激勵視角下高職酒店頂崗實習生管理調查與分析

陳卓 徐速

（中國勞動關系學院 北京100037）

激勵視角下高職酒店頂崗實習生管理調查與分析

陳卓 徐速

（中國勞動關系學院 北京100037）

針對高職頂崗實習中存在的問題，目前大多數研究集中在從管理監督和控制的角度出發提出解決辦法，本文力求從激勵的視角探尋解決之道。通過對酒店頂崗實習生的調研和分析，探討了在頂崗實習管理中引入激勵機制，結合內在激勵、外在激勵、反面激勵和負激勵等全面的激勵因素來激發頂崗實習生的工作動機，調動其工作主動性、積極性和責任心的途徑。

激勵機制；高職；酒店；頂崗實習；實習生管理

問題的提出

在高職人才培養實踐教學體系中，頂崗實習是核心的組成部分。通過頂崗實習，高職學生能夠在真實的工作環境中提高綜合職業技能，加強職業素質培養，并且能夠了解企業文化，適應企業管理模式，從而能有效地提高畢業后的就業率，增加就業機會。尤其對于酒店管理專業的高職學生，頂崗實習有助于他們熟練運用已學的知識技能，在工作中積累經驗，培養實踐動手能力。但是，近年來在酒店頂崗實習生中出現的一些現象，如情緒不穩定、工作積極性差、不愛崗敬業、不遵守勞動紀律、違反企業規章制度、擅自離崗等，反映出學生的實習效果不理想等諸多問題，導致酒店對頂崗實習生表現不滿意。

針對頂崗實習中的上述問題，多數學者從加強管理控制的角度探尋解決辦法和對策。例如俞校明、張紅提出“加強頂崗實習管理與過程監控，構建長效的頂崗實習運行機制”，建議運用現代信息技術全方位、多角度地實現整個頂崗實習過程的管理與監控；彭定、江熒闡述了“在頂崗實習工作中導入質量管理體系，運用實習控制程序、作業文件、記錄文件等有效監控和指導頂崗實習過程”等。這些學者強調通過完善學校的管理控制手段和方法，加強以監督約束為前提的內部管理來解決頂崗實習中存在的問題。

但是，何立萍、許晶的高職酒店實習生滿意度調查與分析顯示出學生對實習中感到不滿意比例最高的是實習過程中體會不到工作的成就感，工作沒有給他們個人帶來精神上的滿足。祝曄在調查中發現實習單位對實習學生缺少明確的要求和期望，致使他們缺乏歸屬感、認同感，因而感到職業前景渺茫，另外他們的能力和素質潛質也沒有得到足夠重視。

從上述學者的研究中，我們發現酒店實習管理中單純地采用監督控制管理模式是否能有效地調動實習生的工作主動性和積極性值得探討。頂崗實習生的“學生”和“準員工”的雙重身份意味著管理的特殊性，如果沒有足夠的物質鼓勵，只有學校和實習單位的嚴格管理，而缺乏領導、指導教師對其工作的認可和贊賞等精神鼓勵，實習崗位上重復單調的工作內容只會讓學生越來越倦怠和不滿。所以，筆者認為有必要在實習管理中引入激勵機制，運用全面的激勵因素來調動實習生內在動力，激發他們的實習動機和興趣。基于以上分析，本文針對實習中的激勵狀況以及實習生對激勵因素的評價進行了問卷調查和綜合分析，旨在探索結合激勵機制解決酒店實習生問題的對策。

激勵概述

組織行為學中的激勵主要是指通過激發人的內在動機使之產生出巨大的動力以完成組織所期望的目標的心理活動過程。簡單來說，激勵就是調動個體內在積極性的過程，因此，激勵對增強個體潛在的積極性，幫助個體不斷提高工作績效并使之出色地實現既定目標具有十分重要的作用。要滿足和激發個體的需求動機，就必須采取多種激勵措施。

需要理論將激勵因素分為外部激勵因素和內在激勵因素。外在激勵因素的作用取決于組織報酬滿足員工生理和安全需要的程度；而內在激勵因素的作用取決于工作性質滿足員工歸屬、成長、成就需要的程度。赫茨伯格（Herzberg）的雙因素理論認為諸如薪酬、工作條件、地位、人際關系、組織的管理政策與監督、個人生活等外在性刺激都是保健因素，不能實質性地提高員工的積極性，只有諸如成就感、認同感、責任、成長等激勵因素能通過增加工作滿意度長效地激發出員工的內在工作動力。

根據激勵因素是積極獎勵還是消極防范與懲罰，可以區分正面激勵因素和反面激勵因素。正面激勵因素包括上面提到的外在激勵因素與內在性激勵因素兩方面，反面激勵因素是輔助性的，指采用懲戒、約束、歸化等方式來限制個人的需要。從激勵因素與消除激勵因素的角度看，存在激勵因素與負激勵因素。負激勵因素是指那些抑制員工工作積極性，造成員工不滿意的各種因素，包括不公平待遇、不和諧的人際關系、不被注意和認可、沒有責任承擔等。

調查對象及內容分析

（一）調查對象

以問卷形式，對北京市某高職院校酒店管理、旅游管理專業學生就頂崗實習的激勵狀況進行了調查。學生實習基地均在北京市，共有38家，其中國際飯店集團管理酒店19家，國有酒店14，民營酒店5家。調查時間為半年（2009年12月至2010年5月）。此次調查共發放問卷200份，獲得有效問卷165份，有效回收率82.5%。

（二）調查內容

調查包括四個部分，一是酒店實習生對實習工作的滿意狀況調查，包括十項內容，如工作崗位、工作條件、酒店的人際關系、酒店的培訓、酒店的認可和贊賞、教師指導、學校認可和贊賞等；二是實習生對實習實踐環節的目標、結果以及激勵措施了解情況的調查；三是實習生對頂崗實習中激勵因素的評價調查，主要是基于學校層面的激勵；四是通過回答四個關于實習工作經歷的問題來調查實習生所關注的激勵因素。

（三）調查結果分析

經過對調查問卷的整理分析，調查結果歸納如下：

實習生對實習工作滿意狀況 實習生對酒店的人際關系表現出的滿意度是最高的，超過半數的實習生均認為他們和同事以及上級相處得比較融洽；對于實習工作本身以及工作條件，滿意的和不滿意的比例差不多，這客觀地反映出多數實習基地還是能夠提供滿足實習生要求的硬件條件；而對于酒店的實習管理工作，滿意的學生比較少，這主要是因為實習基地對實習生的管理完全按照正式員工的管理方式，但實習生的雙重身份以及薪酬待遇的不同使他們希望有別于正式員工的管理形式；相比酒店方面的工作認可和贊賞，實習生反映出對學校方面給予的認可和贊賞的滿意度是比較低的；對實習教師的指導工作不滿意的居多。

實習生對實習實踐環節的了解 對于實習實踐環節所要達到的目標，有接近半數的學生認為是為了得到畢業證，有接近20%的學生是為了評優、升本或得獎學金，只有不到一半的學生考慮到了就業。而事實上，酒店和學校都希望通過實習使大多數學生實現就業，這反映出對實習目標認識的差異性。對于實習實踐環節不合格的后果，絕大多數實習生表示清楚，而且在乎學校給予的相應處罰，不過有相當一部分學生不在乎在此環節中學校所給予的獎勵。這說明學校的懲罰措施已為學生所了解，而獎勵措施卻沒有深入人心，沒有讓學生體會到獎勵的好處。對于期望通過實習后得到的回報，主要集中在積累經驗方面，而選擇薪酬待遇的很少，這表明實習生對實習工作的意義是清楚的。

學校的實習激勵措施 對于學校的激勵措施是否有助于在實習崗位上更加認真努力地工作，接近90%的學生回答是肯定的，但只有不到40%的學生認為學校在實習中給予了足夠的激勵措施。對于學校是否認可在實習崗位上的努力工作，表示不認可的學生人數略多于表示認可的人數。在實習崗位上是否需要來自學校的指導，雖然有一部分認為不需要，但大多數還是認為是需要的。大多數學生認為實習動員大會對實習有幫助，主要作用是使自己在心理方面有了一些準備。

實習中的滿意與不滿意經歷 學生在實習過程中遇到的主要問題反映在四個方面：（1）實習工資低；（2）工作量大，工作時間不規律；（3）自身英語水平不高；（4）人際關系的處理不當。對于個人對酒店實習工作感覺特別滿意的一次經歷，大多數學生的回答都集中反映在酒店、領導、客人對工作的認可和肯定方面，另外就是參加了重要接待服務工作后的榮譽感；個人在酒店實習工作中感覺特別不滿意的經歷主要包括客人的粗暴態度、領導的誤解以及做錯事情后受到的批評。

結論與建議

（一）結論

從調查中不難看出酒店頂崗實習生對實習工作的意義是清楚的，雖然對實習工資、待遇等有一定的訴求，相比之下，對酒店、學校對其實習工作的認可與贊賞，以及在工作中獲得的成就感、認同感有更大的需要，他們期望被認可、被表揚、被激勵。另外，也可以看出學校和酒店的激勵政策的不足，作為企業的“準員工”，酒店要有適合學生發展的激勵措施，作為學校的“學生”，他們在實習期間仍然接受學校的管理，所以學校扮演著非常重要的角色，學校要在嚴格監督管理的同時引入激勵機制管理，不僅要從體制上規范管理，還應從激勵的角度調動學生實習的主動性和積極性。針對不同的學生，采取適合的激勵措施。

（二）建議

酒店實習生的身份主要是學生，以下主要從學校層面探討激勵措施。

積極采取內在激勵措施 （1）目標激勵。目標能讓人看清使命，從而產生前進的動力。學校應向學生提出明確的實習目標，并通過指導教師有效地與學生進行傳達和溝通，讓每一位學生都明白自己在實習過程中應知應會的事情，以明確的奮斗目標來激發個人努力勤奮工作的動機，并且要讓學生的個人目標與學校的目標良好地結合起來，從而增強他們的責任感和主動意識。當目標有差異時，要在尊重學生個人目標的前提下盡量引導使其與學校目標一致。目標制定要具體化，如通過實習掌握哪些方面的技能，鍛煉哪些方面的能力，積累哪些方面的經驗等。（2）認可激勵。一個人的自尊心和自信心可以通過組織的認可得到滿足，從而產生一種積極進取的精神。學校應向酒店及時了解掌握實習生的實習工作表現、努力程度、工作業績等，基于事實，對于表現好的學生給予認可和贊賞，并在適當情況下加以獎勵，以個人表彰為主。認可不但要公開化，還有具體化，設置專門獎項，并采取現場表揚與定時的表彰大會相結合的形式。（3）參與激勵。參與可以使個人有更多的機會關心組織，體現主人翁精神，從而增強責任感和工作積極性。一方面，學校應鼓勵實習生積極參與酒店的管理工作，給酒店的發展獻計獻策。學生通過參與能體驗到工作的意義，體驗到對工作結果的責任感；另一方面，學校應認真聽取實習生的反饋意見，重視和采納實習生的好建議，要求學生認真對待實習報告，真實反映出自己的實習體驗，對好的建議和實習報告予以獎勵。（4）教育激勵。通過教育可以幫助學生提前認識實習工作，熟悉實習環境，這有助于實習生在實習崗位上掌握本職工作，敢于承擔相應的責任。學校應關注實習生的成長，通過系統的教育提升他們的職業能力。學校也應在學生實習前做好動員工作，詳細說明實習協議、實習的權利和義務等，幫助實習生樹立自信心，客觀面對實習。另外，要鼓勵實習生做好角色轉換的準備，以便盡快地適應酒店工作。（5）榮譽激勵。榮譽能滿足個人的自尊需要，激發個體奮發進取。學校對于在實習期間積極參與頂崗實習工作且成績突出，能主動配合指導教師參與管理的實習學生應給予必要的榮譽獎勵，而且在升本推薦、入黨、優秀畢業生評選中給予優先考慮。在授予學生榮譽的同時，也應對表現突出的實習指導教師給予榮譽，并在職稱評定、評優評先中優先考慮。（6）榜樣激勵。樹立榜樣可以促進群體中每位成員的積極性。學校應把歷屆頂崗實習中受到表彰的實習生樹立為應屆實習生學習的榜樣和標桿，在實習動員大會上、在職業指導課上宣講，或是印發材料宣傳他們的事跡，以這些優秀的個人事跡來引導學生的方向和行為，并激發他們的進取心和責任心。

有限使用外在激勵措施 外部激勵主要來自物質激勵，如薪酬、獎金、福利等。對于酒店頂崗實習生來說，他們不是酒店的正式員工，不享受酒店員工的薪資福利等，給他們發放的薪酬是按照實習標準給予的，一般來說都是固定的且偏低，而獎金、福利等幾乎沒有，所以物資激勵對于頂崗實習生來說是有限的。但是，學校有責任通過與實習基地的溝通協商來為實習生爭取相應的待遇，要求酒店向學生支付合理的勞動報酬，解決實習生面臨的同工不同酬的問題，而且建議酒店對績效好的實習生適當予以物質獎勵。

慎重運用反面激勵措施 懲罰激勵是通過懲戒與處罰等手段來規范個人的行為，這有助于個體在制度約束下集中精力工作，并且避免重復地犯同樣的錯誤，也可以給他人以警示。學校在頂崗實習生管理中可以適當地運用懲罰激勵措施，對于犯了錯誤的、違反紀律的、被酒店辭退的、沒有完成實習環節的學生都可以實施一定的懲罰，但是懲罰要與教育相結合，不能以懲罰為目的，而是要將其作為教育和激勵的手段，并且要以事實為依據，一視同仁，公正無私，還要掌握時機，慎重穩妥，懲罰才會對個人產生激勵的效果。

妥善結合消除負激勵措施 負激勵是指影響個人動機的不滿意因素，如不公平、人際關系不和、工作環境差等，在激勵過程中要予以消除、限制或改善。針對實習中的負激勵因素，學校要幫助學生掌握改善人際關系的手段和方法，學會和同事相處，學會和領導相處，教育他們理解酒店的政策、管理模式和企業文化；同時，要與酒店進行溝通，建議其在執行實習考核政策時履行公平公正原則，公平地實施獎懲，切實做到制度面前人人平等。

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G718文獻標識碼：A文章編號：1672-5727（2011）11-0115-03

陳卓（1973—），女，四川漢源人，碩士，中國勞動關系學院助教，研究方向為酒店管理和管理文化。

徐速（1965—），女，北京市人，中國勞動關系學院講師，研究方向為旅游經濟和酒店管理。