企業家的社會責任：做最好的產品和服務

周 評

（上海市經濟管理干部學院，上海市 200237）

近年來，有關企業家社會責任的討論一直是理論界名家和企業界高層的熱門話題。但對于什么是企業家社會責任的理解，絕大多數沒有突破著名管理學家德魯克所框定的范圍。

德魯克曾經指出，企業家應當承擔三個責任：一是取得合理的經濟效益；二是使企業具有生產性，并使員工有成就感；三是承擔企業的社會影響和社會責任。德氏的定義把企業家承擔社會責任與企業家承擔提高經濟效益的責任、發展生產力的責任等看成是各自獨立的企業家責任。

中國學者梁小民先生在《什么是企業家的社會責任》一文中提出：“每個人的社會責任就是做好自己的本職工作……企業家的責任首先是做好自己的企業。做好企業的標準是利潤，所以，企業家追求利潤的最大化并不是利欲熏心，而是在履行著自己的社會責任”。[1]這在一定程度上突破了德魯克界定的企業家社會責任的內涵。

那么，企業家做好自己企業實現其社會責任方式與企業經營之間到底是什么關系？本文認為：企業家的社會責任包含在企業的生產經營活動之中，企業家做好自己企業的產品和服務就良性地履行了社會責任，企業家致力于做最好的產品和服務，表明其身上體現出的社會責任感產生了巨大的“溢出效應”。

一、做好產品和服務是企業家的底線倫理

北京大學倫理學教授何懷宏呼吁：當今社會更應該守住倫理底線。[2]他在《底線倫理》一書中說道：“市場經濟初始，價值多元化胚胎形成之際，我意識到，機遇、自由降臨的同時，底線倫理亦直面挑戰。……你可以不是圣賢，但你應該認同道義和人道。你可能攀升不到道德最高境界，但道德最低下限必須堅守，那是人類最后的屏障。”企業家亦然。

企業家堅守的底線倫理就是其所經營的企業體現的底線倫理。企業家的底線倫理在哪里？就在于做好自己企業的產品和服務。這條企業生產經營的倫理底線是個三維結構，即由生產軸、經營軸、交易軸構成。

1.生產軸

生產合格的產品和服務是企業家生存的底線。任何企業的生產都表現為產品生產和服務生產。生產合格的產品和服務獲得市場的認可，形成對社會的貢獻，這便拉動需求，需求使企業提供或持續提供產品和服務成為現實。這條供給—需求鏈是建立在生產合格產品和服務的基礎上的。假冒偽劣、以次充好的產品和服務會使需求毀滅或喪失，致使此類產品和服務失去消費對象，生產此類產品和服務的企業因此而失去生存的價值，企業家經營該企業的壽命也就此終結。

2.經營軸

經營合規是企業家從業的底線。負責任的企業家在企業的經營活動中應做到最基本的三點：一是遵守國家法律。自覺地不去做“偷稅”、“偷排”之類違犯法律、破壞秩序的事，對國家和社會來說已經是在履行社會責任了。二是服從行業規范，獲得同業的接納和認可，既有利于自己的生存和發展，也無礙他人的生存和發展。三是建立內部規章。企業內部章法齊全、賞罰嚴明、經營穩健，這對促進社會穩定和發展已產生了積極的作用。

3.交易軸

交易公平是企業家良心的底線。欺行霸市、囤積居奇，為你所不齒；童叟無欺、貨真價實，為你所奉行，這種企業家的良知會支撐你走得更遠。同仁堂以“炮制雖繁必不敢省人工，品味雖貴必不敢省物力”為祖訓，修合無人見，存心有天知，成就了其百年老店的常青基業。

這一做好產品和服務的三維商道倫理底線，也是企業家是否有社會責任心的底線。絕沒有堅守不住這條商道倫理底線的企業經營者可以成為擔當社會責任的企業家。若有，那也只是一場“看上去很美”的騙局。據美國《財富》雜志報道，60%企業的生命周期不超過五年。這里雖然有因市場波動劇烈、行業競爭激烈、資本吞噬慘烈等因素的影響而敗北出局的企業，但是更不乏因未能堅守商道倫理底線而慘遭淘汰的企業。

二、做最好的產品和服務是企業家的高尚境界

做好自己企業的產品和服務，堅守商道倫理底線，這對于有責任情懷和高遠志向的企業家來說只是基本的起點，而絕非追求的終點。做最好的產品和服務才是他們追求的宏偉目標和高尚境界。而企業家做最好的產品和服務的過程必然是企業家優秀品質逐步彰顯的過程，必然是企業家社會責任的“溢出效應”漸次擴大的過程。這一過程通常有以下幾個側面：

1.企業家做最好的產品和服務的過程必然發揮了以人為本的基礎作用

人力資源永遠是企業發展壯大的第一資源。戴爾·卡耐基說：“帶走我的工廠，把我的員工留下，不久我又會有更好的工廠”。[3]有高超的經營能力、追求做最好的產品和服務的企業家，一般都具有高尚的用人品德和足夠的用人智慧。在企業家做最好的產品和服務的過程中，以人為本的基礎作用由低及高從三個層次上發揮出來：

一是使位得其人。這是重事的層面。要做最好的產品和服務，自然要使做產品和服務的崗位都有合適的、可以不辱“做最好的產品和服務”之使命的員工。有足夠用人智慧的企業家能夠通過篩選、訓練、輪換等方式使每個崗位在任何時段都能得到合適的人才。

二是使人盡其才。這是重人的層面。處在合適崗位上的人才都會獲得左右逢源的作業環境，使其聰明才智發揮到極致。

三是使共同發展。這是重團隊的層面。企業組織中的成員之間都可和諧相處，團隊文化中沒有勾心斗角、爾虞我詐，而是在積極向上的氛圍中實現充分發展、共同發展。

2.企業家做最好的產品和服務的過程必然強化了科學管理的保障作用

做最好的產品和服務要求企業家必須在管理的規范化、精細化、高效化上下功夫，以科學管理保障企業“做最好的產品和服務”。

第一要向管理要質量。最好的產品和服務必定是高質量的產品和服務，所以，杰克·韋爾奇在主政通用電氣公司（GE）時，頂住壓力，排除萬難，堅決實施“六西格瑪”的質量管理體系。

第二要向管理要效率。做最好的產品和服務必然要運用技術革新、功能優化、流程再造等管理手段把時間節省下來，把效率提高上去。

第三要向管理要效益。效益不高的企業不可能做出最好的產品和服務，所以，企業家必然要通過產供銷的有機銜接和人財物的增值使用來降低成本，提高效益。

3.企業家做最好的產品和服務的過程必然突出了創新發展的先導作用

最好永遠是相對的，今天做到了最好，不能保證明天可以做到最好，而有“做最好的產品和服務”抱負的企業家必然要突出創新發展的先導作用，以創新引領發展，保證持續“做最好的產品和服務”。更難能可貴的是企業家在突出創新發展先導作用的同時，會使社會各相關行業和領域得以分享該企業創新發展的成果，由此而帶來的社會效益可能會大于設立基金會等開展慈善事業所產生的社會效益。

比如，美國電話電報公司曾經是一個壟斷了美國電信行業的大企業，它盡管沒有建立像洛克菲勒那樣的基金會，卻建立了貝爾實驗室。這個實驗室所進行的科學研究和技術開發產生的創新成果，使社會有了從收音機到電視機，從半導體到超導體的各種產品，對全世界科學技術的進步起了極為重要的推動作用。

4.企業家做最好的產品和服務的過程必然升華了客戶至上的意識

客戶就是上帝，是永恒不變的經驗信條。產品和服務是不是最好的不是由企業家說了算，而是由市場說了算，由客戶、消費者說了算。所以，矢志做最好的產品和服務的企業家必須緊跟社會和時代發展的步伐，以客戶至上為宗旨，不斷更新、完善其所提供的產品和服務。提升客戶至上意識有三層社會意義：

第一，提升客戶至上意識的過程是企業不斷提高客戶、消費者滿意度的過程。客戶、消費者獲得物有所值甚至超值的產品和服務，會對產品和服務更加信賴，客戶、消費者的滿意度提高了，企業的產品和服務的美譽度也會隨之提高。

第二，提升客戶至上意識的過程也是企業不斷提高客戶和消費者尊榮感的過程。企業出售優質的產品和服務是對客戶和消費者最大的尊敬，而客戶和消費者能在市場交易中獲得“顧客是上帝”的美好體驗，是企業家對社會和諧的貢獻。

第三，提升客戶至上意識還是企業不斷提高產品和服務附加值的過程。有個生動的事例為之做了最好的注腳。1960年，越南胡志明主席在我國療養期間去黃山游覽，回京后，周總理問其對黃山印象如何，胡志明主席只說了一句：上山前住地的飯菜可口。胡志明主席上山前住在蕪湖鐵山賓館，晚飯極為普通，就是稀飯和臭豆腐拌花生米。周總理吩咐按原烹飪方法制作臭豆腐拌花生米，并冠名為“胡志明小菜”，[4]送胡志明主席享用，讓其不斷回味美好感覺。原來是鐵山賓館根據胡志明主席年邁體弱、旅途勞頓的情況，制定了很溫馨、很個性化的接待服務方案，使胡志明主席感覺很愜意，消除了疲勞，提振了精神，胃口大開，以至于對臭豆腐拌花生米留下了超過黃山美景的美好印象。這就是鐵山賓館“出售”優質服務賺取的巨大的附加回報。

三、做最好的產品和服務就是企業家的社會責任

企業家做好自己企業的產品和服務，與企業家承擔社會責任本質上是一致的。二者是同核擴展的關系，而不是平行或交叉或對立的關系。企業家做好自己的產品和服務就體現了對社會負責的精神，企業家矢志做最好的產品和服務就是其強烈社會責任心的真實體現，這當中的邏輯關系非常清晰。

1.企業家做最好的產品和服務是對效益最大化的追求

在市場范圍內，從理論上講，企業只有做出最好的產品和服務，才有可能實現效益最大化，除此之外別無他途。在企業持續向市場出售最好的產品和服務的狀態下，一是企業獲得市場的高度認同，實現了發展進步的最大化；二是股東因企業經營成果豐碩，實現了紅利收益的最大化；三是員工分享了企業經營的成果，增加了收入，提高了素質，成就了事業，實現了勞動所得的最大化；四是企業上下游客戶及產品和服務的消費者因為共贏的合作成果及獲得理想的產品和服務，實現了滿意程度的最大化。著名經濟學家弗里德曼認為，企業承擔社會責任即在市場產品之外提供社會產品，是在削弱市場機制的基礎。弗氏是一個很保守的經濟學家，一直都支持這個觀點。但與上述企業家的追求相比，弗氏偏狹的一面也是顯而易見的。

2.企業家做最好的產品和服務是對市場大系統的優化

相對于市場大系統（母系統）來說，單一企業只是市場大系統內的一個小系統（子系統）。子系統（企業）與母系統（市場）之間永不停息地進行交換。子系統的輸入來自母系統，子系統通過其內部組織運行機制，對母系統輸入的元素進行處理，轉換為子系統向母系統的輸出。當子系統（企業）以做最好的產品和服務為目標時，子系統（企業）與母系統（市場）之間的互動交換就呈一種良性循環狀態，即子系統產生的優質輸出優化了母系統的“元素”，母系統將經過優化了的各類“元素”按自身的運行機制進行處理，轉換為優于原來的向子系統的輸入，被優化了的輸入又提升了子系統的轉換水平，形成比上一輪更為優質的對母系統的輸出。這種循環往復的良性互動，就是以“做最好的產品和服務為目標”的企業對整個市場大系統的貢獻。

3.企業家做最好的產品和服務是其社會責任感的彰顯

當企業家把自己企業的產品和服務鎖定到惠及各方、優化社會的高度，那他已不僅僅是在做產品和服務了。從小處說，他在做“良心”；從大處說，他在做“以天下為己任”的事業；整合起來說，他在做“責任”。他可能沒有另外去捐款，但他向社會奉獻了良心；他可能沒有專門去行善，但他把最厚重的善意通過“最好的產品和服務”傳遞給了社會。這樣的企業家才是具有社會責任情懷的企業家。

［1］梁小民.什么是企業家的社會責任[J].中國衛生產業，2007（6）：89-90.

［2］何懷宏.當今社會更應該守住倫理底線[DB/OL].http：//www.people.com.cn/GB/channel7/498/20001027/289240.html，2000-12-29/2008-5-20.

[3]曾水良，戴松玉.企業家社會責任感的修煉[EB/OL].http：//www.chinahrd.net/manage/info/101617，2006-10-31/2008-05-20.

[4]佚名.名人與徽菜[DB/OL].http：//www.ahage.net/huicai/190.html，2007-09-09/2007-10-05.