利用數字化手段 發揮監督評價作用

◆ 魯傳冬 石德光 李德炳 張立新 張淵泓 蔡大偉 李亞楠

責任編輯:姚濤

“監督評價”［1］是醫院對常規管理工作進行指導、評價、檢查和監督的重要手段，其能準確把握社會及廣大患者的需求和期望，對提高醫療服務質量和醫院發展有著重要的現實意義。解放軍251醫院作為國家醫院運行機制研究基地、國家衛生部數字化醫院試點示范單位、全軍信息化技術研究與技術支持基地，經過不斷探索，已建立起一套依托數字化建設平臺的內外部監督評價體系。

1 打牢數字化建設基礎［2］

1.1 數字化醫療

應建立包括 PACS、LIS、合理用藥系統、一體化護士工作站等全面的臨床信息系統(CIS)，并將信息系統與醫療設備、醫療流程進行有效對接，使病人享受到高水平和高效率的診斷治療，使醫務人員獲得智能化工作平臺，保證數字化醫療運行順暢。

1.2 數字化服務

建立包括對病人和醫務人員的數字化服務。如信息共享，病人一次就診，資料便可全域共享和終身保存，憑借就診IC卡，就可以無障礙瀏覽病歷和直閱醫療費用，并行使評價醫院和醫務人員的權利。醫務人員可以根據需要對病人信息進行調用，系統自動對以往檢查檢驗數據進行對比，極大地方便了臨床工作。

1.3 數字化管理

建立數字化管理，要保證信息準確、全面，這對信息錄入、自動采集、傳輸、存儲提出較高的要求;醫療、藥品、材料、經濟等信息可以橫通互聯、方便調閱，通過計算機手段進行分析、評估，提升智能化決策能力和數字化管理水平。

2 建立和開發“監督評價”體系

2.1 內部評價監督系統

(1)依托辦公自動化系統，開發內部人員交互評價板塊，建立內部交互評價系統。全院人員定期在此平臺中點擊評價醫院機關、科室、護理病區、物業等各部門的工作情況，主要包括技術水平、科間協作、醫德醫風、社會化管理等項目。評價后由機關按月統計、通報、反饋，評價結果差的科室提出整改措施。(2)在全軍率先安裝了合理用藥監測系統和醫囑處置表，使藥師能夠及時掌握臨床用藥的特點和規律，可以對醫生用藥實行動態監測，藥師通過HIS系統在藥師工作站對全院住院病人的所有用藥醫囑進行監測，對抗生素實行嚴格的分線管理，對不合理用藥醫囑及時糾正。合理用藥系統提高了合理用藥水平，一定程度上降低了病人就診的藥品費用。

2.2 外部評價監督系統

(1)實行了病歷公開制度，利用觸摸屏系統，向患者公開全部主客觀病歷。患者只需將IC卡插入電腦，輸入密碼，點擊電子觸摸顯示屏，就可以看到自己的全部病歷和就診記錄。這樣既可讓病人了解病歷內容，又可督促醫生及時、客觀、真實地記錄醫療過程。我院在全國首創的主客觀電子病歷全部公開，使病人在醫療過程無障礙獲得病歷信息成為可能，規范了醫務人員書寫病歷的時間，使醫生的診療過程得到了“全程”監控［3］。(2)開發并實施“住院病人費用一日清單”模塊，每天為住院病人提供“實、明、細、準”的費用清單，病人支出的每一分錢在清單中都詳細記錄，有利于病人全程監督醫院收費。(3)采用動態鏈接庫，與駐地社保局建立電子病歷查詢鏈接。通過與社保部門建立病歷接口，社保局工作人員可隨時通過社保局終端，調閱門診、住院醫保病人電子病歷，抽查醫院合理用藥、次均費用等相關情況。通過這樣的病歷無障礙查詢，使醫院病案質量得到了另一種更具有真實性的外部監控。

3 監督評價效果

監督評價系統的有效實施，在醫院管理工作中起到了很好的作用。(1)減少了醫療糾紛。近幾年醫院醫療糾紛投訴、處理率以每年15%的速度遞減，賠付金額也較應用前下降。(2)提高了醫療過程透明度。通過病歷公開，一方面提高了醫生病歷記錄的及時性、準確性、全面性，規范了醫療行為，強化了醫院質量管理;另一方面拉近了醫患距離，優化了醫患關系。同時，收費透明帶來了醫療過程的透明，使醫務人員的質量意識、法律意識和效益意識明顯增強，促進了醫患雙方的溝通和信任。(3)形成了和諧的有機服務體系。醫患關系的和諧，首先要營造一個和諧的醫院內部關系。只有理順好內部關系，才能為患者提供高質量的服務，達到內外和諧的良好效果。如醫院的輔醫中心，主要為臨床科室提供租陪、送血、文印等業務，剛成立時醫院許多科室對其服務態度評價普遍不高，但是經過一段時間的整改，輔醫中心的滿意度不但達標，而且變成了醫院科室協作關系的先進單位。(4)提升了醫院社會地位。醫院連續8次被市消費者協會評為“消費者信得過單位”，分別獲得張家口市、河北省消協成立20周年“消費維權特別貢獻獎”先進單位;被國家衛生部和總后衛生部聯合表彰為2001～2006年軍隊支援西部地區先進醫院。

4 體會

4.1 構建強有力的數字化基礎

隨著信息化建設程度的不斷提高，監督評價系統必須建立在強大的數字化建設基礎上才能發揮更好的作用。沒有牢固的信息基礎，監督評價只能“紙上談兵”。要想搞好數字化建設，必須逐步完成規劃建設期、理順完善期和深化應用期等不同階段。(1)更新觀念，用戰略發展［4］的思維迎接數字化挑戰，把它作為實現醫院可持續發展的途徑和手段;(2)反復論證、長遠規劃，使數字化建設具有前瞻性、可靠性、實用性;(3)充分發揮網絡優勢，利用已有數字化資源為醫院管理服務;(4)主動適應醫院改革創新的需要，不斷開發和引進先進的應用系統;(5)持續改進軟硬件網絡環境，促進數字化建設水平不斷提高。

4.2 完善監督評價體系

醫院負責院內監督評價結果的匯總、分析、通報、整改等工作;科室負責督促本科室就診人員及時、準確完成監督評價，并對醫院通報的醫療管理問題進行整改;社會醫保、新農合等醫療保險部門負責社會醫療就診人員的意見收集、反饋。通過多方面、多渠道的努力，建立健全了監督評價體系。

4.3 規范監督評價過程管理

堅持科學、嚴謹的監督評價過程，是確保監督評價結果準確性的重要前提。(1)明確監督管理部門職責。要明確醫院、科室以及其它部門人員的管理職責，建立工作章程，完善管理流程。(2)及時改進管理工作中的問題。認真對待和處理監督評價意見，及時反饋，搭建醫患溝通平臺，建立和諧醫患關系;同時結合醫院工作實際，公平、公正、全面地分析評價結果，找出存在問題，針對缺陷項目，制定合理整改措施，提高醫療管理工作水平［5］。(3)總結經驗。在監督評價過程中，要注重挖掘與分析相關數據，積極總結實踐經驗，實時改進，滿足醫療服務管理和患者需求，使之更加科學、規范、有效。

4.4 監督評價與大質量管理觀念要緊密聯系

監督評價不能單獨存在，要從單一的“滿意度調查”向集中的“大質量管理”轉變［6］。醫院質量管理部門要對監督評價各項規章制度進行確認，落實其在醫院的執行情況，并對常規工作進行監督檢查。而且監督評價管理部門要定期和不定期地與醫院質量管理部門進行溝通、反饋，為醫院的大質量管理提供依據，共同促進醫院整體質量建設發展。

［1］王仲，王怡，劉紹金，等.加強質量監督評價建立立體質量促進體系［J］.中國醫院，2007，11(3):41－42.

［2］王景明.電子病歷 數字化醫院條件下的一種管理模式［J］.中國醫院管理，2008，28(10):11－12.

［3］向月應，王慶林，朱世和，等.整體醫療中全程全方位服務模式［J］.中國醫院，2010，14(2):40－41.

［4］宇應濤，屠海波，張永生，等.依托醫院信息系統 構建醫療質量管理平臺［J］.中國衛生質量管理，2009，16(6):50－52.

［5］于慧清.建立監督評價制度 促進醫院服務質量的提高［J］.現代醫院管理，2006，3(1):7－8.

［6］楊昕，肖茂明，陳建明，等.醫療質量管理中的“五個轉變”［J］.解放軍醫院管理雜志，2009，16(3):242－243.