1.3 知識產權和用戶隱私保護的擔憂

圖書館個性化服務的基礎是基于網絡的，網絡信息資源的使用涉及諸多的版權問題，必須通過先進的軟件控制好數字資源的出版商、著作權和圖書館的關系。同時，My Library的用戶注冊等手續，必然涉及用戶隱私，用“隱私權聲明”等手段解決后顧之憂，也是圖書館個性化服務建設時必須考慮充分的問題。

1.4 個性化服務館員的配置

個性化服務系統要求館員具備數據庫維護和更新能力、網絡互動能力、專門性問題的直接解決能力，即，館員的文化素質、技術能力和專業素質偏低，就會直接導致個性化服務的水平和用戶的參與熱情。

2 現行的圖書館個性化服務管理系統分析

2.1 國外現行的My Library個性化服務系統分析

英美等大學較早地開發了Mylibrary，并成功地開展了個性化的服務（見表1）。總體上來看，國外的個性化服務系統使用最基礎的鏈接檢測機制，用更多的顏色和字體突出個性化服務的系統；設立個人學科領域的一般性參考資源和圖書館特藏資源；加快消息快報和共享圖書館，逐步添加了鏈接的推薦功能；改善描述主題的專業術語。如佛吉尼亞聯邦大學等大學的圖書館的e-journals改善其獲得功能。［4 ］而洛杉磯大學圖書館的Mylibrary@LANL中每個文件夾中有相關的鏈接，信息需求相同的圖書館可以創建一個共享圖書館，這個共享圖書館會自動地連接到相關數據庫和電子期刊的文件夾。圖書館通過定期的檢查，剔除死鏈接，把變更的鏈接地址即使傳達給用戶。

國外的Mylibrary的類目設置上有相同的服務功能欄目，如資源定制、個人圖書館管理、最新資料通告OPAC接口、書簽功能和頁面定制等。同時，他們又根據各自圖書館的特色，提供多樣化的個性化服務，如北卡羅來納州立大學圖書館提供本站快速檢索，用戶可以從彈出的菜單中選擇定制常用的書籍和數據庫，進行簡潔的快速檢索，同時相同會記錄下這些快速檢索的內容一邊提供日后的參考。［5 ］這種快速檢索還可以與館際互借和全文傳遞鏈接。

在個性化服務的體系結構和技術支持上，國外和國內都采用B/S，即瀏覽器/服務器模式，技術上都采用Per、Java通過CCI結合后臺數據庫的方式，數據庫都用Oracle或者Mysql等。［6 ］這種技術和結構的優勢是具有跨平臺的優勢和良好的移植性，系統服務能力穩定、可靠、安全和高效。

2.2 國內現行的My Library個性化服務系統

我國圖書館個性化服務正在探索階段，相關的項目和課題正在進行中，其中比較突出的中科院圖書館、深圳圖書館、浙江大學圖書館和人民大學圖書館（見表2）。

由于My library服務的目的是通過允許用戶選擇定制自己所需的信息資源并加強信息資源的組織以減少信息超載，因此，與國外的個性化服務的服務功能設置有相同之處。但是，由于我國圖書館個性化服務處于探索階段，服務功能相對簡單，是一些簡單的查詢服務，沒有深層次的信息服務，像美國大學圖書館的嵌入式參考查詢系統，幾乎沒有這種鏈接。從另一個方面講，用戶沒有這種My libray的意識，使得應用效果不明顯，也影響了圖書館在個性化服務商的人力、物力和財力上的投入。

技術支撐和服務結構模式與國外相同，也采用B/S模式，服務器采用的多為Microsoft Window2000，后臺數據庫采用Microsoft Sql Server2000，軟件開發采用ASP（ Advance Server Page）技術和Javascript腳本語言。這可以使得個性化服務系統具有強大的數據庫訪問能力，由于程序的編制變得簡易和快速，能保證系統擁有良好的性能，擁有較多的圖書館用戶。［7 ］

2.3 當前圖書館個性化服務的總體模式

雖然國內外各個圖書館個性化服務的功能和形式不盡相同，技術各異，但從以上的分析中，我們可以看到其中共同的服務模式。分別由個性化用戶接口、需求分析、用戶信息庫、信息檢索、外部信息獲取、信息組織與維護、信息庫、應用出來程序和總控制等模塊組成。［8 ］ ［9 ］

3 圖書館個性化服務管理機制研究

3.1 個性化服務的用戶管理機制

用戶是圖書館個性化服務中最終極的目標，也是最不確定和最為活躍的因素，采用適當的管理機制保障用戶管理的質量是個性化服務的關鍵。開展個性化服務要改善傳統圖書館服務中與用戶溝通和交流的方式，通過提高用戶的滿意度與忠誠度，實現圖書館服務與用戶之間的雙贏。

個性化服務的用戶管理機制首先是利用現有的IT技術手段，如數據挖掘技術，而不是傳統的已統計學為基礎的方式發現用戶，并把用戶與數據、用戶與用戶之間的關系聯系起來，這既可以準確地把握用戶需求，提供更加針對的服務，同時，又可以發現更多的潛在用戶，擴大讀者服務范圍。用戶管理機制中可以借鑒“客戶關系管理”模式，以服務系統中的中心數據為核心，通過數據集成系統和業務處理系統的鏈接，為圖書館管理層和圖書館業務人員提供用戶分析系統，在此系統中，操作數據子系統可以提供用戶基本信息和個性化服務信息，而分析數據子系統提供用戶滿意度分析和信息需求分析，兩個子系統的數據成為圖書館個性化服務的設置、調整、預測和控制等提供了依據。［10 ］如圖1所示，在這種用戶管理機制中，用戶數據和信息需求數據很直觀，其中數據的獲取不是單向的，而是交互式的雙向互動的，圖書館可以從獲得的數據分析和整合中，提供針對性的服務。

用戶信息和需求信息的收集方法包括：網頁問卷、E-mail調查、BBS論壇、電話、網站留言、在線咨詢、實時聊天、QICO等面向用戶的方法，還可以利用信息收集程序進行瀏覽記錄、網路日志的分析和挖掘等方法，進行主動的用戶信息和需求信息的收集。［11 ］

3.2 個性化服務的信息資源管理機制

個性化服務信息資源指的是圖書館本身的資源和可以共享獲得的資源，包括資源的創建、描述、組織和管理多個環節。［12 ］

圖書館開展個性化服務提供的信息資源，既有之際擁有（ownership）的部分，同時還有很多鏈接資源（access），對于“存取”資源的選擇、加工和存貯，可以采用的方式有：文件方式、超文本方式、主題樹方式、數據庫方式、超媒體方式、機讀標目方式、MARC各式和采用元數據對網絡信息資源進行規范處理等。

在信息資源創建和組織的過程中，要規范數據格式、數據描述語言和標引語言，如美國國會圖書館、OCLC等就都建立有規模巨大的規范文檔。同時，將信息資源組織排序成為網狀結構，使得對任何信息單元的檢索都可以帶動若干其他信息單元的搜索，讓用戶根據自己的檢索中所受到的啟示，產生聯想，自由地切換到其他的信息單元，進行跳躍式的瀏覽。［13 ］

任何一個圖書館都不可能具備所有用戶信息需求的提供，網絡時代的好處是可以讓圖書館把自己不具備的或者比較弱項的個性化信息服務某些功能“虛擬”出去。通過聯盟彌補不足獲得優勢。這種虛擬聯盟資源管理機制，分成三步來實現：第一步，圖書館是信息資源的獨立提供體系，網絡是圖書館的檢索界面，即，網絡成為圖書館系統的網絡接口，提供用戶書目檢索服務，只要是網絡的用戶就可以使用圖書館的書目控制體系，其核心是建設好圖書館的網上書目控制體系和相應的流通體系。第二步，相對獨立的圖書館信息資源體系逐步向多元化綜合信息服務體系轉變，即，除了信息資源本身的物理的文獻傳遞外，圖書館服務中的諸如用戶培訓、專題服務、館際互借、參考咨詢等都在網上進行。第三步，把前兩部分的功能進一步融合，圖書館不再是一個具體的機構和物理館藏所在，而是建設成為網絡信息資源和服務的動態組合，成為對用戶信息需求進行分析、搜尋、選擇、鏈接、利用的信息服務的網絡窗口和樞紐。這種信息資源的管理機制中，全社會的信息資源個性化服務相互“嵌入”，同時，又能把各個圖書館是資源集成的基點和用戶的吸引源，有能把自身的信息資源的核心優勢充分利用起來。

3.3 個性化服務的后臺管理機制

后臺管理中主要涉及兩個重要因素：技術和館員。

當前常用的個性化服務技術有：數據挖掘技術，實現對于Web日志記錄挖掘、用戶行為挖掘、檢索結果挖掘、個性化定制挖掘等等 ［14 ］；數字推送技術，實現用戶一次輸入請求，定期地連續地接受到最新的信息服務，真正實現圖書館五定律中的“書為人人”，即“信息找人”的理想境界；智能代理技術，將用戶所需要的個性化服務信息從大量信息中過濾出來，跟蹤用戶行為，學習并記憶用戶興趣從而生成信息用戶模型，構建出個性化的Agent模型。除了這三種重要應用的技術之外，還有，網頁動態生成技術、安全身份認證技術、Web數據庫技術等。

個性化服務需要高素質的館員的參與，國外個性化服務中較多采用學科館員的“嵌入式”管理機制。

3.4 個性化服務體系的模型結構

根據以上管理機制的分析，我們可以看到，個性化服務系統包括：個性化用戶接口、用戶分析、信息需求分析、信息檢索、信息組織與維護、信息庫、應用處理、總控等八個模塊構成（見圖2）。

4 結語

圖書館個性化服務是滿足用戶信息需求，實現圖書館知識服務的基礎。圖書館面臨圖書館讀者服務模式向網絡用戶模式的轉變，即，服務內容逐步轉變為電子信息資源存取，服務方式轉變為電子信息咨詢服務，服務手段轉變為綜合文獻信息技術的應用。個性化服務注重提供讀者能理解的信息，發揮信息的最大價值，杜絕資源休眠現象，提供信息利用率。Victor O .K .Li曾經預言，2012年個性化服務將在全世界范圍內普遍可得。圖書館只有把自己豐富的資源和先進的技術結合起來，建立以人為本的個性化服務機制，使得印度圖書館學家阮岡納贊的“圖書館五定律”得以彰顯，也能使圖書館的核心價值得以最大化。

參考文獻：

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［9］［10］［11］黃美君.個性化圖書館服務模型研究［J］.圖書情報工作，2005，（1）：92-93.

［12］白文煜.論數字圖書館個性化服務及構建［J］.圖書館學刊，2005，（2）：50-51.

［14］劉偉成，焦玉英.網絡信息過濾的方法與相關技術研究［J］.現代圖書情報技術，2002，（3）：48-50.

作者簡介：陳雅（1965-），女，南京大學信息管理系教授；鄭建明（1960-），男，南京大學信息管理系教授，博士生導師。