開展“優質護理服務示范病房”體會

徐顯荔

(黔西南州人民醫院 貴州興義 562400)

在醫藥衛生體制改革全面啟動和整體推進的新形勢下,全國各級醫院都在認真貫徹國家衛生部開展“優質服務示范工程”活動的指示,積極開展以“夯實基礎護理,提供滿意服務”為主題的活動,旨在切實加強臨床護理工作,夯實基礎護理,改善護理服務,使護理工作真正“貼近患者、貼近臨床、貼近社會”,從而提升患者和社會的滿意度[1]。我科自2010年4月以來,從培育優質服務理念、調整護理工作模式、落實基礎護理、強化健康指導、完善績效考核機制等方面進行積極地嘗試,取得了較好的效果,現報道如下。

1 臨床資料

我科有開放床位65張,護士20名,床護比為1∶0.31。護士年齡:21～49(35.90±4.17)歲;職稱:主管護師4名,護師7名,護士9名;學歷:中專2名,大專14名,本科4名;工作年限:3年以下4名,3～5年5名,5～10年6名,10年以上5名。

2 方法

(1)改革分工模式,為了滿足開展基礎護理工作的需要,我科全面實施以患者為中心的分工模式—即包床到戶(責任小組包干工作模式)[2]。根據病人治療護理需要、病區床位以及護士配置情況進行分組,每組8人,分管25～33例患者,各組分設組長、副組長、組員,每天安排有重點工作主題。小組內各級人員職責分明,又互有聯系,實施彈性排班,全面落實所管病人的病情觀察、治療性護理、生活護理、健康教育、護理文件書寫等各項工作,更加推進了護理工作貼近患者。

(2)公示護理服務內容:我們在病區建立了住院服務指南,詳細講解基礎護理服務宗旨和內容,同時將分級護理標準公示上墻,通過公示護理服務內容,完善護患溝通、監督的渠道,以此取得患者滿意。

(3)建立健全各項護理工作制度及崗位職責,強化落實基礎護理,制定并實施了對出院病人的電話追蹤回訪。在改善護理服務實施過程中,護士長定期組織全科人員總結、分析、完善護理工作中不完善的方面,不斷對護理工作細節和流程進行改進和優化[3]。為確保各項工作落實到位,我們制定并使用了神經外科基礎護理服務項目落實記錄表、神經外科健康宣教調查表、病人跌倒風險評估表及病人跌倒風險告知書、危重病人巡視卡、壓瘡病人評估表及巡視卡等,要求責任護士8h在崗、24h負責,護士長每天按照各項工作要求進行督促、指導護士將各項職責、措施落實到位,并依據各種表格記錄對各級護士的工作落實情況進行檢查。

(4)簡化護理文件書寫,采取床邊實時護理記錄:結合科室實際,將各種專科護理記錄單設計成表格式,護士只需客觀、真實填寫護理記錄,大大縮短了護士用來書寫護理記錄的時間,把時間還給了護士,把護士還給了病人,增加了護理、溝通、宣教的時間,滿足了病人的需要。

(5)建立了護士績效考核制度及措施:從勞動紀律、護理服務、工作質量、協作精神、開拓創新、各方滿意度等幾個方面對護士工作進行全面考核,將考核結果與護士的獎金掛鉤,做到公平合理。此項工作的開展,充分調動了護士的工作積極性,并且大家的工作態度、主動服務意識、責任心、專科理論知識水平和技能操作等都得到了整體提高。

3 效果

3.1 提高了病人對護士的工作滿意度

自創建優質護理服務示范病房以來,護士的主動服務意識明顯增強,入院時熱情接待、主動到床旁進行衛生宣教,通過對基礎護理的落實及患者飲食、體位、活動、睡眠等的指導和告知、病情的觀察巡視、生活護理質量、專科護理質量的明顯提高,使病人滿意度由實施前的83.58%上升到95.17%。

3.2 提高了病員對健康知識的知曉率

實施活動以來,護士主動為患者提供健康指導的意識明顯增強,重視與患者之間的雙向互動和個體化的健康指導,病員認識主管護士,知道自己所用藥物的主要作用及副作用,了解引流管、留置針、飲食、活動和肢體功能鍛煉等的要求,知道各項護理操作、所作特殊檢查前后的配合及注意事項,清楚健康教育資料的用途及取閱,患者對健康知識知曉率由實施前的80.15%上升到96.70%。

3.3 降低了病員呼叫率

活動實施后,護士主動到病員身邊工作的意識明顯增強,改變了以往在辦公室逗留的不良習慣,尤其加強了對危重病員、手術前后的病員和輸液病員的巡視,使病員呼叫率由實施前的53.66%下降到18.13%。

3.4 活動開展后護理并發癥和投訴率均為0

4 體會

4.1 開展優質護理服務提高了患者滿意度

護理作為醫院重要組成部分,個體的言行、舉止、服務的點滴、細節均代表著醫院的整體形象。在臨床科室開展多種創新服務活動,進一步鞏固了護理文化并逐漸形成了獨特的文化氛圍,借助護理品牌創新平臺,開展了具有地域特色和文化特色的“創優”活動。科室通過美化病區環境、提供人性化服務設施、病房粘貼溫馨安全提示語、建立“高危患者管理小組”和“生活護理督助日”等舉措[4],尊重了患者的民族風俗及個人生活習慣,體現了“以人為本”的服務理念。

4.2 開展優質護理服務提高了護理整體水平

作為創建優質護理服務的試點科室,在接受同行、患者、社會三方監督的同時,對科室及護理人員也是一種鞭策。護理服務理念反映了護理人員對護理服務道德的理性認識,而全新的服務理念能引導護理人員進行思維方式的變革,從而促進服務行為的創新。在我科開展的多種創新服務項目中,有的僅僅是增加了一個小小的設施,一句簡潔的話語,一個簡單的動作,但無不彰顯護理服務的內涵,也體現了護理服務理念的根本轉變,同時充實了我科具有特色的護理文化。通過開展有特色的創建活動,使得管理、服務趨于精細化、細節化,在一定程度上滿足了患者的個性化需求,體現了地域特點,起到了持續質量改進的作用,結果顯示,實施后護理質量明顯提高。隨著優質護理服務的深入開展,基礎護理質量提高,護士明顯感受到病人對護理工作的理解和對護理人員的信任,感受到醫生的尊重,其自我價值感、職業自豪感得到提升,對穩定護士職業隊伍發揮了積極作用。

創建“優質護理服務示范病房”,既是一個全方位、系統性的工程,又是一個改進護理工作、提高服務質量、深化整體護理、帶動專業發展的新機遇,同時更是一個提供滿足患者和家屬期望值、實現滿意服務、感動服務的有效途徑,這是優質護理的最高境界,也是我們護士自身價值的體現。

[1]成翼娟.基礎護理與專科護理是護理發展的雙翼[J].中國護理管理雜志,2010(3):11.

[2]吳少珠.“5S”護理模式在提高護理服務質量中的作用[J].全科護理,2009,7(4).

[3]謝敏娜.開展人性化護理服務提高患者滿意度探討[J].當代護士,2010:1.

[4]魏欣.人性化護理在心內科冠心病監護病房患者中的應用與體會[J].檢驗醫學與臨床,2010,7(1).