圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)之我見(jiàn)

田 力

（盤錦市圖書館，遼寧 盤錦 124010）

田 力 女，本科學(xué)歷，副研究館員。

隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展和廣泛應(yīng)用，社會(huì)信息交流與傳播環(huán)境發(fā)生了巨大的變化。特別是隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和數(shù)字化技術(shù)在圖書館的普及應(yīng)用，我們?cè)僖矡o(wú)法用傳統(tǒng)的眼光、傳統(tǒng)的方法和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)價(jià)圖書館的各項(xiàng)服務(wù)了。“以書為本”的圖書館定位已經(jīng)向“以人為本”轉(zhuǎn)變，“以用戶為中心”的服務(wù)理念已經(jīng)深入人心并為當(dāng)前人們所熟悉和接受。在這樣一個(gè)新的時(shí)代背景下，如何建立起一種科學(xué)合理、服務(wù)理念先進(jìn)務(wù)實(shí)的新型圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系來(lái)指導(dǎo)我們的服務(wù)已經(jīng)成為迫切需要我們解決的問(wèn)題。

1 圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)的演變

1.1 傳統(tǒng)圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)

早期的圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)系統(tǒng)中最被重視的就是各類數(shù)據(jù)，如館藏?cái)?shù)量、經(jīng)費(fèi)支出、到館人數(shù)、流通量等。它采用的是“系統(tǒng)中心論”思想，即定量地統(tǒng)計(jì)圖書的主要業(yè)務(wù)工作，再利用統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)計(jì)算出有意義的績(jī)效指標(biāo)數(shù)值，并據(jù)此來(lái)衡量圖書館的服務(wù)質(zhì)量。此類圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中最具有代表性的就是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織（ISO）于1998年頒布的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO11620：1998-Information and Documentation--Library Performance Indicators。該標(biāo)準(zhǔn)對(duì)圖書館績(jī)效評(píng)價(jià)設(shè)置了以下一些指標(biāo)：（1）內(nèi)部業(yè)務(wù)：①文獻(xiàn)采購(gòu)的平均天數(shù)；②文獻(xiàn)加工的平均天數(shù)；③每條編目數(shù)據(jù)的平均花費(fèi)。（2）一般公共服務(wù)：①接受圖書館服務(wù)的人數(shù)占全部服務(wù)對(duì)象的比例；②平均每位用戶每年所用經(jīng)費(fèi)；③一年中平均每位服務(wù)對(duì)象到館的次數(shù)；④一年中平均每次到館花費(fèi)的經(jīng)費(fèi)。（3）提供文獻(xiàn)：①用戶可利用的文獻(xiàn)占全部文獻(xiàn)的比例；②用戶索取的文獻(xiàn)中可獲得的比例；③用戶所需要的文獻(xiàn)中圖書館擁有及可提供的比例；④文獻(xiàn)使用率（即用戶使用的文獻(xiàn)數(shù)量與圖書館擁有的文獻(xiàn)數(shù)量的比例）。（4）文獻(xiàn)檢索：①?gòu)拈]架獲取文獻(xiàn)的平均時(shí)間；②從開(kāi)架獲取文獻(xiàn)的平均時(shí)間。（5）文獻(xiàn)外借：①館藏外借率；②一年中平均每人的借書量；③平均每個(gè)工作人員的外借數(shù)量。（6）文獻(xiàn)傳遞：館際互借的速度。（7）咨詢服務(wù)：咨詢問(wèn)題的正確回答率。（8）信息檢索：①文獻(xiàn)題名檢索成功率；②主題檢索成功率。（9）設(shè)施：①設(shè)施的可利用率；②設(shè)施利用率；③座位利用率；④自動(dòng)化系統(tǒng)正常工作的時(shí)間與計(jì)劃正常工作時(shí)間的比例。

通過(guò)對(duì)上述諸項(xiàng)指標(biāo)的分析，我們可以發(fā)現(xiàn)，這一圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中所收集和統(tǒng)計(jì)的大都只是圖書館運(yùn)行情況的基本信息，反映的是客觀業(yè)務(wù)運(yùn)作的統(tǒng)計(jì)信息，卻忽視了“用戶群體”這一重要的服務(wù)對(duì)象，不能反映用戶對(duì)圖書館服務(wù)的滿意程度，也無(wú)法體現(xiàn)“以用戶為中心”的服務(wù)理念。如果在上級(jí)主管部門組織有關(guān)專家對(duì)圖書館工作進(jìn)行評(píng)估時(shí)只采用這種單一的評(píng)價(jià)方法，結(jié)果很可能使得部分圖書館為了追求表面數(shù)字好看，而做出一些影響圖書館長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的行為，如突擊使用專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)集中采購(gòu)出版社、書店積壓的打折書，這樣的采購(gòu)行為或許可以短時(shí)間內(nèi)迅速增加館藏?cái)?shù)量，但是文獻(xiàn)質(zhì)量卻難以得到保障。還有的圖書館為了增加外借量，采用集體批量外借、縮短借書時(shí)間、增大個(gè)人借書數(shù)量等行為，這些行為的后果只能是館藏文獻(xiàn)質(zhì)量下降，資源配置不合理，不利于長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

1.2 現(xiàn)代圖書服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)

隨著早期圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中弊端的逐步顯現(xiàn)，人們?cè)絹?lái)越意識(shí)到僅僅依靠數(shù)據(jù)說(shuō)明圖書館服務(wù)質(zhì)量的好壞是不科學(xué)的。近年來(lái)，我國(guó)在對(duì)各級(jí)各類圖書館進(jìn)行評(píng)估的實(shí)踐中就評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)做了很多相應(yīng)的調(diào)整，以更好地適應(yīng)現(xiàn)代圖書館事業(yè)發(fā)展的實(shí)際。2004年4月《普通高等學(xué)校本科教學(xué)評(píng)估方案》（試行）中有關(guān)圖書館的評(píng)估指標(biāo)為“年圖書文獻(xiàn)資料的購(gòu)置費(fèi)占教育事業(yè)費(fèi)撥款的比例為5%”，可是僅在一個(gè)月之后，2004年5月《普通高等學(xué)校本科教學(xué)評(píng)估方案》（試行）（修訂稿）中有關(guān)圖書館的評(píng)估指標(biāo)則被修訂為“管理手段先進(jìn)，圖書館使用效果良好”。可以看出，評(píng)價(jià)圖書館的服務(wù)質(zhì)量正在由以前的數(shù)據(jù)說(shuō)了算逐步向現(xiàn)在的人說(shuō)了算轉(zhuǎn)變。其實(shí)讀者才是圖書館服務(wù)的直接受益者，圖書館服務(wù)質(zhì)量的好壞應(yīng)該由讀者說(shuō)了算。

近年來(lái)，一種全新的圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模式LibQUAL+正在興起。它是美國(guó)研究圖書館協(xié)會(huì)（ARL）推行的用于圖書館服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)的一種方法，是基于用戶感知對(duì)圖書館服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測(cè)評(píng)的工具。經(jīng)過(guò)幾年來(lái)持續(xù)研究，LibQUAL+測(cè)評(píng)指標(biāo)得到不斷的修改完善，已經(jīng)形成一個(gè)比較成熟的圖書館服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)體系。它把與圖書館服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的問(wèn)題分成了若干個(gè)方面，每個(gè)方面由若干問(wèn)題組成，針對(duì)每個(gè)問(wèn)題請(qǐng)用戶回答他所期望的服務(wù)水平和實(shí)際感知到的服務(wù)水平，以及最低可容忍的服務(wù)水平，通常實(shí)際感知到的服務(wù)水平會(huì)落在期望的水平與最低可容忍的水平之間，期望水平與實(shí)際感知到水平的差距可以反映用戶對(duì)圖書館服務(wù)的評(píng)價(jià)。

常見(jiàn)的LibQUAL+列出的需要用戶回答的問(wèn)題如下：

（1）服務(wù)的影響：①圖書館員是否能提高用戶自信；②對(duì)每一個(gè)用戶是否都給予個(gè)性化的關(guān)注；③圖書館員是否禮貌友好；④圖書館員是否做好了隨時(shí)反饋用戶提問(wèn)的準(zhǔn)備；⑤圖書館員是否具備回答用戶提問(wèn)的知識(shí)；⑥圖書館員是否以關(guān)切的態(tài)度對(duì)待用戶；⑦圖書館員是否能理解用戶的需要。

（2）用戶對(duì)信息的控制：①用戶是否能從家或者辦公室獲取電子資源；②圖書館主頁(yè)是否可以讓用戶自己檢索信息；③是否能為用戶提供需要的印刷型資料；④是否能為用戶提供需要的電子資源；⑤是否有讓用戶能輕松查找到信息的現(xiàn)代化設(shè)備；⑥是否有幫助用戶自己找到所需信息的簡(jiǎn)便易行的工具；⑦無(wú)人幫助時(shí)用戶是否也能輕松獲取信息。

（3）圖書館作為場(chǎng)所：①圖書館的環(huán)境是否有利于學(xué)習(xí)；②是否為每個(gè)用戶提供一個(gè)完成個(gè)人活動(dòng)的安靜空間；③整體環(huán)境是否舒適而吸引人；④是否有適合開(kāi)展小組學(xué)習(xí)和探討的空間；⑤是否是一個(gè)學(xué)習(xí)和研究的好處所。

（4）關(guān)于滿意度方面：通常來(lái)說(shuō)，就是指對(duì)圖書館的服務(wù)是否感到滿意。

（5）關(guān)于信息素質(zhì)教育方面：①圖書館是否幫助用戶及時(shí)了解最前沿的行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)；②圖書館是否幫助用戶在學(xué)習(xí)方面取得進(jìn)步；③圖書館是否使用戶在學(xué)術(shù)研究方面更有效率；④圖書館是否幫助用戶區(qū)分值得信賴和不值得信賴的信息；⑤圖書館是否教會(huì)了用戶在學(xué)習(xí)和工作中所需的信息獲取技巧。

2 構(gòu)建新的圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的建議

圖書館的服務(wù)就是圖書館在向用戶提供服務(wù)的過(guò)程中服務(wù)行為和服務(wù)環(huán)境的具體表現(xiàn)。其中大部分的服務(wù)都是無(wú)形的，服務(wù)的效果有些是直接的，有些是間接的，有些是明顯的，有些是潛在的。這就決定了對(duì)圖書館的服務(wù)評(píng)價(jià)應(yīng)該是多元化的，不僅要有直接反映圖書館內(nèi)部運(yùn)行情況的數(shù)據(jù)，還要密切關(guān)注用戶對(duì)圖書館服務(wù)的評(píng)價(jià)。構(gòu)建科學(xué)的、系統(tǒng)的、行之有效的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系對(duì)于加強(qiáng)高校圖書館服務(wù)質(zhì)量管理，提高服務(wù)質(zhì)量水平具有重要的意義。

2.1 構(gòu)建原則

2.1.1 科學(xué)性：科學(xué)性原則是構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的首要原則。如果評(píng)價(jià)體系不是建立在科學(xué)性基礎(chǔ)上，不僅評(píng)估體系自身的科學(xué)性受到影響，更談不上通過(guò)評(píng)估體系達(dá)到提高圖書館服務(wù)質(zhì)量的目的。

2.1.2 可操作性：由于圖書館的服務(wù)工作很多是無(wú)形的，所以對(duì)圖書館服務(wù)的評(píng)價(jià)就存在不易量化的問(wèn)題。我們?cè)跇?gòu)建服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系時(shí)就必須注意可操作性。一個(gè)不具有可操作性的評(píng)價(jià)系統(tǒng)就如同虛設(shè)，不可能達(dá)到提高圖書館服務(wù)質(zhì)量的目的。

2.1.3 靈活性：服務(wù)本身是一個(gè)發(fā)展的概念，因此服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不應(yīng)該是固定不變的，應(yīng)該體現(xiàn)出一定的靈活性。如果只是一味地使用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化框框去量化圖書館工作人員，只會(huì)扼殺圖書館員在工作中的創(chuàng)造性。

2.2 體現(xiàn)以人為本的評(píng)價(jià)觀

實(shí)施圖書館服務(wù)的主題是圖書館員，他們?cè)趫D書館的組成要素中是最具有能動(dòng)性，最活躍的要素。我們?cè)陉P(guān)注用戶的同時(shí)，也不能忽視圖書館員這一群體，圖書館服務(wù)水平的高低、服務(wù)質(zhì)量的好壞，有相當(dāng)一部分因素在圖書館員身上，而圖書館服務(wù)評(píng)價(jià)的根本目的之一在于通過(guò)評(píng)價(jià)形成科學(xué)合理的激勵(lì)機(jī)制，形成公平良性的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，以調(diào)動(dòng)全體館員自覺(jué)自愿地致力于服務(wù)改革、提高服務(wù)質(zhì)量的積極性。因此必須樹(shù)立以人為本的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)觀，徹底改變那種通過(guò)評(píng)價(jià)人為地劃分等級(jí)、制造摩擦，使圖書館員疲于應(yīng)付評(píng)價(jià)而放棄個(gè)人追求和創(chuàng)新精神的做法。

2.3 突出強(qiáng)調(diào)讀者滿意程度

圖書館的服務(wù)宗旨是“讀者第一，服務(wù)至上”，所有的工作就應(yīng)該圍繞讀者這個(gè)服務(wù)對(duì)象展開(kāi)，建立服務(wù)評(píng)價(jià)體系的其中一個(gè)重要目的就是要提高讀者滿意率。圖書館要確定獲取讀者滿意程度信息的方法，采取各種方法，多種渠道，盡可能多地獲取有關(guān)讀者滿意程度的信息，并監(jiān)視這種信息，同時(shí)采用適當(dāng)?shù)姆椒▽?duì)這些信息進(jìn)行處理和分析，以促進(jìn)圖書館服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步提高。

2.4 以改善和提高服務(wù)質(zhì)量為歸宿

圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系是了解圖書館服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀的一個(gè)依據(jù)。評(píng)價(jià)只是手段，不是最終目的，最終目的是通過(guò)評(píng)價(jià)，使服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓，更好地為讀者服務(wù)。所以在對(duì)圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)束后，還要對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行綜合分析，找出薄弱環(huán)節(jié)，加大改進(jìn)力度，以達(dá)到“滿足人的需求，實(shí)現(xiàn)人的價(jià)值，追求人的發(fā)展”的目標(biāo)。

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