圖書館知識管理三重奏?

胡唐明 鄭建明

(1．南京財經大學圖書館 江蘇南京 210046;2．南京大學信息管理系 江蘇南京 210093)

? 本文系2010年國家社科基金項目“數字圖書館建設體制及其發展模式研究”(項目編號:10BTQ005)和國家“863”計劃項目“基于高可信網絡的數字內容服務系統開發及示范”子課題“多網絡終端條件下的圖書館數字資源服務模式”研究成果之一。

1前言

圖書館是知識傳播、交流與共享的社會裝置，也是公益性的知識組織，從某種意義上說，圖書館本身體現了一種知識管理制度，是社會知識公平分配與自由獲取的制度安排。同時在圖書館的具體運作過程中，利用知識管理理論、技術與方法來改善圖書館管理工作，可以提升圖書館的管理職能，實現圖書館的管理目標。針對內部和外部的不同需求，圖書館知識管理有兩個層面的含義:一是作為一種管理理念和管理方法，改造圖書館管理和運營機制，降低成本，提高效率，增強圖書館的競爭力和創新力;二是作為一種服務，圖書館建立知識獲取和轉化的機制，支持用戶有效地獲取信息、提煉知識、創造知識。知識管理蘊含多種知識能力，包括知識保存與保護能力、知識獲取能力、知識生產能力、知識轉化能力、知識擴散能力、知識應用能力、知識創新能力。從具體目標來看〔1〕，圖書館知識管理主要任務是合理組織與利用圖書館現有的各種資源，使之充分發揮作用;促進圖書館內部員工知識(包括顯性知識與隱性知識)的交流、共享與利用，拓展圖書館知識資本;構建學習型組織結構，優化圖書館業務流程，提高工作效率;加強圖書館人力資源管理，提高員工素質與能力;營造創新型圖書館文化，塑造面向知識管理的圖書館管理文化;拓展知識服務，提高服務層次與水平;評價圖書館管理實踐，改善管理水平與提高管理效率。

2 基于“基礎設施－知識－提供”的圖書館知識管理

Alton Chua構建了一個圖書館知識管理系統架構，他認為知識管理是分層次的，從低層到高層分別由基礎設施、知識服務與提供服務三部分組成，并以此構建了圖書館知識管理架構〔2〕。如圖1。礎設施服務之上的，知識服務體系是知識管理的核心內容。知

圖1 基于“基礎設施－知識－提供”的圖書館知識管理

在Alton Chua看來，基于數據倉庫的存儲系統、基于用戶合作、溝通以及工作流管理的交流系統共同構成了知識管理的基礎設施服務。這些基礎設施服務是圖書館知識管理的最底層，是構建圖書館知識管理系統的基石。而知識服務正是建立在基識服務包括知識創造服務、知識共享服務、知識重用服務。其中知識創新服務主要是通過知識開發、知識探索、知識捕獲與知識編碼等形式實現的，值得注意的是，Alton Chua把知識分析歸為知識開發，把知識模仿等同于知識探索，并從社會網絡分析工具與合作工具等技術角度來探討進行知識共享。知識重用則包括知識內容管理與知識概念地圖兩部分。從結構上看，知識服務是知識管理系統的核心部分，而提供服務則是知識管理系統的外延部分，體現在對用戶提供個性化的知識服務和可視化的知識服務。Alton Chua的知識管理體系與Jay Liebowitz建立的知識管理體系有著異曲同工之處，Jay Liebowitz建立了金字塔形的知識管理體系，處于低端和基礎地位的是知識管理意識、知識管理戰略、知識管理目標、知識管理分類、知識管理標桿;處于中間層的是知識管理技術、工具、方法;位于高層和頂端的是知識的共享、知識擴展、知識創造〔3〕?？傮w說來，Alton Chua和 Jay Liebowitz的知識管理體系都是層次分明的，或以基礎設施為基礎，或者以知識戰略思想為基石，而在核心層次上，兩位學者都強調服務與方法，而在知識管理體系的高層服務方面，則都突顯了知識創新與個性化服務。

3 基于“內容－服務－機制”的圖書館知識管理

基于“基礎設施－知識－提供”的圖書館知識管理，融入了知識、服務、方法與技術等元素，以知識服務為核心，并強調個性化服務和創新服務。該范式強調知識管理體系的層次性，并從技術的角度來探討知識管理理論，但對圖書館管理及運行機制等方面的知識管理涉及不多，其分類體系有待于進一步探索。筆者試圖從另外一個角度來思考圖書館知識管理:圖書館知識管理是由知識內容、知識服務、機制知識等元素組成的，元素之間是交互的，呈線性擴散的，共同構成多維知識管理體系。如圖2。

圖2 基于“內容－服務－機制”的圖書館知識管理

圖書館是知識的海洋，是知識的集散地，圖書館知識的呈現則是以書目、全文、知識元等內容提供的。可從知識資源的視域出發，建構知識庫，并對“知識資源”進行組織、整合、抓取與轉移，以知識內容管理為基礎，以知識服務管理為目的，以機制知識管理為保障，建立多維圖書館知識管理體系。

3．1 圖書館知識內容管理

3．1．1 知識庫建構

圖書館知識庫包括顯性知識庫與隱性知識庫。顯性知識涵蓋三個部分，一是館藏印刷型文獻資源;二是購買數據庫;三是自建數據庫，如學科導航庫、特色資源庫、機構庫等。顯性知識庫是圖書館資源的核心部分，是圖書館賴以存在和發展的基礎資源。而隱性知識包括用戶隱性知識、館員隱性知識、專家隱性知識三部分。知識庫與知識倉庫的建構體現了圖書館資源體系與服務內容，也是圖書館知識管理的前提與基礎。

3．1．2 知識組織

圖書館知識庫構建之后需要對知識進行有效組織，知識組織就是運用科學的方法對不同來源、不同層次、不同結構、不同內容的知識進行組織，實施再建構，使單一知識、零散知識、新舊知識、顯性知識和隱性知識經過整合提升形成新的知識體系。知識組織的本質，就是通過一定的技術手段，通過本體、主題圖等知識組織體系，將內在于知識體系中反映知識結構的概念體系組織成一個能夠有效獲取知識的知識網絡。知識組織體系是對資源內容概念及概念間的相互關系進行描述與組織的機制，包括概念類聚體系和概念關聯體系兩個層次，其中概念關聯體系是實現知識整合最優的知識組織體系。分類表和主題詞表是最具代表性的概念類聚組織體系。概念關聯體系不僅強調組織概念，更注重概念關聯的組織〔4〕。詞網Word Net、概念圖、主題圖、本體等是典型性的概念關聯組織體系和可視化技術，其中本體和主題圖等是最能體現現代知識組織的技術和方式。

3．1．3 知識抓取

在完成知識庫建構任務之后，需要對知識庫的知識進行抓取與整合，以便篩選出對用戶有價值的知識，確保知識的“精確度”和“可信度”，減少知識“模糊度”和“冗余度”。相關的技術有知識倉庫、知識挖掘、機器學習、智能推理、本體技術、搜索引擎技術、可視化技術、鏈接技術等。典型的知識抓取如知識元抓取〔5〕。所謂知識元是指不可再細分的知識。知識元的抓取是對知識元的檢索與呈現，知識元抓取的相關技術有CBR技術(case based reasoning)、中間件技術(middleware)、數據挖掘(data mining，DM)、分布式搜索引擎(Distributed Searching)、協同的網絡交互技術等。需要從異構資源的獲取、數據清洗入手，通過自然語言處理、元數據倉儲技術、自動分類聚類等智能信息處理技術實現知識重新整合，結合用戶行為分析，通過機構及作者識別、關鍵詞規范化、文檔相似性計算、引文分析可視化等技術將用戶所需知識元及知識元間關聯呈現給用戶〔6〕。例如CiteSeer通過Web搜索引擎抓取計算機領域內的PostScript和PDF兩種格式的學術論文，并通過引文識別符、向量空間等來描述引文，如抽取標題、作者、出版年等引文標識，在此基礎上建立引證文獻與被引文獻間的鏈接關系，并能通過圖表等方式顯示某一主題文獻的時間分布〔7〕。

3．1．4 知識轉移

圖書館知識轉移包括顯性知識轉移、隱性知識轉移、顯性知識與隱性知識相互轉移三種形式。顯性知識轉移是一個知識的發送和接受的過程，這個過程是由知識擁有者和知識接收者分別完成，并通過中介媒體將新的信息與現存的知識基礎加以聯結。對于隱性知識轉移來講，由于隱性知識具有不易獲得性、情景嵌入性、難言性、個性化等特點，使得隱性知識的獲得與發現不同于顯性知識。因此，需充分利用用戶的借閱歷史記錄，觀察用戶的借閱行為，并建立暢通的用戶隱性知識顯性化平臺，包括網絡互動平臺和面對面交流的物理互動平臺〔8〕。隱性知識轉移包括用戶隱性知識轉移、館員隱性知識轉移、專家隱性知識轉移三部分〔9〕。顯性知識與隱性知識之間的轉移通過共同化、表出化、聯結化、內在化等過程來實現的。

3．1．5 知識創新

知識創新服務、知識整合服務與知識發酵服務分別是知識生成與演化的一種方式〔10〕。其中知識發酵是由知識母體(知識發酵過程中必要的信息與知識)、知識酶(知識發酵過程中起到溝通、催化作用的人與機制)、知識菌種(知識創新的初始思想)、知識發酵吧(知識發酵發生的場所與環境)和知識工具(收集信息，獲取知識的渠道和工具)等各類要素共同作用形成的。對于圖書館內部的存量知識和圖書館外部的流量知識來說，流量知識沖擊存量知識才會發現可供創新的知識菌種，如果只有存量知識而缺少流量知識，知識停滯不前，成為一潭死水。圖書館應該注重與外部的聯系，改進知識菌種，加強與外部知識機構的聯系，尋找新知識母體和創建知識發酵吧，為圖書館知識發酵創造條件。應該說，知識發酵是知識整合的一種特殊形式，知識整合是知識內部的物理聚合，而知識發酵則是知識內部產生化學反應，創造新的知識，并對外部環境施加影響。知識發酵、知識整合、知識創新是圖書館知識管理非常重要的一環，體現了知識管理的生命力與創新力。

3．2 圖書館知識服務管理

知識服務是知識管理的核心目標，是以用戶的知識需求為導向，動態地搜尋、選擇、分析和轉化各類知識，搭建起知識和用戶交互的橋梁，為知識尋找能夠實現價值的用戶和用途的過程。知識服務是信息服務方式的深化，它包括知識交流與共享服務、知識深化與優化服務、知識特色服務與個性化服務。

3．2．1 知識交流與共享服務

知識的生命價值在于知識相互交流及互動。知識交流與共享是知識價值最大化的必然途徑。圖書館知識管理需要對知識進行效益最大化處理，需要建立知識交流與共享機制，涵蓋兩部分內容:一是圖書館內部知識交流與共享，包括館內的顯性知識與隱性知識交流與共享。對于館內顯性知識交流與共享，圖書館應加大對用戶的宣傳、推廣與培訓力度，開展多方位、多層次的培訓，讓更多的用戶掌握和運用顯性知識的方法，結合學科建設和素質教育，加大對館內顯性資源的揭示力度。而針對圖書館內部隱性知識交流與共享，圖書館可建立內部交流平臺。例如南京財經大學圖書館網站設置了“內部管理”區域，分為行政辦公管理、業務交流探討、科研學術交流、部門工作園地，佳言美文共享五個交流區域。工作人員不僅可以在此將工作中的訣竅、見解、經驗乃至靈感等隱含知識及對有關知識管理活動的理解、看法在工作站上發表，以便于知識共享與交流。也可針對圖書館規章制度和具體業務提出參考意見，并且可發布館內動態、科研動態，推動圖書館建設的和諧發展。二是圖書館外部知識交流與共享，典型的是建立圖書館聯盟，建立資源共建、共知、共享機制。每個合作實體將各自的核心競爭力進行有機集成，通過知識傳遞、知識共享和知識集成等多維互動的過程，實現優勢互補、風險共擔和利益共享，從而促進圖書館知識的流動和知識創新的動態過程。

3．2．2 知識分析與優化服務

圖書館知識管理一個非常重要功能就是通過知識深化服務提升用戶和員工的滿意度，提高文獻資源的利用率，從而提高圖書館的運行效率。所謂知識分析與優化服務是指利用SWOT方法，通過各種統計工具對圖書館資源的利用率、工作人員的工作量及效率、經費配置等運行指標進行分析，并對各種指標進行館內橫向比較、館外縱向比較，分析出圖書館在資源建設、服務效率、人員配置、規章制度等指標的優勢和劣勢，從而對圖書館有一個明晰的定位。筆者對南京財經大學圖書館匯文系統的統計模塊、采訪模塊、典藏模塊、流通管理模塊分別進行全方位的統計，對新書分配、經費分配、圖書利用率、圖書借閱排行、用戶借閱排行、零借閱率圖書、圖書借還量、館員借還量、圖書調撥明細、圖書剔舊明細、購買數據庫經費配置及利用率統計、通借通還量、文獻傳遞量等進行統計，并歸類分析，統計過程中應特別注意時期、館藏地、學科分類等因素;同時，對圖書館的統計數據與南京地區高校圖書館的數據進行比較，與江蘇省高校圖書館評估指標和全國高校圖書館評估指標進行比對，找出本館的優勢和劣勢，通過上述統計工作，有針對性地展開工作，充分發揮圖書館自身的優勢，針對資源與服務的不足進行重點建設;同時密切配合學校的學科建設，關注學科發展動態，優化學科館藏，通過知識深化服務提高圖書館運行效率，更好地為用戶服務。

3．2．3 知識特色與個性化服務

知識特色指運用各種管理方法，技術手段對資源與服務進行整合，形成知識特色服務。知識特色服務體現在特色資源建設與特色服務上，知識特色服務從本質上說是知識創新，創新涵蓋特色，特色融入創新。南京財經大學圖書館對知識特色服務和個性化服務在以下兩方面做出了一定的嘗試。首先是建立特色館藏區域:如著名經濟學、管理學家著作區、諾貝爾經濟學獎獲得者著作區、國際國內統計年鑒區、藝術資源區和加拿大資料中心，特色館藏區域突出財經與專題特點。其次，建立特色服務與個性化服務區域。南京財經大學圖書館不僅是文獻信息資源中心，同時也定位于素質教育中心。為了拓展用戶的視野，在館藏建設與服務方面，建立了“中和文苑”和“世界之窗”素質教育基地，中和文苑的主旨是引導用戶在文化多元化、全球一體化的時代里，“關注多元文化”、“尊重多元文化”?！笆澜缰啊倍喙δ軓d用原聲大屏幕播放清晰精美影視的方式為用戶展示世界政治、經濟、科技、藝術、自然等各領域的杰出人物、成果和重要事件，主旨為通過這個窗口把用戶帶到世界各領域的至高點，去關注各領域杰出的成果和領略前沿人物的所思所行〔11〕。知識特色服務與個性化服務是圖書館知識服務深化的結果。

3．3 圖書館“機制”知識管理

圖書館知識管理以“知識資源”管理和“知識服務”管理為主線，而對“人”(用戶與館員)的管理則一直貫穿于知識管理主線中。如果說“知識資源”管理和“知識服務”管理是“物質建設”和“實體建設”，那么“以人為本”的圖書館機制知識管理則是“文化建設”和“價值建設”?；凇爸R管理”的圖書館組織文化是共享型、學習型和以人為本的文化，是靈活、開放和適應型的文化。圖書館要實現有效的知識管理，應建立“以人為本”的組織管理機制、技術機制以及有利于創新、交流學習和知識應用的環境和激勵機制。“以館員為本”的制度知識管理包涵多種運行機制管理，如學習機制、激勵機制、溝通交流機制、柔性管理機制等，實踐上表現在多方面，如在圖書館崗位的設置中，要使館員明確組織對他們的期望，建立有助于強化館員積極性的考評制度和獎懲制度;持續地對館員進行培訓和教育;運用多種有效溝通方式培育和諧的人際關系，促進管理制度化與人性化相結合，充分發揮全體館員的主動性、積極性和創造性。同時也應建立學習機制，為館員進一步提高提供平臺。圖書館通過“以人為本”的機制知識管理，形成選人、用人、育人、留人等全方位的工作體系。

4 結束語

建立基于知識管理的圖書館運行機制，需要從“內容－服務－機制”方面來演繹一曲三重奏:建立以知識資源為基點的圖書館知識管理體系;以“知識服務”為核心的圖書館知識管理體系;以人為本的圖書館機制知識管理體系。

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