利用健康體檢資料完善后續服務流程

甘小玲，陳慶瑜，廖 蓓，劉小珍

（中山大學孫逸仙紀念醫院體檢中心，廣東廣州 510120）

健康體檢后的后續服務，是體檢中心完善服務職能、實施健康干預計劃的重要步驟，是健康管理的核心環節[1]。然而，臨床中經常發現，有些人年年體檢，存在的問題始終沒有改善。究其原因，一方面是體檢者由于身體暫時沒有不適，未引起重視；另一方面，與醫院沒有形成完善的人性化的體檢后續服務有關。近幾年來，我院體檢中心不斷加強體檢資料的管理利用，形成了一套完善的體檢后續服務流程，取得了顯著的效果。

1 體檢資料規范化管理，是做好體檢資料分析利用的關鍵[2]

近年來，我院體檢中心引進了體檢信息管理系統，為健康體檢資料的規范化管理提供了保障，主要體現在以下幾個方面。①資料的完整性：在體檢信息管理系統，客戶的基本資料，包括姓名、性別、年齡、工種/單位、聯系方式等為必填項目，為今后分析利用體檢資料奠定了基礎。②資料的準確性：通過與檢驗、檢查系統的接口，自動采集檢驗結果及檢查報告，避免了以往人工錄入時造成的錯錄，保證了資料的準確性。③綜述建議的共性與個性：建議庫的維護直接影響工作效率及體檢報告的質量，因此要求非常嚴格，需設定權限，由專業人員負責維護。通過對建議庫的維護還可以把相關的健康教育內容附上，幫助客戶了解相關知識，既減輕了醫生的工作量，又方便了體檢者自己查閱。主檢醫生在系統自動生成的結論及建議的基礎上根據客戶個人情況提出個性化運動、飲食、治療建議，這樣可確保我們的體檢報告內容充實，個性化強，擺脫了以往“同一問題建議千篇一律”的困境。④私密性：主檢審核后客戶的健康檔案就保存在系統里，可設定密碼，由專人嚴格管理，定期備份，嚴防丟失和泄密。⑤連續性：通過檔案號就能調出該客戶既往的體檢資料，有所側重地制訂更合理的體檢方案，客戶就能少花錢，做更有針對性的檢查，同時也更加便于我們進行追蹤服務及管理。

2 體檢資料分析的主要內容及意義

體檢資料分析主要包括總體情況分析、體檢陽性發現分布分析、腫瘤優先分析、同類異常發現按行業或職業分組分析、行業內同類異常發現按年齡或性別分組分析等。通過體檢陽性發現，可以解答如下問題：某些病癥的發生率有多少；某種病癥在行業間、在不同年齡和性別間是否存在差異，這差異是怎樣的；某種病癥可能是哪些因素導致的（危險因素評估）。集體體檢結果特別能夠反映群體健康狀況和公共環境因素（工作條件、共同水域等）影響之間的關系，有助于評價人們的生活和工作的物理環境，評價人們的生活方式對健康的影響，通過提前干預來預防疾病、增進健康。同時有利于醫院從體檢人員中找到關鍵服務對象，或從特定的客戶群中發現主流服務需求和特殊醫療服務需求，從而拓寬服務范疇，增加服務項目，有利于醫院決策者在人、財、物等資源配置上做到有的放矢。

3 充分利用體檢資料，完善后續服務流程

3.1 后續服務的實施

對于單位集體體檢以整個單位來制訂計劃，把體檢資料刻錄成光盤交給單位負責人，以便于其保管及隨時查閱，向其反映體檢總體情況、陽性發現及需處理的特殊案例，如哪些職工需要進一步檢查、治療，哪些職工建議工種更換等，使負責人對其單位職工的健康情況做到心中有數。根據單位體檢發現的主要健康問題，安排專家上門服務，重點開展體檢結果的闡釋工作和針對主要健康問題的健康教育干預工作，同時發放問卷收集對體檢服務中的意見和建議。

3.2 構建人性化的服務平臺

健康體檢者在服務層面上要求更高，融入大量的人性化服務是非常必要的[3]。醫護人員必須把握需求，明確服務對象，通過健康風險評估，根據個體實際情況，制訂可行的實施方案，并采取靈活的管理方式，實現長期健康風險管理。

3.3 搭建便捷的就醫綠色通道

對查出的陽性情況通過綠色通道，就可直接看病、住院，并由專人按計劃安排，包括明確有陽性發現的人員所需要提供的醫療服務，提供醫療服務的預定日期，完成該項醫療服務涉及的科室及過程，與患者或相關人員進行溝通，根據情況對具體安排進行調整，定期召開評估會議，不斷完善工作機制。

3.4 建立體檢與臨床醫療工作的聯動機制

對在體檢中確診或疑似惡性腫瘤的人員及臨床檢驗出現危機值者（如血糖很高者），均在其體檢資料中作優先處置標識，并在24 h內落實醫療服務。有對健康危害較大的疾病但目前尚無自覺癥狀的患者（比如有些體檢者血壓很高但并沒有感覺）等，必須按照計劃落實后續診療服務的時間、科室和專家，并通知單位或個人，保證患者得到有效的醫療服務和健康指導。診治結果及時反饋體檢中心，形成客戶健康檔案，進行跟蹤隨訪，定期提醒作相關檢查、監測，提供長期的健康和醫療服務。

4 結果

由于我院的體檢后續服務落實到位，做在前面，使眾多體檢者從不關注體檢到主動到醫院體檢，從無規律體檢到按時到醫院體檢，我院的體檢業務量及服務滿意度不斷提升。在競爭激烈的健康體檢市場獲得了穩定的客戶，同時借助客戶的“口碑效應”，促進了醫院良好形象的傳播，體檢服務的經濟效益和社會效益越發顯現。

5 討論

體檢后續服務只有措施無落實是健康體檢行業快速發展中顯現的問題之一，在某種意義上講已經制約了健康體檢行業的進一步發展和健康體檢者對健康體檢機構的信任與希望[4]。體檢后續服務不完善，體檢工作與醫療工作相互獨立，查出的問題由患者自己去解決，讓體檢者對健康體檢有“虎頭蛇尾”的感覺。健康體檢要達到對疾病的早發現、早診斷、早治療的目的，充分利用體檢資料，完善體檢后續服務必不可少。我們實施的體檢后續服務看似瑣碎、繁雜，看不出有多少“錦上添花”的意趣，但對體檢者卻是“雪中送炭”的難得事情，是充分發揮健康體檢效益的有力措施和保障。

健康需要管理，建立體檢后續服務的長效機制，其實就是實行有效的健康管理，不僅可預防或延緩疾病發生，降低疾病危險性，改善健康狀況，減少醫療費用，同時也可帶動健康產業的發展，是衛生保健事業發展的必然趨勢。

[1]田京發,王曉敏.健康體檢后的后續服務需要個性化[J].中華健康管理學雜志,2009,3(1):59-60.

[2]蘇強.體檢中心業務流程優化及數字化管理[J].中華醫院管理雜志,2006,11(12):245-246.

[3]曾強,王曉鐘,馬俐華.健康體檢與健康管理服務模式的創新與實踐[J].中華健康管理學雜志,2009,3(3):132-133.

[4]許瑩.加強健康體檢機構自身建設的幾點思考[J].中華健康管理學雜志,2010,4(1):1-2.