人文關(guān)懷在急診護理管理中的應(yīng)用體會

胡濱

沈陽醫(yī)學(xué)院奉天醫(yī)院急診科，遼寧沈陽 110024

急診科是醫(yī)院救治生命的前沿陣地，急診護理涵蓋了所有臨床專科的急癥處理與護理、災(zāi)難急救、多發(fā)傷、成批傷的搶救、心肺復(fù)蘇等內(nèi)容；是一門用最少數(shù)據(jù)、最短時間和最佳技能挽救患者生命，減輕患者痛苦的藝術(shù)。這就要求急診護士不但要有嫻熟高超的急救技能，還要有清醒的頭腦、敏捷的應(yīng)變能力。隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，對人的護理不單單依靠高超的專業(yè)技術(shù)措施，更加注重心理、情感、社會等綜合因素在護理中的地位，而如何最大限度地發(fā)揮護士的潛能，發(fā)揮護士的主觀能動性，即要將人文關(guān)懷納入到急診護理管理中去[1]，以提高護理工作質(zhì)量，確保患者急診急救和日后的康復(fù)。針對急診科護理工作的特點和急診患者特殊心態(tài)，我們從改善護患關(guān)系和提高護理質(zhì)量出發(fā)，分析人文關(guān)懷在急診護理管理中的意義，提出了在急診護理管理中要營造溫馨舒暢的人文氛圍，“一切從患者的需要出發(fā)”，“以患者為中心”，樹立全心全意為患者服務(wù)的理念，將人文關(guān)懷滲透到急診患者救治中。關(guān)愛、體貼、同情患者，使患者減輕了因突然發(fā)病而產(chǎn)生的恐懼焦慮等不良心理狀態(tài)，積極配合治療，保證了急救護理工作的有序進行。現(xiàn)將我們的護理管理體會總結(jié)如下：

1 完善護理管理機制

1.1 護理組長帶班制

急診科的工作特點是要24 h連續(xù)接診，這就要求護理管理者根據(jù)工作需要合理安排人力資源，確保護理工作的順利完成[2]。因此我們設(shè)立護理組長帶班制，根據(jù)工作經(jīng)驗、職稱、能力、學(xué)歷等對護士進行分組，每組護士層次分明，各組實力基本相當，每組設(shè)組長，要求組長具有大專以上學(xué)歷、經(jīng)過急救專科培訓(xùn)、工作經(jīng)驗豐富、急救技術(shù)熟練、有一定組織協(xié)調(diào)能力；具有強烈的責(zé)任感，態(tài)度熱情、誠懇、寬容，在工作中能處處體現(xiàn)“以患者為中心”的服務(wù)理念；對護士能做到關(guān)心、體貼，耐心細致的培訓(xùn)和幫助。護理組長有權(quán)力根據(jù)每一名護士的特點及工作能力，合理調(diào)配工作崗位，優(yōu)化人員配置，使患者在良好的氣氛中就診，減少沖突的發(fā)生[3]。護士長以組為單位進行排班，每月護士長要召開一次護理組長會議，對每位護士的工作質(zhì)量評價、總結(jié)分析，找出護理工作中存在的問題及隱患，及時給予有針對性的解決。對不能勝任護理組長工作的也要根據(jù)情況進行調(diào)換，以保證急診護理工作質(zhì)量。

1.2 急診分診負責(zé)制

加強對分診護士的素質(zhì)培訓(xùn)，對急診分診制度進行持續(xù)改進，使急診患者就診時能在最短的時間內(nèi)得到救治，保證了患者的安全。

1.3 急診搶救室負責(zé)制

急診搶救室內(nèi)的各種搶救儀器時刻都要處于備用狀態(tài)，并設(shè)專人管理搶救室，各種搶救儀器設(shè)備做到定位、定量、定期檢查、定期消毒與維修。急診搶救室內(nèi)的備用藥品按類分別放置，標識醒目，注明有效期；做到“四定”（定品種、定數(shù)量、定位置、定期檢查），同時要求每班認真檢查并交接，搶救藥品用后要及時補充，確保搶救用藥及時準確。

1.4 急診安全的保障

急診診療區(qū)域內(nèi)醫(yī)院設(shè)有保衛(wèi)科辦公室，并配備一定數(shù)量的保安人員，使斗毆、酒后鬧事等事件得到及時制止，保證了急診就醫(yī)環(huán)境的安全。

1.5 健全、完善各項規(guī)章制度

我院急診科制定了詳盡的各室規(guī)章制度、各班工作職責(zé)、各級人員工作職責(zé)、各項護理操作常規(guī)、各種疾病護理常規(guī)、搶救流程等，使護理人員在工作中有章可循，有法可依；同時可以最大限度防止差錯事故的發(fā)生，既保證了患者的權(quán)益，也維護了護理人員的合法權(quán)益和義務(wù)。我們對急診護理的各項規(guī)章制度進行持續(xù)改進、加以完善，將危重疾病搶救流程圖明示于墻上，以便提高工作效率。

2 加強急診護士的培訓(xùn)，營造和諧的護患關(guān)系

①護士應(yīng)儀表端莊，衣著整潔，動作輕柔，舉止穩(wěn)重，果斷有序，給患者及家屬以親切感、信任感。讓患者及家屬在第一時間對護士產(chǎn)生良好的印象。②注意對護士進行語言修養(yǎng)的培訓(xùn)，要求護士要具備良好的溝通技巧和誠摯的情感；要以良好的語言和態(tài)度去觀察患者、了解患者的心理狀態(tài)，積極主動地為患者采取治療與護理措施；加強自身的言行舉止的修養(yǎng)，同情患者，不給患者帶來不良刺激，在語言上不指責(zé)患者，在行動上不表現(xiàn)出不耐煩、怕臟、厭惡等。在最大可能的情況下安撫患者并激發(fā)患者積極治療的勇氣和信心。 同時應(yīng)能體諒患者及其家屬的焦急心情，對患者提出的問題應(yīng)耐心解答，說話方式因人而異，對患者的合理要求應(yīng)盡量滿足。③保障良好的人際關(guān)系：在急診工作中首先要特殊重視護患關(guān)系，不論是給患者進行治療搶救或是進行護理項目的操作，都要為患者及家屬解釋到位，取得良好的溝通。在進行高風(fēng)險的護理操作前更應(yīng)注意與患者及其家屬進行溝通，要履行告知制度，尊重患者的知情權(quán)與同意權(quán)。護士做到從患者角度去理解患者需要，重視維護患者的權(quán)利，建立護患間互相尊重的關(guān)系，營造良好的就醫(yī)氛圍[4]，提高護理服務(wù)質(zhì)量，讓他們在醫(yī)院感到家的溫暖，感到護士的關(guān)懷和愛護，促進患者早日康復(fù)；同時還應(yīng)重視醫(yī)護、護士之間的密切配合，護士應(yīng)不斷提高自身知識水平，對患者病情觀察、護理到位，發(fā)現(xiàn)變化及時報告醫(yī)生。在堅持一切“以患者為中心”的前提下，做到醫(yī)護、護士之間互相尊重，團結(jié)合作，為患者營造良好的就醫(yī)氛圍。

3 職業(yè)道德和心理素質(zhì)的培養(yǎng)

急診護理服務(wù)的患者為急、危、重患者，具有患者集中、病種復(fù)雜、流動量大、停留時間短等特點，患者因突發(fā)的疾病而易使情感變得脆弱，需要比常人更多的關(guān)愛。在急診急救工作中，我們不斷強化對護士的職業(yè)道德素質(zhì)的培養(yǎng)，使其對患者具有強烈的責(zé)任感、道德感和良知感。在搶救急危重患者生命的同時，尊重、關(guān)心、愛護患者，保護患者的穩(wěn)私。主動去和患者溝通，積極進行治療與護理。用全新的護理服務(wù)理念引導(dǎo)護士，促進護理服務(wù)行為的創(chuàng)新。同時，要求急診護士注意調(diào)整好自己的心態(tài)，保持穩(wěn)定的情緒。因為，急診患者往往突然發(fā)病，容易發(fā)怒，這是患者害怕、焦慮和無助的一種表現(xiàn)，護士應(yīng)理解并提供幫助。急診護士必須形成忙而不亂、處變不驚，應(yīng)付自如；處理棘手問題時沉穩(wěn)冷靜，果斷有序，不受外界環(huán)境干擾，以自己積極向上、樂觀自信的內(nèi)心情感去鼓勵急診患者，以增進護患之間的情感交流，從而取得患者及其家屬的信任，使他們主動積極配合，為搶救治療的順利進行，創(chuàng)造良好的條件。

4 業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)

急診科涉及的醫(yī)學(xué)知識面廣，要求急診護士要有扎實的理論基礎(chǔ)、豐富的臨床護理經(jīng)驗和急診搶救技能。為此，我們加強護士進行理論學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)訓(xùn)練、對搶救儀器的操作和護理技術(shù)操作進行培訓(xùn)，對常見急癥的搶救程序和突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案進行模擬演練，使全體急診護士達到搶救技術(shù)過硬、操作技術(shù)嫻熟、專業(yè)理論知識扎實，使其在緊急情況下臨危不亂，沉著敏捷配合搶救[5]。

5 運用情感管理

在急診搶救中，急診護士必須牢固樹立“以人為本，以患者為中心”的服務(wù)理念，體諒患者的心情，維護患者的自尊。利用現(xiàn)代醫(yī)學(xué)所取得的一切知識挽救患者的生命，力爭在最短的時間內(nèi)讓患者體會到最好、最全面的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)[6]。對沖突期間就診的患者出現(xiàn)的過激行為和激動情緒急診護士應(yīng)冷靜對待，控制自己的情緒，保持冷靜的頭腦及平和的心態(tài)，掌握患者的心理需求，從患者的生理、心理、社會、文化等方面給予全方位的護理，做到以誠待人、以情動人，增強患者及家屬與醫(yī)護之間的親和力和信任感，最終得到患者或其家屬的理解和支持，保證急救工作的有序進行。同時，護士長也要在緊張繁瑣的急救護理工作中，學(xué)會運用情感管理，用肯定、欣賞和鼓勵的語言去激勵護士，充分調(diào)動和發(fā)揮每個護士的聰明才智和工作積極主動性、自覺協(xié)調(diào)性，增進科室的凝聚力。

6 體會

急診科是醫(yī)院的窗口，急診護士的自身素質(zhì)和工作態(tài)度將對患者的心理會產(chǎn)生很大影響，因此，在急診急救工作中，護士必須杜絕對患者或家屬態(tài)度淡漠，語言生硬。應(yīng)將人文關(guān)懷護理融入到“以人為本，以患者為中心”的急救護理中[4]。我們通過將人文關(guān)懷實施在急診護理管理之中，充分調(diào)動了急診科護士的工作積極性，營造良好和諧的護患關(guān)系和人性化管理的氣圍，保證了護理質(zhì)量與安全。

[1]華紅霞.人文關(guān)懷在急診護理管理中的實踐與思考[J].中國臨床醫(yī)藥與護理 2007,5：2-3．

[2]鄧細香.人性化管理在急診科護理管理中的實施與效果[J].護理實踐與研究,2007,4(1)：89-90.

[3]李秋屏,丁澤林．人性化管理在急診護理管理中的應(yīng)用[J].護理管理雜志,2006,6(11)：41-42.

[4]沈娟,胡麗紅．人性化服務(wù)在急診護理管理中的應(yīng)用[J].中華臨床護理,2009,1(3)：241-242.

[5]張桂茹.護理管理中注重人性化管理的措施與體會[J].臨床誤診誤治,2010,23(12)：1215-1215.

[6]李淑萍.人性化管理在護理管理中的應(yīng)用體會[J].中國醫(yī)藥指南,2010,8(33)：150-151.