強(qiáng)化溝通 推進(jìn)平安醫(yī)院建設(shè)

◆徐道亮

責(zé)任編輯:于勇

美國(guó)國(guó)際醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)認(rèn)證聯(lián)合委員會(huì)(JCI)開發(fā)了一個(gè)自愿的醫(yī)療事故報(bào)告系統(tǒng)，通過對(duì)10年搜集信息的分析發(fā)現(xiàn)，70%的案例與溝通不暢有關(guān)［1］。由于醫(yī)患之間信息不對(duì)稱，一旦溝通不充分，醫(yī)患關(guān)系處理不當(dāng)，極易導(dǎo)致醫(yī)患糾紛的產(chǎn)生。在平安醫(yī)院創(chuàng)建活動(dòng)中，江蘇省蘇北人民醫(yī)院在努力提高醫(yī)療質(zhì)量的同時(shí)，重視與患者的溝通，積極創(chuàng)建患者滿意、社會(huì)滿意和職工滿意的平安醫(yī)院，取得了一定成效。

1 建立醫(yī)患溝通制度

溝通是建立良好關(guān)系的基礎(chǔ)。將醫(yī)患溝通談話制度列入醫(yī)院基本工作制度，通過溝通讓醫(yī)患雙方換位思考，體會(huì)對(duì)方的立場(chǎng)和利益。良好的醫(yī)患溝通可以消除誤解和隔閡，使很多醫(yī)療糾紛在無(wú)形中被化解［2］。

1.1 規(guī)范溝通時(shí)間

入院前、入院時(shí)、入院3天內(nèi)、手術(shù)前、出院時(shí)及出院后回訪是重要的溝通時(shí)段。在診療護(hù)理過程中，醫(yī)務(wù)人員要從語(yǔ)言、行為等方面進(jìn)行規(guī)范，并主動(dòng)與患者溝通，多給患者一些人文關(guān)懷，多替患者著想，盡其所能減輕患者痛苦，努力為患者提供優(yōu)質(zhì)、安全、合理的醫(yī)前、醫(yī)中及醫(yī)后服務(wù)。回訪工作能讓醫(yī)護(hù)人員和患者及家屬之間建立良好、有效、長(zhǎng)期的聯(lián)系，使醫(yī)患關(guān)系更加和諧。

1.2 確定溝通地點(diǎn)

床邊、診室、醫(yī)護(hù)辦公室、會(huì)議室或醫(yī)患溝通中心，分級(jí)溝通或集中溝通，出院訪視或電話溝通等。溝通不僅包括了解患者和家屬的愿望和要求，介紹各種檢查、診療護(hù)理措施的必要性和意義，還應(yīng)注意人在患病時(shí)情感容易變得脆弱，需要比常人多幾倍的關(guān)懷，有時(shí)醫(yī)護(hù)人員幾句貼切溫馨的話語(yǔ)能起到治療所無(wú)法比擬的效果。

1.3 明確溝通內(nèi)容

完善知情同意管理體系，尊重患者的知情同意權(quán)和自由選擇權(quán)。凡涉及診療過程中可能造成并發(fā)癥、創(chuàng)傷、后遺癥、組織器官的切除，應(yīng)用昂貴藥物、醫(yī)用耗材以及醫(yī)保、新農(nóng)合目錄外的藥品等，都必須在治療前向患者本人或患者授權(quán)的委托人明確告知，征得其理解并同意后方可實(shí)施。特別要求手術(shù)前，經(jīng)治醫(yī)師必須到醫(yī)患溝通中心談話。所告知內(nèi)容必須科學(xué)、嚴(yán)密、真實(shí)，既不故意夸大后果，也不避實(shí)就輕，以免給患者及其家屬造成恐懼或產(chǎn)生過高的期望值。醫(yī)護(hù)人員對(duì)患者病情盡可能作出準(zhǔn)確解釋，不得在病人或病人家屬面前不負(fù)責(zé)任地妄論患者預(yù)后，以規(guī)避醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)。

1.4 明確溝通方法

“良言一句三冬暖”。相同的疾病，不同的人群有不同的心理需求，應(yīng)全面收集、分析、監(jiān)測(cè)、掌握患方的意愿。運(yùn)用不同的溝通方法和適合個(gè)體的溝通技巧，做到尊重對(duì)方，耐心傾聽對(duì)方的傾訴，盡量讓患者和家屬宣泄。與患者溝通時(shí)面帶微笑，態(tài)度真誠(chéng)，表情親切自然，不時(shí)用目光注視對(duì)方，良好的職業(yè)形象有助于贏得患者信任。

1.5 溝通記錄及時(shí)

每次溝通都應(yīng)在查房記錄或病程記錄后詳細(xì)記錄。尤其是手術(shù)患者，要讓家屬了解手術(shù)的危險(xiǎn)程度和院方的高度重視。把醫(yī)患談話記錄作為病歷常規(guī)項(xiàng)目納入醫(yī)療質(zhì)量考核體系，成為月度考核的重要內(nèi)容。有的患者或家屬可能提出一些不符合臨床診療規(guī)范的要求，如拒絕住院、檢查、手術(shù)或要求提前出院、改變治療方案等，醫(yī)護(hù)人員必須告知其可能帶來(lái)的不良后果，并由經(jīng)治醫(yī)生談話，以書面的形式告知并簽字。

1.6 制定《醫(yī)療糾紛防范與應(yīng)急預(yù)案》

醫(yī)患溝通中心強(qiáng)化投訴接待與處理職能，排查相關(guān)問題，做好耐心細(xì)致的解釋溝通工作，積極化解醫(yī)患矛盾。如果患者有不滿傾向，溝通中心應(yīng)注意采取及時(shí)有效的干預(yù)措施，使之得到及時(shí)合理的解決，避免沖突或及時(shí)化解沖突。當(dāng)接到患者或家屬投訴時(shí)，溝通中心應(yīng)立即出面調(diào)查，在第一時(shí)間進(jìn)行積極的協(xié)調(diào)，以消除患者的不滿情緒，避免矛盾擴(kuò)大。

2 暢通社會(huì)溝通渠道

2.1 主動(dòng)開展咨詢服務(wù)

增加醫(yī)療消費(fèi)的透明度，檢查及藥品費(fèi)用明碼標(biāo)價(jià)，使患者明明白白消費(fèi)。醫(yī)療區(qū)每幢樓都有自助觸摸式查詢電腦，可進(jìn)行專家查詢、自助掛號(hào)、檢查結(jié)果查詢、每日醫(yī)療費(fèi)用查詢等。從2002年起在門診大廳設(shè)立了“一站式服務(wù)中心”，為病人釋疑解惑、排憂解難［3］。增加了流動(dòng)導(dǎo)醫(yī)、導(dǎo)診人員，主動(dòng)為老、弱、殘患者服務(wù)，護(hù)送特殊病人，為行動(dòng)不便者預(yù)約掛號(hào)等，門診藥房設(shè)立藥學(xué)咨詢服務(wù)窗口。不定期向患者發(fā)放“征求意見卡”，根據(jù)患者的需求改善工作流程。

2.2 建立醫(yī)院與社區(qū)聯(lián)系制度

設(shè)立社會(huì)監(jiān)督電話和意見箱，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)定期與周邊社區(qū)聯(lián)系，聘請(qǐng)來(lái)自全市各行各業(yè)的行風(fēng)監(jiān)督員，不定期督查醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和醫(yī)療行為。通過他們對(duì)群眾尚不了解、不理解的問題做好解釋、勸導(dǎo)工作，消除誤解，化解矛盾，進(jìn)一步融洽醫(yī)患關(guān)系。向投訴群眾明確告知相關(guān)事宜，在顯眼位置設(shè)立投訴信箱;將相關(guān)衛(wèi)生行政主管部門的聯(lián)系電話、地址等事項(xiàng)張貼上墻［4］。

2.3 積極履行公立醫(yī)院社會(huì)責(zé)任

作為公立非營(yíng)利性綜合醫(yī)院，積極履行社會(huì)責(zé)任，關(guān)注民生、回報(bào)社會(huì)，認(rèn)真解決當(dāng)前群眾“看病難、看病貴”的問題。打造名院、樹立名醫(yī)，展示負(fù)責(zé)任的大醫(yī)院風(fēng)范，為醫(yī)院積累了優(yōu)良的無(wú)形資產(chǎn)，實(shí)現(xiàn)了醫(yī)院與社會(huì)的和諧發(fā)展［5］。

2.4 營(yíng)造良好的公共輿論氛圍

良好的公共輿論環(huán)境與氛圍有利于平安醫(yī)院建設(shè)。我院多渠道加大社會(huì)宣傳力度，借助各類活動(dòng)與公眾溝通。如高血壓病、糖尿病、結(jié)核病、癲癇等防治日活動(dòng)，組織醫(yī)療專家到社區(qū)和邊遠(yuǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院義診及咨詢等。讓文明、進(jìn)步、崇高的醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)，成為黨和政府聯(lián)系群眾的紐帶［6］。同時(shí)，認(rèn)真籌劃重大主題、重大項(xiàng)目、重要活動(dòng)的集中性宣傳報(bào)道。如舉辦“健康服務(wù)企業(yè)行”、“關(guān)注民生，回報(bào)社會(huì)，共謀醫(yī)院改革發(fā)展”等大型活動(dòng)。

2.5 重視院內(nèi)宣傳陣地

從2004年創(chuàng)刊以來(lái)，院報(bào)已走過了5個(gè)春秋。為了不斷提升檔次、體現(xiàn)醫(yī)院特色，我們開辟了名醫(yī)專訪、專家面對(duì)面、醫(yī)患之間等專欄，宣傳醫(yī)療信息，傳播健康知識(shí)，架起了一座醫(yī)患溝通的橋梁。我們還充分發(fā)揮電梯內(nèi)電子顯示屏的作用，將近幾年的新年聯(lián)歡會(huì)、《與春天同行》宣傳片、首屆醫(yī)師節(jié)慶祝會(huì)、慶祝建國(guó)60周年聯(lián)歡會(huì)、醫(yī)院影集等循環(huán)播放。

3 定期與媒體溝通

3.1 建立醫(yī)院新聞發(fā)言人制度

主動(dòng)與新聞媒體進(jìn)行定期溝通，開展全方位、多形式的溝通交流。良好的社會(huì)輿論環(huán)境、媒體客觀的導(dǎo)向，對(duì)平安醫(yī)院建設(shè)極為重要。定期公布醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)信息，全方位宣傳報(bào)道醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)、創(chuàng)建平安醫(yī)院活動(dòng)成果。一旦出現(xiàn)糾紛，醫(yī)院不遮掩，變防堵為疏導(dǎo)。新聞發(fā)言人及時(shí)與媒體溝通，確保報(bào)道真實(shí)、客觀，讓媒體更好地承擔(dān)起醫(yī)改與社會(huì)溝通的橋梁作用［7］。

3.2 保持與媒體信息互動(dòng)

媒體要反映社會(huì)的心聲和群眾普遍關(guān)注的問題。醫(yī)院要保持與媒體及患者的信息互動(dòng)，引導(dǎo)媒體以科學(xué)客觀公正的態(tài)度，宣傳醫(yī)療服務(wù)，讓社會(huì)和患者對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)療服務(wù)多一層理解、多一份信任。

3.3 利用好主流媒體專題欄目

我們緊緊圍繞醫(yī)院的發(fā)展，重點(diǎn)宣傳醫(yī)院的高端設(shè)備、專家技術(shù)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等。通過與電臺(tái)、電視臺(tái)專題欄目合作，與報(bào)刊媒體開辦合作版面等多種形式，從多方面讓社會(huì)了解醫(yī)院、認(rèn)識(shí)醫(yī)院，減少了群眾求醫(yī)治病的盲目性，有效地樹立了醫(yī)院以病人為中心的良好形象。2009年我們?cè)凇督】祱?bào)》、《新華日?qǐng)?bào)》、《揚(yáng)子晚報(bào)》、《揚(yáng)州日?qǐng)?bào)》等報(bào)刊發(fā)表30多個(gè)整版文章，引起行業(yè)內(nèi)外較多關(guān)注，較好地樹立了醫(yī)院的形象。

4 強(qiáng)化職工的溝通教育

強(qiáng)化職工“關(guān)注安全、關(guān)愛生命”、“敬業(yè)愛崗、救死扶傷”教育，在醫(yī)療活動(dòng)中，履行法定的告知義務(wù)已經(jīng)成為醫(yī)護(hù)人員的自覺行動(dòng)。除加強(qiáng)職工之間溝通、科室之間溝通外，醫(yī)務(wù)人員還要掌握與新聞媒體的溝通技巧，營(yíng)造尊重醫(yī)學(xué)科學(xué)、尊重醫(yī)務(wù)人員的社會(huì)氛圍，創(chuàng)造良好的外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境［8］，使患者滿意、家屬滿意、社會(huì)滿意和自身滿意。

5 主動(dòng)與公安機(jī)關(guān)溝通

配合公安局在醫(yī)院設(shè)立警務(wù)室，打擊黑惡勢(shì)力涉足的醫(yī)鬧、醫(yī)托、號(hào)販子等干擾醫(yī)院正常秩序的行為;成立醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會(huì)，完善矛盾協(xié)調(diào)和糾紛處理機(jī)制。醫(yī)療糾紛發(fā)生后，要求醫(yī)療小組組長(zhǎng)及當(dāng)事人和科主任全程參與糾紛處理。必要時(shí)請(qǐng)駐警人員全程見證，錄音錄像，有效制止了暴力傾向，維護(hù)了醫(yī)院正常的醫(yī)療秩序。

隨著人們健康意識(shí)的增強(qiáng)，更加重視疾病的早期診療，對(duì)疾病的治療效果預(yù)期更高。且不同人群存在個(gè)體差異，致使醫(yī)療服務(wù)較其它任何服務(wù)行業(yè)有更多的不可預(yù)測(cè)性。因此，重視各個(gè)層面的全方位溝通協(xié)調(diào)，是穩(wěn)步推進(jìn)平安醫(yī)院創(chuàng)建活動(dòng)、構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的重要橋梁。

［1］Anne L.Rooney.醫(yī)療服務(wù)過程中服務(wù)連續(xù)性與溝通的重要性［J］.中國(guó)醫(yī)院，2010，14(1):14－17.

［2］張曄.醫(yī)患溝通是改善醫(yī)患關(guān)系的有效途徑［J］.長(zhǎng)春醫(yī)學(xué)，2006，4(1):61－62.

［3］王靜成，毛向陽(yáng)，胡學(xué)友.創(chuàng)建平安醫(yī)院的路徑探索［J］.中國(guó)醫(yī)院管理，2008，28(9):65－66.

［4］何裕民，張保山.醫(yī)患溝通從說(shuō)話開始［J］.科學(xué)與文化，2009(12):51.

［5］徐道亮.公立醫(yī)院回歸社會(huì)公益職能的實(shí)踐［J］.現(xiàn)代醫(yī)院管理，2009(5):58－59.

［6］趙斌，姚俊.公立醫(yī)院創(chuàng)建平安醫(yī)院的思考［J］.中國(guó)衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)，2008，27(6):41－42.

［7］何忠正.主動(dòng)溝通協(xié)調(diào)各方力量緩和醫(yī)患矛盾［J］.中國(guó)醫(yī)院，2008，12(4):55－57.

［8］王光明，董耀斌，王朝霞，等.醫(yī)患溝通在醫(yī)療活動(dòng)中的作用與意義［J］.中國(guó)衛(wèi)生質(zhì)量管理，2009，16(5):50－53.