論旅游服務意識

紀錫萍，方百壽(中國海洋大學 管理學院，山東　青島　266100)

在物質條件相當豐富的當今，服務已經變得越來越重要。旅游業作為服務行業，其實質就是服務，服務質量是旅游業的生命線。而服務意識是服務產品的生命線，是服務工作的靈魂，直接影響著服務質量的好壞，是顧客滿意度的源頭。加強與提升旅游業從業人員的服務意識有助于旅游業的持續健康發展。如何加強服務意識，提升服務質量，是旅游業發展的重要任務。

一、服務意識與旅游業

1.問題的提出

有關服務意識的主題已經得到廣泛關注與研究，旅游業中服務意識的探討和研究主要聚焦在以下方面：其一，結合具體區域，通過分析當地旅游業中服務意識存在的問題，提出相關的解決辦法，如借助問卷調查，有學者分析了浙江臨安旅游從業人員服務意識存在的缺陷，提出提升旅游從業人員服務意識的若干措施；其二，在旅游職業教育方面，樹立服務意識是旅游教育的重心，加強職業道德教育是提升旅游服務意識的重要手段，如針對當前高校旅游職業道德教育存在的不足，提出提高教育的有效性，正確理解服務，樹立牢固的服務意識。第三，如何加強酒店從業人員的服務意識，如有學者提出通過加強學習、強調實踐、靈活管理等可以提高酒店從業者的服務意識。相比較而言，針對酒店服務意識的探討較多。隨著技術的不斷進步及服務標準化、規范化的普及，酒店在硬件、服務質量等方面的差距逐步縮小。為了更好地獲得競爭優勢，服務意識、服務創新變得越來越重要，受到了越來越多的關注。

2.服務意識的內涵與重要性

服務意識作為旅游心理學范疇，指服務人員對服務的感覺、知覺和思維的一種具有復合結構的認識過程。筆者認為，服務意識是服務行業從業人員在服務的過程中所表現出來的態度取向和精神狀態, 是他們基于對服務工作認識基礎上形成的一種職業素養和職業意識。

服務意識對服務質量具有重要影響。就旅游業而言，若從業人員服務意識不強，即便在資源、設備齊全的條件下，也無法為旅客提供優質服務；若從業人員具備完善的服務意識，則可以彌補資源和設備的不足。縱觀酒店行業，無不以優質的服務獲得成功。青島海天酒店狠抓服務質量，在全國率先推出把賓客尊為“上帝”的跪式服務，大大提升了酒店的知名度和美譽度。

服務意識同樣影響到服務能力。意識主導行為，服務意識對員工的服務能力和服務行為具有極大導向作用。良好的服務意識包含了端正的服務態度，積極的精神狀態和高尚的職業覺悟等。它可以促使旅游從業人員設身處地地為客人著想，努力提高自身的技能水平和服務水平，促進服務能力的提高，彌補硬件設施的不足，滿足顧客的需求。現在很多人已經把“態度”、“覺悟”等列入能力的范疇，所以具備良好的服務意識，就等于擁有了一定的服務能力。

二、旅游服務意識的現狀

旅游業在我國已經獲得了空前的發展，隨著國民經濟快速的發展，旅游業將會被推上一個新的臺階，其前景輝煌。然而，我國旅游業中服務意識的現狀與旅游業的發展極不協調，存在著諸多問題與不足。目前旅游業中服務意識存在的問題有以下幾個方面：

1.服務態度不端正

在我國歷史上曾把服務業的從業人員歸為下九流,認為服務業的從業人員是侍候人的, 低人一等。受陳腐觀念的影響，很多旅游從業人員缺乏職業自豪感和自信心，導致在服務過程中態度不端正。例如酒店中很多剛畢業的大學生，無法放平心態，認為自己為他人服務是很丟人的，在對客服務中不能做到熱情、主動、積極。有的甚至不把客人的需求當回事，嚴重影響了服務質量。部分導游把自身職業看做是賺錢的手段，帶游客走馬觀花，根本滿足不了游客的精神和文化需求，所以我國每年發生大量的游客投訴事件。據不完全統計，自2006 年開始實施“五·一”或“十·一”黃金周度假制度的四年中，旅游行政管理部門接到旅游投訴中涉及導游服務質量的竟然達到79%。服務質量的好壞八成在于服務的態度，而提高服務態度關鍵在于觀念的改變。所以通過一系列手段和措施改變目前旅游從業人員的觀念，是改變旅游服務質量的關鍵。在這一點上, 日本的經驗值得我們學習。“顧客是上帝” 不是寫在標語上的, 而是凝刻在心中的。

2.素質較低，缺乏職業道德

媒體上頻頻暴出的“黑導游”讓人們深惡痛絕，導游服務質量已經成為我國旅游業發展的瓶頸。導游作為旅行社的窗口，旅游業的“靈魂”，導游服務是整個旅游服務的重要組成部分，其質量的高低直接影響著旅游業的形象和聲譽。然而，當前泛濫的導購現象已經嚴重損害了旅游者的利益和旅游業的健康發展。由于受強制購物因素影響，香港一名男性老年旅游者心臟病發作，猝死在旅游現場。這起事件引起社會極大關注，使我們不得不對這一社會現象進行深刻反思和總結。為此，國家旅游局還專門提出了“2010全國旅游服務質量提升年”旅游服務警示——提防低價陷阱，抵制強迫購物。

或許應該從本質上研究問題的產生原因，找到問題產生的根源，從根本上解決旅游從業人員素質低、職業道德缺乏的問題。素質的高低、服務意識的強弱并不是與生俱來的，后天的學習和培養對其產生重要的影響。

3.業務能力差，技能水平不高

這主要表現在從業人員沒有熟練地掌握服務常識、服務技能和服務流程，不能很好地為游客服務。一部分導游對景點的文化內涵及歷史了解甚少，只是機械地、千篇一律地背導游詞，更重要的是缺乏業務組織能力和應變能力，當旅游行程中發生突發事件時不能及時有效地處理，影響了旅游者的旅游質量。飯店業中有些員工也是眼高手低，不注重自身技能的提高，不注重細節，不能很好地為顧客服務。

三、提升旅游業服務意識的對策

1.構建良好的企業文化

縱觀全球知名企業，幾乎都有自己獨特的企業文化。企業文化是企業的象征，是企業的靈魂所在，常常被人稱為通往成功之路的尚方寶劍。企業文化的人文力量，可以為員工創造一個具有和諧的人際關系、能充分發揮各自能力實現自我價值的工作環境。企業文化的凝聚力能通過建立共同的價值觀念和企業目標，把員工凝聚起來，使員工具有使命感和責任感。另外，企業文化所形成的文化氛圍和價值導向能夠激勵員工，將員工的積極性、主動性和創造性調動與發揮出來。員工服務意識的加強有賴于企業文化的建設。

企業要營造一種以人為本的氛圍，使得員工之間、領導與員工之間相互關心、相互服務、相互支持，使得平等的服務理念深入人心，特別是領導對員工要關心，使得員工感到受人尊重，從而振奮精神，努力工作，提升服務質量。管理人員的率先垂范是培養服務意識與服務技巧的最好手段，在這一點上，很多國外酒店都做得很好。例如，香格里拉酒店，在客人較多時，經理們會親自去端盤子，幫助員工。這樣不僅緩解了員工的工作壓力，還提高了自己在員工心目當中的威信，有利于團隊凝聚力的增強。

2.尊重員工，重視員工

國際假日集團的創始人凱蒙·威爾遜先生曾經說過：沒有滿意的員工也就沒有滿意的賓客；沒有令員工滿意的工作環境，就沒有令顧客滿意的享受環境。所以要想接待好顧客這一“上帝”，就要先接待好“上帝”的“仆人”。 有研究表明，企業的支持與激勵直接影響員工的工作滿意度，企業在精神和物質上的支持可以滿足員工的情感需要，增強員工理解和滿足顧客需要的能力和信心，激勵員工為顧客提供優質服務，提高顧客的滿意度。很多企業深刻意識到了這一點，尤其是酒店行業，不僅給予員工以物質上的獎勵，更注重員工的精神激勵，使員工很好地發揮自己的潛能。例如，馬里奧特酒店集團十分重視員工的管理，通過建立公平的競爭機制，尊重員工的個人價值，重視情感投資，給予員工豐厚的待遇等措施發揮員工的工作積極性。

尊重和重視員工，要對員工進行情感管理。管理人員要以平等的姿態與周圍的員工進行廣泛而真誠的交流與溝通，重視員工的心理需求，了解員工的情緒變動，學會換位思考，為員工提供和諧、愉快、具有人情味的工作環境，使員工愉悅地為顧客提供發自內心的微笑服務。例如美國洛杉磯迪斯尼樂園的行政管理人員每周都要在游樂場擔任賣爆米花和收門票的角色，以親身體驗員工的工作情況。

3.通過授權管理增強員工的主人翁意識

員工只有具有了強烈的主人翁意識才能擁有真誠的服務意識，才能做到“賓客至上”。在企業管理中，鼓勵員工提出合理化建議，讓員工參與管理，可以很好地激發員工的主人翁意識，使員工以主人翁的姿態去工作，從而提高企業的經營管理水平和服務質量。

旅游服務過程中，客人的需求是快捷的，這一性質決定了旅游從業人員必須被授予一定的服務權利，有權處理一些應急事務，才能為客人提供滿意的服務，提高服務的質量。所以對員工進行授權，調動其積極性和主動性，對客人的需求做出迅速的反應，提高客人的滿意度；對員工授權，可以有助于員工自身價值的實現，增強自身的使命感和責任心，激發起其內心的主人翁意識。例如，在酒店工作中給予員工一定的決策權，如一定的人事、資金等支配權利，允許員工按照自己認為正確的方式行使權利，及時有效地處理問題，降低投訴率，打破常規，主動靈活地為客人做好服務工作。

4.引導員工為自身的角色準確定位

員工服務意識淡薄在很大程度上是由于對自身角色的定位不準確，由于受傳統觀念的影響，員工對自身職業存在偏見，因此在服務過程中不能樹立正確的服務理念。所以要引導員工正確區分社會角色與心理角色的關系。趙普光認為社會角色和心理角色是不同的，其各自的關系也各不相同，很多服務人員服務意識差的原因就是沒有區分開這兩者之間的關系。社會角色表面上的不平等導致了從業人員心理角色上的不平等。要教育員工正確認識社會角色關系與心理角色關系的區別，保持心理角色關系的平等，使自己的心理逐漸變得成熟、強健，正確認識社會角色關系的表面不平等，完善其服務意識。企業管理者要針對員工的特點，通過培訓和教育，讓員工深知自己與被服務人員只是、角色不同而已，人格絕對平，使員工真正成為“為紳士和女士服務的紳士和女士”，增強其職業自豪感。

5.引進國外的“小費制”

國外 “小費制”的實質就是由顧客根據自己對所接受服務的感受和體驗，對服務質量和服務態度進行評價，在滿意基礎上對提供超過平均質量要求的服務人員給予報酬與獎勵。盡管小費制度的接受和實行存在民族文化背景上的差異，誠如有學者指出，在美國黑人消費者給小費普遍比白人低。旅游業是開放性與國際化的服務產業，與國際接軌，吸收國際的成功做法，勢在必行。如同國內正在推廣旅游購物退稅制度一樣，相信中國也會慢慢走上服務小費制度。在我國旅游業中引入“小費制”不僅可以激勵從業人員提供優質的服務，而且可以更好地滿足游客的需求，大大提高顧客的滿意度。這一機制的引入，可以解決顧客滿意度與服務質量之間的問題，在兩者之間架起了一座橋梁，也是解決旅游服務行業人員流動率高與提高顧客忠誠度的有效辦法。

四、結　論

服務的本質就是付出，而互相服務就是相互付出，各得回報。服務意識的提高適用于各行業，它對于社會的和諧健康發展起著重要的促進作用。筆者認為旅游行業服務意識的改善在整個社會將會引起正面效應，起到示范作用。因為隨著旅游業的進一步發展，人們對旅游的要求也會越來越高。旅游服務意識的完善有利于弘揚整個社會文化，營造良好的人際關系氛圍，促進我國的和諧社會建設。旅游從業人員正確認識服務與被服務的關系，徹底轉變觀念，準確定位自己的角色，把服務他人放在第一位。那么旅游業對于社會的貢獻不僅僅只是經濟上，旅游的社會功能、文化功能將會真正發揮作用。

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