三替集團：培育市場 循環提升

三替集團：培育市場 循環提升

三 替集團有限公司（以下簡稱三替）始創于1992年，是我國服務范圍最廣、項目最多的綜合性服務企業之一，總部位于浙江省杭州市，現有員工一萬余人（僅省內就有三千多員工）。近二十年來，三替集團一直秉承“替您排憂、替您解難、替您受累”的“三替”服務宗旨，為企事業單位和居民提供內容包括綜合服務、物業管理、家政、裝飾工程、園林園藝以及實業、網絡技術、空調服務、設備維修養護以及職業培訓等全方位服務。

三替的發展路徑非常清晰，概括起來就是“人無我有，人有我精，人精我全”。三替成立的時候，改革開放正要如火如荼地全面展開，但服務市場尚未完全成型。三替正是在這片藍海中扎根下去，開創出了全新的行業——家政服務業，通過完善自身，做到了蓄勢待發，此謂“人無我有”；市場一旦興起，三替立刻填補了新興市場，并根據市場的需求，將服務規范化、專業化，服務質量和服務水平都讓剛進入市場的企業難以望其項背，此謂“人有我精”；隨著市場的逐步完善，消費需求呈現多元化發展的趨勢，三替則通過上一階段發展過程中積累的管理經驗，有步驟地涉及新的或者高端服務領域，此謂“人精我全”。有了這相輔相成的三個步驟，三替開啟了現代化服務業的巨大市場，成為行業標桿。具體而言，三替的商業模式創新要點如下：

拓展新市場需求，成為行業領跑者。三替意識到客戶在服務中的核心位置，明確提出了客戶百分百滿意的服務理念，并用事前和事后雙重保險的制度加以保證。事前保證是崗前培訓制度，這主要針對人員結構以下崗、失業、失地及外來務工人員為主、文化水平都較低的狀況。員工上崗之前須接受崗前培訓，提升專業素質和文化修養，并進行崗前、崗中培訓。上崗后出現問題及時進行“回爐”培訓（2002年，公司還投資組建了“三替職業技能培訓學校”，除員工以外，還針對全社會有志進入服務領域的普通市民進行培訓，不收任何費用）。

事后保證就是回訪制度。公司的回訪部門在服務完成后針對員工的儀表、態度、工作作風、收費、服務質量等情況進行電話回訪，以確保服務質量。通過這一系列舉措，三替不斷積蓄力量，無論從規模還是服務的優質程度，都已成為行業中無可爭議的龍頭。

以客戶需求為導向，進行產業延伸。三替在社會需求的不斷發展過程中，逐步拓展新的業務領域，并最終將看似簡單的服務做成了一個大產業，使企業成為了一個“服務航母”。三替的延伸和拓展循著兩個方向展開：一是針對相同客戶的服務內容延伸，即針對每一種特定類型的服務對象，豐富服務的內容。二是開拓高端的新客戶群體。

更新運作理念，推動產業升級。舉措之一是實施服務標準化，通過關注細節，提升產業專業化程度。三替將服務進行了標準化。舉措之二是推出“家庭管家”的高端服務領域。與傳統家政服務內容簡單、以體力勞動為主的情況不同，家庭管家是針對高端人群的一種新型服務門類。相對應的，他們的待遇也比普通家政服務人員要高得多。舉措之三是服務的信息化。三替自主研發了信息管理和呼叫系統。通過這兩個系統，三替30多個分支機構得以在同一業務平臺上進行接單、調度、結算、回訪、統計等，能在第一時間掌握業務流程、運營狀況、財務情況等，讓分散的服務體系成為了一張嚴密的運營網絡。

【專家點評】

魏江（浙江大學管理學院院長助理、教授、浙江大學—杭州市服務業發展研究中心主任）：

三替商業模式創新的核心是“服務平臺化，業務集團化”。作為我國家政服務行業的開拓者和領跑者，它在行業技術、標準化過程以及行業業務拓展和服務體系建設中，發揮了創新性的引領作用，使三替在這一毫不起眼卻又是日常生活不可或缺的家政行業中，起到了不可替代的作用。作為中國家政行業的楷模，三替當之無愧！