威客模式下的圖書館信息服務

王 鑫

（哈爾濱商業大學圖書館，黑龍江 哈爾濱 150028）

新技術與新理念的不斷發展促使互聯網發生巨大變革，Web2.0服務逐漸占據了網絡用戶的視野，如雨后春筍般涌現出來，由用戶創造內容的時代已經到來。在此環境下，具有Web2.0特性的威客模式為網絡用戶體現自我價值、實現知識共享提供了廣闊平臺。如何借助威客模式擴展、完善圖書館信息服務工作，適應網絡環境下的社會發展需要，成為圖書館人值得思考的新問題。

1 威客模式概述

威客的英文表述為Witkey，是The keyofwisdom的縮寫。中國科學院研究生院的劉鋒認為：威客模式是人的知識、智慧、經驗、技能通過互聯網轉換成實際收益的網絡新模式；主要應用包括解決科學、技術、工作、生活、學習等領域的問題；體現了互聯網按勞取酬和以人為中心的新理念[1]。賽迪顧問在其發表的《中國威客商業模式及投資前景研究報告》中指出：威客模式是個人的智慧、知識、專業專長可以通過互聯網轉換成實際收入的模式，其代表應用包括百度知道、新浪愛問、雅虎知識堂等[2]。

威客模式主要應用在工作、科研、學習、生活等領域，人們可以通過互聯網創造有價值的信息資源，實現知識管理和知識共享，并且內容貢獻者可以獲得榮譽與獎勵。威客模式網站的運行原理可以簡要概括為：當提問者有問題時，便向系統提出問題，設定回復截止期限，并公布賞金數額；回答者接收問題后給出參考答案，提問者如果對該答案滿意，便向回答者支付賞金。

2 威客模式的選擇與實施方式

通常情況下，威客模式可以分為A型威客、B型威客和C型威客3種類型。A型威客又稱知道型威客，指通過自身掌握的知識和技能或者積累的經驗，可以對一些問題進行解答或提供建議。B型威客也叫懸賞型威客，指通過對某個項目進行投標，并爭取中標從而獲得項目開發機會，最終產生價值。C型威客即點對點型威客，指通過對自身能力進行展示、證明和經營，并將其轉化為能力產品，與需求者之間建立C2C的買賣交易關系。由于大多數的圖書館都屬于公益性的文化教育機構，因此B型威客模式不適合圖書館采納；而C型威客模式的網站平臺是完全由用戶自主經營的，脫離了圖書館管理的范疇，因此也不適宜。筆者認為，A型威客模式的定位比較適合圖書館采納，不僅便于維護和管理，而且采取積分激勵的形式也有助于廣大讀者積極參與，符合圖書館職能與讀者特點。

與當前較流行的博客、維基等Web2.0平臺相比，威客平臺的搭建似乎要困難一些。因為無論國內還是國外，博客和維基都有相對成熟的開源軟件服務商的支持，產品風格多樣，選擇余地大。而威客模式同前兩者相比并非側重于軟件結構本身，更多是服務思想上的改善與推進，少有較為成熟的產品做后盾，這在一定程度上阻礙了威客模式在圖書館信息服務中的應用與發展。如表1所示，筆者列舉了圖書館實現基于威客模式的信息服務的3種方式。

表1 基于威客模式的圖書館信息服務實現方式

3 威客模式對圖書館服務的改進

3.1 威客模式延長了圖書館服務時間

圖書館開館時間的長短從一定程度上反映了圖書館工作的服務層次與質量。目前，國內圖書館的開館時間一般是在8：00到21：00這個時間范圍內，由于人力資源和技術能力有限，傳統的圖書館工作很難實現24小時內不間斷地為讀者提供參考咨詢服務，如果超出開館時間范圍，參考咨詢館員處理不及時，就會導致讀者請求被擱置，降低圖書館工作效率。

但在威客模式下，圖書館讀者能夠隨時隨地通過互聯網訪問到參考咨詢頁面，不受時間和地域上的限制，可以及時地回復自己熟知并感興趣的問題。雖然答案的質量難以保證，但在第一時間為提問者答疑解惑，用戶之間通過不斷地交流與補充，逐漸形成比較可靠的參考答案。例如：一位讀者在晚飯后登錄圖書館的威客平臺，提出一個有關文學方面的問題，與此同時其他在線讀者就可以及時發現該提問，如果自己對問題熟悉就可以及時作答，這一過程大大提高了問題處理效率，從一定意義上延長了圖書館的服務時間，對傳統圖書館參考咨詢服務起到很好的補充作用。

3.2 威客模式彌補了參考咨詢館員知識的不足

網絡環境下的參考咨詢館員應該向復合型人才發展，具備豐富的多學科知識，不僅應該熟悉圖書館業務，掌握熟練的網絡技能，同時應該具備廣泛的社會知識。讀者來自于各個階層，讀者提出的問題也關系到各個層面，因此參考咨詢館員必須要有豐富的知識和良好的專業素質，才能最大限度地給出令讀者滿意的參考答案[3]。

現階段我國圖書館員的整體素質還有待提高，無論是專業素質還是知識結構都需要進一步深化調整，面對信息時代的廣大讀者，能勝任參考咨詢工作的館員寥寥無幾，人力資源十分有限。即使是資深的參考咨詢館員在信息爆炸的今天，也很難應對來自不同領域、不同層次的讀者提問。在這一背景下，應用威客平臺可以很好地彌補參考咨詢館員知識的不足。威客模式充分體現了網絡草根參與的優越性：在威客平臺中，來自社會不同年齡、不同領域、不同愛好的參與者都充當著參考咨詢館員的角色。每個讀者都可以發揮自己的聰明才智，運用自己的專業知識，解決他人提出的疑問。在威客平臺中，回答者與提問者的關系是N∶1的關系，替代了以往參考咨詢館員與讀者之間1∶1關系。在威客模式下，一個問題可以被多人、多次回答，提問者擁有了充分選擇答案的權利，通過讀者之間的不斷探討，答案將逐步趨于完善和準確。

3.3 威客模式激勵了讀者參與資源建設的熱情

威客模式是Web2.0服務理念的典型應用，網絡草根的積極參與是Web2.0服務得以火爆流行的重要原因。美國著名心理學家馬斯洛認為人類的需求是分層次的，由低到高依次可分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現需求5類。根據該理論我們發現威客模式滿足了用戶自我價值實現的需求，對用戶積極創造有價值的信息資源具有鼓勵和推動作用。因此，在圖書館信息服務中引入威客模式，可以吸引讀者加入參考咨詢工作和信息資源的共建共享，營造積極主動的參與氛圍。

另一方面，威客模式中的激勵機制對用戶踴躍參與資源建設具有顯著作用。通過在威客平臺中為用戶設立積分賬戶和頭銜稱謂，可以量化每個用戶的貢獻等級與水平，用戶又可利用手中的積分發布懸賞，以求獲取高質量的參考答案為己所用。在圖書館實際工作中，圖書館可以把讀者所獲取的虛擬積分轉化成一定的實體獎勵，例如：派發小獎品，或預存上機機時等，讓讀者切實感受到威客服務帶來的物質獎勵。在威客模式下，提供圖書館參考咨詢服務的人員可以是讀者，也可以是圖書館員，激勵機制的建立改善了圖書館參考咨詢工作的服務效率。

3.4 威客模式拓展了圖書館服務范圍

威客模式得以正常運作離不開廣大讀者的參與。根據不同類型的讀者，以及讀者需要的不同信息資源，圖書館可以利用威客平臺創建不同主題的服務欄目，吸引讀者瀏覽自己感興趣的主題，并創造有價值的內容，充分拓展圖書館服務范圍。如表2所示，筆者描述了圖書館可在如下方面利用威客平臺開創新服務。

表2 利用威客模式拓展圖書館信息服務范圍

4 威客模式下圖書館服務待解問題

4.1 館員與讀者對威客模式的認識問題

威客模式是Web2.0環境下的產物，威客平臺的正常運行離不開網絡草根們的熱情參與和積極貢獻。在圖書館領域內，圖書館員和讀者能否適應Web2.0環境，能否掌握相關的網絡技能、具備相應的信息素質，從而利用威客平臺產出高品質、高誠信的信息資源，這是圖書館員必須認真思考的問題。范并思教授在論文中寫到：Web2.0所代表的實際就是一種創新精神，圖書館員總體上相對保守、缺乏進取心的形象，與這一精神似乎有一定距離[4]。因此，圖書館員應首先學習、掌握Web2.0服務理念，并通過對讀者進行宣傳和指導，逐漸培養他們對威客模式的認知程度，從而靈活自如地運用威客平臺共建共享信息資源。

4.2 威客模式的激勵與約束問題

要保證威客平臺上發布信息的數量和質量，激勵機制起著至關重要的作用。激勵機制符合馬斯洛需求層次理論，讀者通過貢獻內容獲得相應積分和頭銜，從中獲得再次貢獻的動力。顯然，激勵機制對威客模式的正常運行具有推動和保障作用，但與此同時，約束機制也必須建立起來，防止個別讀者為獲得獎勵而采取不正當手段。例如，通過限制每個讀者每日發布信息總量，設定每日獲取積分最高額度，從而減少讀者蓄意發布垃圾信息的可能性。技術實力雄厚的圖書館還可對讀者發布的信息進行“關鍵詞”約束，通過對敏感詞匯進行篩選過濾，避免出現觸犯國家法律法規和政策的不良信息。

4.3 威客模式的管理與維護問題

威客模式需要借助計算機網絡平臺來實現，威客平臺的搭建、管理和維護需要專業技術人員的參與。圖書館開展基于威客模式的信息服務離不開人力和物力的支持：一方面，圖書館必須配有相應的館員來管理、維護威客系統；另一方面，在硬件設備上也要有所投入，如服務器和硬盤存儲等。讀者每天會在威客平臺上發布成百上千條信息，其中有惡意散布病毒程序的可能性，管理員必須對其內容進行監管、審核，以確保網絡安全暢通。管理員還要做好日常數據備份工作，防止系統故障或硬件故障而導致數據丟失，致使威客平臺癱瘓無法運行。

4.4 威客模式與傳統信息服務之間的關系

基于威客模式的圖書館信息服務在諸多方面彌補了傳統圖書館信息服務的不足，適應Web2.0環境下的讀者服務需求，但并不能完全取代傳統的圖書館信息服務工作，二者應當是互相補充、并行發展的關系。網絡草根來自不同的社會階層，具有廣博的知識面，但是回答問題的嚴謹性相對欠缺；而圖書館員提供的信息服務內容不僅包括傳統的文獻借閱，還包括學科導航、網絡信息資源組織、OPAC查詢、知識管理、定題服務、跟蹤服務等，具有較強的專業性、針對性、學術性[5]。在Web2.0環境下，威客模式是對傳統信息服務的有效補充，圖書館應兼顧兩種服務模式，不斷提高信息服務水平。

[1]劉鋒，張玲玲，顧基發.知識管理在互聯網中的應用——威客模式在中國.[2010-06-21].http://www.witkey.com/images/witkey/witkey-c.doc.

[2]中國威客商業模式及投資前景研究報告.[2010-06-21].http://www.ccidconsulting.com/search/channel/detail.asp?Content_id=11688

[3]李昭醇.數字參考咨詢服務初探[M].北京：北京圖書館出版社，2004：169-176.

[4]范并思，胡小菁.圖書館2.0：構建新的圖書館服務[J].大學圖書館學報，2006（1）：2-7.

[5]張長安，郭軍城.基于威客模式的圖書館個性化信息服務探討[J].現代情報，2007（5）：74-77.