實時咨詢軟件在圖書館主頁中的應用

馮春英 盧志國

（上海大學圖書館，上海 200444）

隨著網絡信息技術的快速發展，圖書館的服務模式也在向信息化方向轉型，圖書館主頁作為用戶獲取資源和服務的主要門戶，其作用變得越來越突出。實時咨詢作為圖書館虛擬咨詢服務的重要組成部分，能夠實時地與用戶進行溝通與交流，為用戶的需求提供快速響應，充分體現了圖書館“以人為本”的服務理念，為圖書館不斷提升服務水平創造了很好的條件。筆者從圖書館主頁的設計與開發實踐出發，選擇較具代表性的3種在線溝通工具的運行模式及功能進行比較與分析，并結合各圖書館主頁實時咨詢的需求特點，以期為各圖書館部署實施咨詢服務提供積極的參考。

1 主頁中實時咨詢的必要性

筆者對北京大學、清華大學、上海交通大學和復旦大學等33所211高等院校圖書館主頁中部署的咨詢服務進行了詳細的調查和分析，對得到的數據進行了整理和歸納，并展示出這些圖書館在部署咨詢服務過程中的一些詳細情況，如表1所示。

表1 圖書館咨詢服務部署情況表

為了進一步了解實時咨詢服務在圖書館服務中的角色，筆者還做了一項面向上海大學圖書館讀者的問卷調查，調查對象包括80名讀者，其中學生70名，教師10名，回收問卷75份。調查表明，贊成在圖書館主頁上提供“實時咨詢”服務的讀者有73人，所占比例為97.3%，其中希望無需登錄即可進行實時咨詢的有55人，所占比例為73.3%。

從以上統計數據可以看出，眾多高校圖書館都贊同實時咨詢服務，并且盡量采用方便的實時咨詢手段來為讀者服務，同時，讀者也要求實時咨詢服務能夠更為有效和直接。分析其原因，主要有以下幾點：

①主頁信息量增大，服務內容越來越豐富，咨詢服務重要性凸顯。

隨著圖書館從以往的資源提供者逐漸向服務提供者的角色轉變，為了體現本館的特色與服務，各圖書館十分重視其主頁設計，不論是資源搜索，還是個性化服務定制，或者是RSS服務等，都力求在其主頁上有所反映[1]。在讀者對新出現的功能不太熟悉的情況下，如果咨詢服務不到位，讀者行為就更傾向于維持滿足原本需求現狀而放棄對新增功能的探索。因此，目前高校圖書館主頁咨詢服務的重要性越來越突出。

②讀者的信息獲取習慣和方式有所改變，主頁中設置實時咨詢很有必要。

雖然許多圖書館主頁上已經提供“總咨詢臺”服務，但多以E-mail和電話咨詢或者當面咨詢為主，實效性不強。而隨著信息傳播與交流方式的轉變，讀者受到“即食”與“快餐”文化的熏陶，已經習慣于對網絡信息快速、便捷的獲取，郵件與論壇發帖等咨詢方式已經不能滿足讀者“即刻、方便”獲取信息的需要，因此，“實時咨詢”在圖書館咨詢服務中有較大的需求，在圖書館主頁上設置實時咨詢模塊很有必要。

③目前實時咨詢服務存在一定的問題。

在筆者調查的33所高校圖書館中，盡管有18所（占54.5%）高校圖書館已經開發（或部署）了相應的實時咨詢系統或利用QQ/MSN工具進行實時咨詢，但需要讀者登錄或者安裝相應軟件/插件才能進行，因此讀者使用率并不高。

2 圖書館主頁實時咨詢服務的特點

圖書館作為服務實體，其主頁設計首先應實現其信息服務功能[2]。信息服務不僅是指提供數據庫等電子資源，也指解決讀者的咨詢需求，這是圖書館服務的重要組成部分[3]。圖書館主頁實時咨詢服務有以下特點：

①主題較為明確。一般讀者的實時咨詢內容基本上都是圍繞圖書館服務而展開的，討論的主題相對比較集中。

②需要官方回復。讀者咨詢的問題都希望能得到圖書館的官方回復，只有這樣才能確保回復的正確性和權威性，而如何鑒定一個回復是否為官方回復，就需要將圖書館咨詢員的角色與讀者區別開來。

③多種咨詢方式并存。大多數圖書館的主頁上都已提供了常見問題列表、E-mail、電話等問題解決方式，實時咨詢方式只是在此基礎上的完善和改進，體現出其回復的快速與便捷。

④咨詢服務要求各異。由于圖書館的規模不同，讀者咨詢內容也相應地有簡單和復雜的區別。較大規模圖書館，如國家級圖書館，某些特藏資源十分寶貴，讀者咨詢時需要進行具有針對性的詳細交流。

以上分析可見，根據圖書館規模和實時咨詢服務的自身要求，選擇嵌入簡單方便的實時溝通工具來進行圖書館的實時咨詢服務是一條有效的途徑。

3 實時咨詢工具的比較分析

目前，一些網站上出現的無需安裝任何客戶端或插件的嵌入式實時咨詢工具有較明顯的優勢[4]。具有代表性的有say-on、woocall和Live800這3種基于網頁的實時咨詢工具。

3.1 woocall實時咨詢

Woocall是新浪開發的一款簡單便捷的溝通工具，它能使同一網頁的瀏覽者通過非常簡單的方式進行溝通和交流。網頁瀏覽者無需注冊和登錄，系統即以隨機的方式將瀏覽者分配在不同的聊天室，同一聊天室內沒有主持人，話題都是以公開的方式顯示在同一窗口內。其主要特點是：①無需注冊和登錄，操作簡單友好；②嵌入簡單，無需安裝任何客戶端或插件；③沒有主持人，發言者人人平等，討論主題無法控制。

對于一些規模較小的圖書館來說，woocall功能簡單，界面簡潔，既免除了QQ、MSN等咨詢軟件所需要的軟件安裝問題，又能完全滿足讀者的實時咨詢需求，是一款簡單實用的免費實時咨詢軟件。

3.2 say-on（曬網）實時咨詢

Say-on是由北京助翔科技有限公司開發，可以方便地嵌入博客、MSN/QQ空間、電子郵件，并能與論壇整合，華東師范大學圖書館主頁上即采用了say-on實時咨詢。相對于woocall，say-on的功能更為強大和完善，不僅在文本輸入中新增了表情、多媒體、私聊選擇功能，設置了聊天室狀態窗口、多媒體列表窗口、廣播窗口和主窗口標題控制等，而且最重要的是它設置了管理員角色，可以控制討論主題；如果進行了注冊和登錄，訪問者可以在關閉頁面的情況下，再進入同一個聊天室，也可以邀請朋友加入自己所在聊天室。

Say-on也是一款免費軟件，是woocall的發展和完善，不但有管理員進行討論內容控制，還可以注冊登錄，以便來訪者下次進入同一個聊天室，有利于社交關系的建立和管理。在圖書館員不在的情況下，由于咨詢內容公開，讀者之間可以進行信息互換，提高了咨詢效率。對于一般的中型圖書館來說，它是一個不錯的選擇。

3.3 Live800實時咨詢

Live800是一款企業級的網站實時交流系統，與眾多客服系統類似，它功能強大，便于管理。客服人員通過Live800系統平臺可以對網站瀏覽者提出的問題給予解答，并且網站瀏覽者可以對回答者的服務進行評價，而客服人員可以對提問者的提問內容進行分類，主要分為：無價值、有價值、很有價值；在付費的情況下可以實現多個客服人員共同處理訪客提問，它主要用于企業網站的實時咨詢服務。通過注冊和下載Live800軟件，并將其嵌入到網站中，就能以圖標、浮動窗口等多種顯示方式將此溝通平臺嵌入到網頁的任意位置。

Live800主要是針對企業網站，在企業市場營銷、服務、咨詢等方面有很大優勢，功能也非常強大，便于管理。它是一款收費軟件，同時它給讀者帶來的服務也更為專業和具有針對性，適合規模較大的公共圖書館和對實時咨詢服務要求較高的高校圖書館使用。目前，上海大學圖書館采用該軟件為讀者提供實時咨詢服務。

綜合上述分析，3種實時溝通工具都具有無需登錄或安裝軟件/插件、使用方便、嵌入簡單等特點。Live800功能強大，易于管理，開放性較低，是一款適合大型公共圖書館或對咨詢服務要求較高的高校圖書館使用的實時咨詢軟件；say-on功能較為全面，設有管理員角色，易于管理，在無館員的情況下，讀者之間通過它進行交流，且免費，是較適合于中型圖書館主頁的實時咨詢工具；wocall功能簡單，開放性高，但不易于管理和控制，無法區分發言者角色，作為一種簡單的實時咨詢工具，能夠滿足小型圖書館的實時咨詢需求。各圖書館應根據實際情況合理選擇實時咨詢軟件，從而更好地為讀者提供方便快捷的實時咨詢服務。

[1]范愛紅，承歡.高校圖書館“主頁”探微.中國圖書館學報，1998（5）.

[2]徐軍.高校圖書館主頁設計重在實現服務功能.津圖學刊，2001（4）.

[3]鄧保國.論高校圖書館主頁最優化設計.情報雜志，2004（6）.

[4]李娟娟，周寧麗.即時通訊（IM）實時咨詢應用研究.圖書情報工作，2009（13）.