自助借書系統具體實施細節研究

蔡 屏 （華東政法大學圖書館 上海 200042）

隨著我國圖書館現代化的發展，很多圖書館在不同程度上實現了自助服務。與該課題相關的文獻較多，但研究重點主要集中在自助服務系統綜述和利弊比較分析上，就具體實施細節進行的研究較少。筆者認為，研究自助服務系統具體實施細節具有必要性，可為準備實現某一業務流程自助服務的圖書館提供有價值的參考信息和寶貴的實踐經驗，從而盡可能地避免資源浪費。

本文針對這一薄弱環節進行研究，以圖書館實現流通環節自助服務為實例，提出因“館”制宜，“局部”實現自助服務的理念，并深入分析引進自助借書系統前、引進自助借書系統中及引進自助借書系統后所需要考慮的問題和注意事項，以期實現以最小的投入獲取最大的工作效率，規避自助服務系統自身存在的弊端。

1 “局部”實現自助服務的理念

圖書館實現自助服務的目的是為了使信息資源得到更加合理的配置和高效的利用、提高服務效率和質量、最大化地節約用戶到館時間，而最能體現這一目的的環節就是流通環節。流通環節由借書與還書兩個過程組成，在實現自助服務時，不能簡單地將它們視為一個整體，將多種服務功能集成在一個自助服務系統里，而是應根據圖書館自身條件與特點，有選擇性地實現“局部”自助服務（如僅實現借書自助服務或還書自助服務）或“全部”自助服務；自助服務正處于摸索期、成長期，一時難以脫離傳統服務的輔佐自成獨立的服務機制[1]，即使只是對流通的局部環節（借書或還書）實現自助服務，仍需要傳統的信息服務工作與之有機結合，不能將“館員”完全排除在自助服務系統之外而追求“純粹”的自助化。筆者認為，在現階段提出“局部”自助服務具有現實意義，它不僅能保證圖書館有足夠的館員力量培訓用戶，促進用戶快速適應圖書館服務新模式，還能保證圖書館有充足的時間優化原有的業務流程以適應自助服務所帶來的變化。

筆者在“局部”理念的框架下，通過對流通環節中借、還書兩個過程的比較分析認為， “局部”實現自助服務符合我國現今圖書館實際情況和事物發展規律，并且應先實現“借書”自助化，然后根據實際需求決定是否實現“還書”自助化。

1.1 “借書”比“還書”易實現自助服務

顧名思義，自助服務就是靠用戶自己完成所需要的一切服務，有關的程序內容越簡單易行，自助服務的功能就越容易實現。筆者將借、還書的各個步驟內容及步驟實現者分別羅列出來（見表1和表2）。

表1 借書過程

表2 還書過程

對比上述兩表可知：①“借書”比“還書”少1個操作步驟；②“借書”的實現者中需要館員參與的僅有兩個步驟，而在“還書”中有4個步驟。由此可見，借書比還書操作步驟少且內容簡單，用戶更易操作，因此用戶易實現自助借書。

1.2 “借書”自助化能確保高回報率

對于大多數圖書館來說，資金短缺是普遍存在的現象，用有限的資金投入實現最大化的服務成效是實施自助服務的目的。借書相對于還書來說，前期投入較少，成效更易顯現。據3M 公司統計資料顯示，1997年臺灣地區16 所高校圖書館、2所公共圖書館等共購買了27 臺自助借書機[2]。自助借書機的使用讓圖書借閱流程更加順暢，使讀者有了知情權，不會再由此引發假借他人賬戶借書等事件。用自助借書終端代替館員借書工作站，節省了圖書館員的精力和時間，同時減少了讀者排隊時間，并具有較高的保密性[3]。

1.3 自助還書系統技術不夠成熟

由于用戶違規行為一般發生在還書環節，用戶經常利用自助還書系統存在的弊端，作出把多冊圖書當成一冊圖書或抽換圖書等違規行為。對于圖書污損、只歸還貼有條形碼及磁條的圖書封面或把圖書的內容調包等違規行為在人工還書過程中不易出現。例如，華南師范大學圖書館于2008 年購置了兩臺自助還書機，用于提供自助還書服務。但是多次發現在還回的圖書中有讀者只歸還帶有條形碼的圖書封面或書套（此種違規現象在人工還書過程中絕不可能出現），污損情況也較人工還書過程中的嚴重[4]。與其相比較，借書過程中就不存在類似的違規行為。

因此，筆者認為，圖書館在實現流通環節自助化的初期，應先實現“借書”自助服務。

2 “借書”自助化需要考慮的問題及注意事項

2.1 自助借書系統購買前

2.1.1 需要考慮的問題

（1）是否切實需要引進自助借書系統 這是圖書館首先需要考慮的問題，只有正確認識自助借書系統的作用，決策者才能理性地分析圖書館的實際情況，科學地分析購置自助借書系統能否提高本館流通工作效率，能否降低圖書館的綜合成本（人力成本、設備購置成本、設備維護成本、館舍及家具維護成本等），并據此作出是否購置的決策，以免造成資金浪費。

（2）需要得到的理想結果是什么 需要得到的理想結果是實現100%的自助服務還是人工與自助服務系統的結合？這需要圖書館根據用戶規模來考慮。筆者認為，如果用戶數量較多，則需要采取人工與自助服務系統相結合的方式，就如銀行與ATM機共存一樣；如果用戶數量較少、信息素養較高（如規模不大的高校圖書館），當用戶已能熟練操作時，可以考慮100%的自助服務。

（3）可行性分析 ①現有條件適合引進哪種自助借書系統。 目前市面上的自助借還系統對文獻資料的自動識別有兩種模式，即Barcode（條形碼）識別模式和RFID（Radio Frequency Identification，無線射頻識別）模式。圖書館需要根據自己的現實情況及預算來決定引進什么類型的系統，因為不同系統的實現均需要特定的條件，例如，運用RFID模式的自助借書系統，每本圖書均需貼有電子標簽，如果圖書館的藏書量較大、原本已貼有條形碼、資金又不充裕，則選擇該系統就不太適宜。②是否有足夠的物理空間容納自助借書服務設備。有的圖書館空間不夠大，很難容納需占用一定空間的設備，如果不考慮現實的空間問題而盲目購置設備，勢必會降低設備的使用效率。

2.1.2 注意事項

（1）做好館員和用戶的溝通工作 ①館員方面：自助服務項目不能成功實施的一部分原因來自于館員的消極對待，館員的態度主要取決于兩個方面，一是對自助服務功能或功效有質疑；二是缺乏必要的溝通，對引進自助服務系統產生失業危機感。自助服務的實現離不開館員的積極配合，因此要讓館員意識到無論何時都會有用戶需要他們的幫助，意識到只有從更多的臺前工作轉入到臺后工作，從事高層次和信息深挖掘的服務，才能永遠有自己的位子，要讓他們體會到工作方式和內容的改變可以提高工作效率[5]。②用戶方面：來自用戶方面的障礙主要表現在，自助服務技術自身的非完善性和非成熟性導致在使用過程中不可避免地產生操作錯誤，浪費用戶時間，給用戶添加了不必要的麻煩，而人工服務對于用戶來說，既省時又省力。因此，需要與用戶進行良好的溝通，使他們認識到自助服務正是他們自主性的體現，能夠提高圖書館的服務效率，因此需要他們的積極配合。

（2）規劃好自助借書設備的擺放空間 引進自助借書系統可能需要改變或者增加圖書館設備。實施自助借書系統是否成功的衡量標準之一就是用戶對設備的使用率，而影響設備使用率的因素之一就是它所擺放的位置是否便于用戶利用，因此在購買設備之前需要考慮：①設備擺放位置。用戶進入圖書館時，最先到達的地方是自助借書設備還是人工服務臺，擺放位置是否避光，以免用戶在操作過程中看不清屏幕顯示的信息內容。②標識設置。需張貼明確告知該設備的使用方法和目的等內容的標識，且其張貼位置是否顯目。③空間。自助借書設備使用是否方便；用戶在借書時，是否有足夠的空間擺放個人物品和需要借的圖書。④監控。館員能否方便地照看到自助借書機，這不僅能迅速地為用戶提供及時的幫助，同時也可以掌控系統是否運行正常。

（3）修訂原有流通政策 自助借書系統的引進為修改原有流通政策提供了一個很好的契機。政策修改的目的就是要促進用戶盡量使用自助借書系統，而不要過多地依賴于人工服務。例如，想使用自助借書系統的用戶由于其中一本待借圖書在操作中產生了意外情況而將所有需借圖書全部交由人工處理，并且很可能因此再也不選擇使用自助服務系統。因此，針對這種情況，就需要制定相關的政策加以激勵與規范。需要修改的政策內容還包括：每次借書的數量、借閱時間、罰款標準及一些管理條例（指的是原來要求用戶必須尋求館員予以解決或幫助的條例）。

（4）充分利用圖書館原有設備與資源 大多數圖書館都是用條形碼識別和管理圖書，因此，為了盡量減少前期投入，圖書館一般不會改變館藏圖書條形碼和磁條識別方式，即選用Barcode識別模式。因為采用RFID識別模式需額外購買電子標簽粘貼在原本就有條形碼的圖書上，而且電子標簽成本相對昂貴。但是，采用Barcode識別模式對用戶操作來說不太方便，它對圖書的擺放要求很高，在用戶握書的姿勢、置放圖書的方向、圖書擺放的位置、書上條形碼的位置等方面要求嚴格，如未保持掃描光線的直接照射與條形碼垂直則無法順利讀取圖書條形碼信息，若未保持書脊與操作臺擋板緊密接觸則無法成功地進行充消磁。未經培訓、初次使用的讀者使用成功率不足30%[6]。同時，如果條形碼的質量不過關，Barcode識別不夠靈敏，也會經常導致借還圖書出現錯誤[6]。因此，圖書館可以將條形碼重新定位于圖書首頁某一固定位置上，避免用戶因自助借書系統無法識別而不得不到圖書里面找條形碼的麻煩。另外，還要對非紙質的可借資源（如磁帶、CD、DVD及其他非紙質圖書）添加條形碼。理由很簡單，用戶進入圖書館不僅僅只是借閱紙質圖書，還有可能借閱其他非紙質圖書，在借書時，如果未對非紙質圖書添加條形碼，用戶即使使用自助借書系統，也會因所借圖書中含有非紙質的未貼條形碼的資源而不得不選擇人工服務來處理他所借的所有圖書，這無形中就降低了設備的利用率。通過對原有資源的小小改變，不僅方便用戶操作、提高設備利用率，而且也提高了圖書的借用安全系數。

圖書館在購買自助借書系統前需做好上述準備工作，否則圖書館即使引進了最好的自助服務系統也無法發揮其應有的作用。

2.2 自助借書系統購買中

2.2.1 需要考慮的問題

（1）該系統是否有較成熟的用戶界面，應考慮如圖像、圖表、顏色和聲音等因素。（2）用戶界面是否達到了圖書館的一些特定要求，如是否具有憑據打印、借書證辦理相關事宜的選項及圖書館的LOGO等。（3）該系統是否提供消除外界物質對系統磁場干擾的解決方案。（4）該設備能否升級使用RFID識別模式，如果可以，花費是多少？條形碼與RFID磁芯混合使用的效果如何？（5）設備能否提供遠程管理與監控。（6）用戶界面是否有英語版（以便于非漢語用戶使用）。（7）該設備是否與圖書館現有的設施相匹配。（8）若遇到設備故障，設備提供方的維修響應時間有多長。

2.2.2 注意事項

（1）選擇功能較簡單的自助借書系統 許多自助服務設備產品提供了廣泛的多功能服務，用戶在使用時容易產生困擾，例如，用戶在使用系統自帶的自動罰款繳費功能時，往往會因繳費的問題對系統產生質疑，導致一些不愉快的事情發生。因此，筆者認為最好用專門的機器完成此環節，而不應將此功能系統集成在自助借書系統當中[7]。

（2）消除館內磁場干擾 無論是Barcode識別模式還是RFID識別模式，都是通過磁場來識別和讀取信息，但磁條產生的磁場很容易受到外界的干擾，如RFID芯片特別容易受到金屬的干擾和被液體吸收其無線電波，這時信號的讀取率就較差。因此，要盡量消除館內設施對自助系統的磁場干擾。

2.3 自助借書系統購買后

2.3.1 需要考慮的問題

（1）自助借書服務流程是否與人工借書服務流程一致。（2）自助借書系統的引進能否與原有業務流程整合。（3）如何引導用戶直接選擇自助服務。（4）采取何種類型的用戶培訓方式。

2.3.2 注意事項

（1）高度重視用戶首次使用經歷 自助借書系統的工作效率受制于用戶對其操作的熟練程度，而熟練程度則取決于使用系統的頻率，使用頻率越高，熟練程度就越高，自助辦理借書手續的時間越短，速度越快，系統的工作效率越高[4]。用戶首次使用設備順利與否是影響其操作熟練程度最為關鍵的一步，如果用戶有了不愉快的首次使用經歷，特別是自己后面排著長長的隊伍，而此時操作又受阻，他們往往會選擇中途放棄，轉而選擇人工服務，更為糟糕的是，該用戶可能永遠都不會再選擇自助服務。因此，需高度重視用戶的首次使用經歷，應讓受過專業培訓的館員陪同用戶一起完成其首次操作。

（2）“一對一”的培訓方式 包括兩種形式：①館員陪同用戶一起完成首次自助借書操作；②在自助借書設備旁設立咨詢臺，選派受過專業培訓的館員或勤工儉學的學生按照圖書館正常開放時間在咨詢臺及時解答用戶在操作中遇到的困難和問題。筆者認為，不管怎樣強調“一對一”用戶培訓方式的重要性都不為過，因為任何書面說明標識和溫馨提示都無法與現場指導取得的效果相媲美。現場指導不僅幫助用戶解決了在使用設備時遇到的困難，同時也是一次最生動的操作知識傳授，更為重要的是，館員可以借此機會向用戶強調使用自助設備所帶來的積極作用，消除用戶的擔心與顧慮。當然，這并不能百分之百地保證用戶下次仍主動選擇使用自助服務，但至少能保證大部分用戶不排斥使用。一些圖書館采取專門的措施，如從各部門抽調出一部分館員進行培訓，由他們對用戶進行1～2個月的現場指導，以確保經常來圖書館的用戶能熟練使用自助服務設備。

（3）注重調動用戶使用積極性 自助借書系統功效的發揮依賴于用戶的頻繁使用，因此，館員需盡可能地調動用戶使用的積極性。例如，在系統投入使用初期，用戶只要使用該系統就可以獲取一份小禮品；在投入使用一段時間后，可以定期開展一些用戶競賽活動，優勝者可以獲得一定的物質獎勵，等等。

（4）重視業務流程整合 如果因引進系統而使更新后的業務流程處于非理想狀態，說明新系統還沒有完全適應新的業務流程。相關負責人需進行實地考察，找出原因，重新修正業務流程。例如，若存在用戶不愿接受自助服務而過分依賴人工服務的現象嚴重時，圖書館可以考慮將人工服務臺部分館員撤離該業務流程，以減少用戶的過分依賴。

3 結 語

圖書館借還書自助服務作為圖書館未來業務發展的一種趨勢，是值得我們深入研究的。我們不能一味地推崇它的優勢而忽略了其自身的弊端，也不能因為它技術不夠成熟、安全系數不夠高等原因而將其拒之于千里之外，應客觀地看待與分析它，擇其優，避其短，為圖書館所用。筆者認為，只要圖書館充分認識到自助服務的特點和自身的需求，掌握好兩者的契合點，通過改進業務流程、加大用戶的培訓力度、消除館員的排斥心理等方式將自助服務系統真正地整合到原有的圖書館業務流程中去，就能真正發揮其提高圖書館服務效率、節約用戶時間、實現用戶自主性的目的。

[1]許紅健. 圖書館自助服務較傳統服務之思考[J].圖書館工作與研究,2009(2):91-93.

[2]曹少華. 自助借還書機初探[EB/OL]. [2010-08-20]. http://www.docin.com/p-2841198.html.

[3]郭家義, 吳振新. 基于資源類型的數字資源長期保存問題研究[J].中國圖書館學報,2005(3):47-50.

[4]羅少芬. 正確認識自助借還書系統[J].圖書館學研究,2009(8):87-89.

[5]金澤龍. 論圖書館自助服務的利與弊[J].圖書館建設,2005(2):69-71.

[6]肖煥忠. 兩種自助借還管理系統的應用比較[J].圖書館雜志,2007(4):39-42.

[7]朱 影. 圖書館自助服務發展趨勢探析[J].圖書館學研究,2007(12):53-56.