對(duì)優(yōu)化納稅服務(wù)的幾點(diǎn)思考

劉成華 繆三兵 沈 勇（徐州市地方稅務(wù)局 江蘇 徐州 221000）

稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)的水平不但體現(xiàn)了國(guó)家機(jī)關(guān)的形象，而且直接關(guān)系到稅收征管的質(zhì)量和效率。現(xiàn)實(shí)中，納稅服務(wù)離納稅人的真正需求還有一定的距離，需要在理論研究和實(shí)際工作中進(jìn)行不斷的探索與完善。以下是我們對(duì)優(yōu)化我國(guó)納稅服務(wù)的幾點(diǎn)思考：

一、完善納稅服務(wù)制度

（一）完善納稅服務(wù)法律體系

依法行政是稅務(wù)機(jī)關(guān)工作的主要原則，也是納稅服務(wù)的基本準(zhǔn)則。目前《稅收征管法》只是將稅收咨詢(xún)等納稅服務(wù)作了規(guī)定，更多納稅服務(wù)的內(nèi)容還沒(méi)有以法律的形式明晰化。因此，我們建議，應(yīng)以法律的形式，明確納稅服務(wù)的范圍、基本要求和基本方式，真正使納稅服務(wù)的各個(gè)事項(xiàng)成為稅務(wù)機(jī)關(guān)及稅務(wù)干部必須履行的法律責(zé)任和義務(wù)。同時(shí)還應(yīng)解決現(xiàn)行法律規(guī)定中納稅服務(wù)內(nèi)容單一、標(biāo)準(zhǔn)模糊、可操作性差等問(wèn)題，明確納稅服務(wù)的程序、時(shí)限和行政責(zé)任。

（二）完善服務(wù)公開(kāi)制度

《稅收征管法》中規(guī)定了納稅人對(duì)稅收法律、法規(guī)以及有關(guān)納稅程序的知情權(quán)。建立完備的公開(kāi)制度是保障公眾知情權(quán)的根本途徑。除法律有特別規(guī)定外，凡是涉及納稅人權(quán)利義務(wù)的規(guī)定和事項(xiàng)都應(yīng)當(dāng)公開(kāi)。稅務(wù)公開(kāi)的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括稅收政策法規(guī)、崗位職責(zé)、工作規(guī)程、處理（處罰）標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、監(jiān)督方式等。公開(kāi)的形式包括定期、不定期和及時(shí)公開(kāi)。公開(kāi)的媒介包括稅務(wù)公報(bào)、稅務(wù)網(wǎng)站、稅法匯編、辦稅場(chǎng)所公告欄、報(bào)紙期刊、廣播電視等。公開(kāi)的對(duì)象包括社會(huì)公眾和特定的當(dāng)事人，對(duì)前者是稅法和程序的普遍公開(kāi)，對(duì)后者還應(yīng)包括具體涉稅事項(xiàng)辦理情況的公開(kāi)。公開(kāi)措施包括制定公示制度、定期公告重大事項(xiàng)、發(fā)放“稅企聯(lián)系卡”或“征求意見(jiàn)卡”等。

（三）完善服務(wù)責(zé)任制度

落實(shí)服務(wù)責(zé)任是做好納稅服務(wù)的重要保證?？梢酝菩惺讍?wèn)責(zé)任制和限時(shí)工作制，規(guī)定首位接待納稅人咨詢(xún)的稅務(wù)干部必須在承諾的有效工作日內(nèi)進(jìn)行答復(fù)，不屬于自身職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)內(nèi)容按規(guī)定交辦、轉(zhuǎn)辦，并全程跟蹤負(fù)責(zé)到底;可以試行一站式服務(wù)制，綜合受理各種辦稅事項(xiàng)；可以實(shí)行延時(shí)服務(wù)制，在特定情況下，如申報(bào)期的最后一天，延長(zhǎng)受理申報(bào)的時(shí)間，體現(xiàn)對(duì)納稅人的人文關(guān)懷;可以嚴(yán)格履行服務(wù)承諾，在納稅服務(wù)的過(guò)程中，公開(kāi)承諾辦理有關(guān)事項(xiàng)的時(shí)限、效果標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)違反有關(guān)規(guī)定的稅務(wù)干部，按規(guī)定進(jìn)行責(zé)任追究。

（四）完善稅務(wù)代理制度

社會(huì)中介機(jī)構(gòu)提供的納稅服務(wù)是稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)的重要補(bǔ)充。我國(guó)稅務(wù)中介服務(wù)的主要形式就是稅務(wù)代理。稅務(wù)代理機(jī)構(gòu)作為獨(dú)立的社會(huì)中介服務(wù)機(jī)構(gòu)，具有獨(dú)立客觀的社會(huì)屬性，既不受控于征稅者一方，也不受控于納稅人一方，站在公正的立場(chǎng)上依法開(kāi)展稅務(wù)代理活動(dòng)。對(duì)納稅人而言，委托稅務(wù)代理可以減少涉稅風(fēng)險(xiǎn)、轉(zhuǎn)移納稅風(fēng)險(xiǎn)，能夠更好地履行納稅義務(wù)和維護(hù)其合法權(quán)益；對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)而言，實(shí)行稅務(wù)代理可以降低征稅成本，提高辦稅工作效率，保證稅法的正確實(shí)施。可見(jiàn)，規(guī)范和擴(kuò)大稅務(wù)代理業(yè)務(wù)對(duì)于優(yōu)化納稅服務(wù)體系至關(guān)重要。

（五）完善納稅服務(wù)監(jiān)督考評(píng)體制

首先，應(yīng)建立依托信息化的納稅服務(wù)考評(píng)機(jī)制，通過(guò)量化、細(xì)化各項(xiàng)納稅服務(wù)工作，明確各崗位納稅服務(wù)工作職責(zé)，與稅收征管崗責(zé)體系相融合，與征管軟件應(yīng)用相結(jié)合，使為納稅人服務(wù)的工作機(jī)制成為現(xiàn)代稅收征管體系的有機(jī)組成部分。納稅服務(wù)考評(píng)機(jī)制的建設(shè)應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持定量評(píng)價(jià)與定性評(píng)價(jià)的有機(jī)結(jié)合，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理，引入信息化手段實(shí)施考核評(píng)價(jià)。其次，應(yīng)制定依托于計(jì)算機(jī)管理、面向社會(huì)公眾和納稅人的納稅服務(wù)目標(biāo)責(zé)任考核管理辦法，建立納稅服務(wù)的獎(jiǎng)勵(lì)和監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)責(zé)任追究，把納稅服務(wù)作為考核干部工作業(yè)績(jī)的重要內(nèi)容。第三，應(yīng)引入第三方評(píng)價(jià)機(jī)制，客觀、公正地對(duì)納稅服務(wù)工作質(zhì)量進(jìn)行科學(xué)評(píng)價(jià)。可以聘請(qǐng)與稅務(wù)機(jī)關(guān)無(wú)直接利害關(guān)系的專(zhuān)家、學(xué)者組成調(diào)查組，或者直接聘請(qǐng)民間專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)，按照稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)的內(nèi)容，預(yù)先設(shè)計(jì)科學(xué)的評(píng)價(jià)模型進(jìn)行測(cè)評(píng)，保證測(cè)評(píng)結(jié)果的客觀、真實(shí)和公正。

二、推行多元化納稅服務(wù)

（一）設(shè)置多功能辦稅服務(wù)廳，實(shí)行“零距離”納稅服務(wù)

我國(guó)在稅收征管改革中建立的功能較全的辦稅服務(wù)廳，是最早出現(xiàn)的服務(wù)載體，是納稅人最為熟悉的服務(wù)場(chǎng)所。辦稅服務(wù)廳作為稅務(wù)機(jī)關(guān)服務(wù)納稅人的“窗口”，是征納雙方直接溝通的重要場(chǎng)所，其執(zhí)法形象的好壞和辦事效率的高低直接影響稅務(wù)機(jī)關(guān)在納稅人心目中的形象。因此，應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持方便、服務(wù)納稅人和提高征管績(jī)效的原則，根據(jù)行政許可法的規(guī)定，從最大限度方便納稅人的需求出發(fā)，在原辦稅服務(wù)廳的基礎(chǔ)上，除原來(lái)的評(píng)定稅務(wù)等級(jí)、納稅申報(bào)、稅款征收、發(fā)票發(fā)售等業(yè)務(wù)外，將“12366”服務(wù)熱線(xiàn)咨詢(xún)受理、網(wǎng)站建設(shè)管理、涉稅投訴舉報(bào)的受理、涉稅審批事項(xiàng)的受理、稅法宣傳等職能都劃歸辦稅服務(wù)廳，打造一個(gè)具有豐富服務(wù)內(nèi)容、較強(qiáng)服務(wù)能力的納稅服務(wù)“超市”。做到凡是納稅人主動(dòng)到稅務(wù)機(jī)關(guān)辦理的涉稅事項(xiàng)都盡可能的集中在納稅服務(wù)場(chǎng)所辦理，能當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)的當(dāng)場(chǎng)辦理，對(duì)需要稅務(wù)機(jī)關(guān)職能部門(mén)審批的事項(xiàng)，辦稅服務(wù)廳受理后轉(zhuǎn)交有關(guān)部門(mén)依法辦理，最后通過(guò)辦稅服務(wù)廳反饋給納稅人。真正實(shí)現(xiàn)一個(gè)“窗口”對(duì)外，積極為納稅人提供全天候、無(wú)縫隙、零距離的服務(wù)，最大限度方便納稅人。

（二）推行電子稅務(wù)，整合服務(wù)資源，提高服務(wù)質(zhì)量和效率

積極推行計(jì)算機(jī)遠(yuǎn)程申報(bào)、電話(huà)申報(bào)、銀行網(wǎng)點(diǎn)申報(bào)的多元化電子申報(bào)方式，通過(guò)稅務(wù)網(wǎng)站宣傳稅法和稅收政策、公布稅務(wù)案件、收集納稅人意見(jiàn)、解答納稅人的問(wèn)題等。讓納稅人結(jié)合實(shí)際選擇更適合自身的納稅服務(wù)方式，降低辦稅成本，提高辦稅效率。

全面推廣和應(yīng)用全國(guó)統(tǒng)一的“12366”納稅服務(wù)熱線(xiàn)，開(kāi)通自動(dòng)語(yǔ)音咨詢(xún)、電話(huà)預(yù)約咨詢(xún)、人工在線(xiàn)咨詢(xún)、專(zhuān)家解答等功能，為納稅人提供便捷的法律咨詢(xún)與辦稅服務(wù)。

（三）以納稅人需求為導(dǎo)向，提供個(gè)性化納稅服務(wù)

納稅人的情況千差萬(wàn)別，不同的納稅人有不同的納稅服務(wù)需求，這就要求我們?cè)谕晟苹痉?wù)的同時(shí)，要根據(jù)納稅人的不同需求，為納稅人提供個(gè)性化、互動(dòng)式的納稅服務(wù)。當(dāng)前，主要是根據(jù)不同納稅人類(lèi)別和不同的稅收業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)設(shè)置個(gè)性化納稅服務(wù)措施。按納稅人類(lèi)別，可區(qū)分鄉(xiāng)村與城市、個(gè)體與企業(yè)、起征點(diǎn)以上和以下、不同稅種、新開(kāi)辦與長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)、信用等級(jí)高與信用等級(jí)低等，來(lái)設(shè)置個(gè)性化服務(wù)措施；按稅收業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，可區(qū)分稅前、稅中、稅后等環(huán)節(jié)設(shè)置個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目，提升服務(wù)的層次和水平。

三、實(shí)現(xiàn)納稅服務(wù)社會(huì)化

在進(jìn)一步加強(qiáng)稅務(wù)網(wǎng)站建設(shè)的基礎(chǔ)上，應(yīng)最大限度地實(shí)現(xiàn)不同級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)、國(guó)稅和地稅之間的資源共享，為納稅人提供免費(fèi)、公開(kāi)、及時(shí)、多樣化的納稅服務(wù)項(xiàng)目，使納稅人可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)處理日常的涉稅事宜；同時(shí)，應(yīng)完善稅務(wù)機(jī)關(guān)、國(guó)庫(kù)和銀行的聯(lián)網(wǎng)，逐步實(shí)現(xiàn)征稅電子化，方便納稅人進(jìn)行電子劃款繳稅；加快與政府相關(guān)部門(mén)之間信息資源共享的開(kāi)發(fā)建設(shè)以及聯(lián)網(wǎng)進(jìn)程，將可以公開(kāi)的信息資料全面向納稅人公開(kāi)，保障納稅人的知情權(quán)，并為稅務(wù)機(jī)關(guān)的納稅評(píng)估和稅源控管等提供翔實(shí)的第一手資料。