臨床保障中心在優質護理服務示范工程中的實踐與體會

何 利，吳變利，王曉霞

武警河南總隊醫院護理部，河南鄭州 450052

2010年，為了全面貫徹落實國家衛生部及總后衛生部先后下發的“關于加強臨床護理工作”的指示精神，我院積極開展了優質護理服務示范工程活動。活動過程中，切實做到“把時間還給護士、把護士還給患者”。通過進一步完善臨床保障中心服務體系，發揮其輔助支持作用，對提供優質護理服務起到了積極作用。

1 具體做法

1.1 資源配置合理化

我院臨床保障中心成立于2007年8月，在護理部領導下，由總護士長主要負責開展工作。主要承擔了患者陪檢、標本送檢及藥品領取等任務。為了創新、高效地開展優質護理服務示范工程活動，針對臨床護理人員配備不足與基礎護理工作量大、患者需求多、要求標準高的矛盾，我院進一步加強了臨床保障服務的建設，保障中心組織招聘助理護士達40名，以加強生活護理及外送隊伍力量。根據臨床不同工作任務，將人員分為三類：護理中專以上學歷尚未取得執業資格的畢業生；已取得護士執業資格尚未聘為合同護士的人員；已聘為醫院合同護士組成護理機動小組的人員。

1.2 發揮作用最大化

1.2.1 發揮內勤輔助作用 內勤助理護士主要由取得執業資格的人員擔任。為每個示范病房配備2～3人，負責生活護理照顧，減少了由于護士人力不足而依賴家屬或自聘護工從事生活護理的現象[1]。為軍人病區專配3人，照顧不能自理的傷病員，從而達到為軍隊傷病員提供全程無陪護的效果，做到了節約兵力，讓部隊放心，讓官兵滿意。另有部分人員被派往特護病房，進行基礎護理、生活護理照顧，一方面發揮執業護士的作用，提高了特護患者的基礎護理質量；另一方面工作人員在特護組學習專科系統化整體護理程序、內容，積累經驗，增長見識，錘煉了工作能力。護理機動小組的成員，在臨床科室人力臨時不足的情況下，及時補充到崗，保障應急需求。

1.2.2 發揮外勤輔助作用 外勤助理護士主要由尚未取得執業資格的人員擔任，組成外送隊[1]，負責接送、陪同住院患者及門診患者做檢查，為科室領取、傳遞臨時用藥，送檢各種標本，傳遞專科消毒包等。

1.2.3 發揮人力資源儲備作用 保障中心的三類人員均是醫院儲備的人力資源。對未取得執業資格的畢業生，為其提供了臨床實踐和就業的機會；對已取得執業資格的人員并在工作中表現優秀者，可優先聘為合同護士；而護理機動小組的成員，平時在指定科室輪轉培訓，遇有應急需求時直接調配至任務單位[2]，較好地發揮了人力應急保障作用。此外，保障中心還是新入院護士、護理實習生必須輪轉的科室，在此經歷專業化培訓，掌握必備知識，為接觸臨床、實踐臨床做好準備。

1.2.4 發揮質量監督和完善的作用 保障中心負責血標本及糞尿標本的送檢，在臨床科室和檢驗科之間發揮著橋梁作用，在送檢過程中，除要知曉標本采集的量和使用的試管是否符合要求外，檢驗人員判定為不合格的標本被及時告知護士重新采集，監督了標本的質量。標本送到檢驗科后，拿取、放置的方法以及擺放位置也要符合要求，保障標本不被污染。

此外，為優化護理隊伍結構，實施護士分層使用與管理，進行了有益的探索和實踐。

1.3 專業培訓多面化

依據優質護理服務示范工程活動的要求，結合臨床實際，針對保障中心不同人員的分類，分別設立不同的培訓內容。其中，關于創優示范工程的活動方案、指導思想、服務理念和醫院工作環境、護理文化、規章制度、護理禮儀行為規范等是必訓內容，也是護理實習生及新入院護士的主訓內容。同時，對尚未取得執業資格的助理護士，又增加了陪檢流程、標本送檢等各項工作流程和醫院特色、品牌項目的宣教培訓。對于已取得執業資格的助理護士，則有基礎護理和生活護理的培訓。對于應急小組，主要是常用護理技術規范和各專科護理技術的培訓。

1.4 全面管理規范化

針對臨床服務保障工作，完善了預防控制、跟班督查、持續改進以及科室反饋的管理制度，實施了對陪檢患者和服務科室的滿意度調查，推進了臨床服務的優質化進程。同時，為規范保障中心內部人員管理，制定并完善了人員分層培訓制度、上崗規范、健康宣教以及服務流程、各級人員崗位職責、工作標準等內容，進一步約束職業行為，加強主動服務、規范服務的意識。

2 效果與體會

通過一年來較好地運行臨床保障服務工作，一方面減少了臨床護士跑外勤、跑雜事的時間，把護士留在了科室、留在了患者身邊，使之能夠專心從事病情觀察、治療護理、解釋溝通、健康宣教等工作，盡職盡責、盡心盡力為每一位患者做好在院全程的護理服務，贏得了患者的信任和好評。另一方面保障中心內勤人員為住院患者提供暖心、安全的基礎護理及生活照顧，外勤人員提供的熱情陪檢幫助，都使患者得到充分尊重，身心受到加倍關懷，拉近了護患關系，進一步提升了護士的職業認同感和價值感。通過調查，出院患者對護理服務滿意率較2009年同期提升了2.3%，試點病房滿意度調查提升了3.21%，臨床科室對保障中心服務滿意度調查較前提升了2.7%。保障中心成為醫院優質護理服務的一個品牌，受到部隊老領導、駐地官兵及百姓的廣泛贊譽。2011年醫院被評為武警部隊優質護理服務示范醫院，試點病房“軍人病區”被評為武警部隊優質護理服務示范病房，保障中心主任被評為武警部隊優質護理服務先進個人。

[1]黃葉莉.“優質護理服務示范工程”的探索與實踐[J].解放軍護理雜志,2010,8B(27):1208.

[2]戴冬梅.“優質護理服務示范工程”基礎建設的實踐[J].解放軍護理雜志,2010,8B(27):1205.

[3]于紅靜,梁慧心,黃國瑩.開展“優質護理服務示范工程”的做法與效果[J].現代醫院,2011,11(3):106-108.