基于需求的高校圖書館用戶分析

胡劍光

(北京航空航天大學圖書館 北京 100191)

高校圖書館要做好用戶服務工作，需要對用戶的需求進行分析，只有了解不同用戶的需求，才能有針對性地制定多層次的服務策略，更好地滿足用戶需求。在分析用戶需求和制定服務策略的過程中，高校圖書館的資源可以得到有效利用，這也將對圖書館資源的配置與更新提供思路。通過建立“分析用戶需求——制定服務策略——實施服務計劃——取得用戶反饋——制定改進計劃”等一整套用戶分析系統，還能改進、提升高校圖書館咨詢服務工作，挖掘潛在用戶，實現高校圖書館與用戶的雙贏。

1 高校圖書館用戶的定義

關于高校圖書館用戶的定義，目前并沒有嚴格的界定。傳統上將讀者和用戶概念通用，這是由圖書館傳統的利用方式決定的，在圖書館數字化前，圖書館的資源是實體的，用戶必須親自到館訪問才能獲取，所以讀者的概念與用戶等同。

隨著校園網絡、電子書、開放獲取、信息共享和數字圖書館等新技術在高校圖書館中的運用，改變了圖書館資源的存在形式，增加了圖書館的功能，從而產生了與到館讀者群不同的用戶群。

教育部2002年頒布的《普通高等學校圖書館規程》對高校圖書館的定位是:高等學校圖書館是學校的文獻信息中心;是為教學和科學研究服務的學術性機構;是學校信息化和社會信息化的重要基地。由此可見，高校圖書館的職能不僅僅局限于借還書，還有教學和科研的職能與任務，而且從信息化的角度上看，高校圖書館還有聯接學校和社會的職能。

借用企業管理中用戶的概念，我們可以定義:以任何方式使用高校圖書館的任何資源的人或機構都是高校圖書館的用戶。而潛在用戶就是指那些有使用需求，但還未最終實現的用戶。

2 基于需求的高校圖書館用戶分析

2．1 高校圖書館用戶分析的研究現狀

對高校圖書館用戶的研究目前主要集中于以下幾個方面:①信息用戶需求;②信息用戶行為研究;③信息用戶滿意度調查;④信息用戶培訓教育;⑤信息用戶心理研究;⑥信息用戶研究。資料顯示，就這一類主題所做的研究已經細化、深入，但是所有的研究基點是信息用戶，而且用戶分類依舊按師生身份和學歷等主觀劃分。不可否認，信息用戶是高校圖書館用戶中最主要的一種，但不是全部，用戶對高校圖書館還有更廣泛的需求。因此我們應該從新的視角，開拓性地研究高校圖書館用戶問題。

2．2 需求與高校圖書館用戶之間的關系

需求是指對高校圖書館的空間或資源的需要，這種需求既有明確的信息需求，還有不明確的心理需求。需求是產生高校圖書館用戶的前提，只有產生了需求，才有可能產生用戶。高校圖書館是連接需求與用戶的載體，其目標就是:利用現有資源滿足用戶的各種需求，并積極挖掘潛在用戶和潛在需求。

2．3 用需求來劃分高校圖書館用戶群

傳統上，我們將高校圖書館用戶按身份區分為:學生和教職工，再將學生用戶按學歷分為本科生、研究生、博士生等，這種區分形式其實是學校管理制度與規定的簡單延續，并沒有進行深層次、再加工式的用戶分析，由此產生的后果就是:不假思索地、被動地提供服務。

如上分析，需求是高校圖書館用戶產生的前提，用戶可以有各種各樣的劃分形式，但只有從需求出發，才能從根本上區分用戶。所以分析高校圖書館用戶，主要是分析用戶的需求，我們可以把對圖書館有相同需求的人或機構歸納為一個用戶群，這樣才能使圖書館的工作具有很強的針對性，才能加強圖書館與用戶的互動，更重要的是:通過需求分析，高校圖書館可以更有效地利用資源，開發更廣闊的用戶群。

2．4 高校圖書館用戶的需求分析

高校圖書館用戶的需求類型有很多，為了細化分析，我們根據用戶需求的實現方式，可以分為到館和非到館兩類。到館用戶即:用戶置身于高校圖書館實體內，進行查找資料、參加培訓、辦理手續等活動。非到館用戶即:用戶使用網絡、電話等手段訪問、利用數字化的高校圖書館資源。用戶到館的方式是傳統的圖書館利用方式，可以同時滿足用戶對高校圖書館空間與資源的需求。非到館方式是新技術在圖書館中的運用，提高了圖書館的資源利用率，拓展了圖書館的服務內容，為圖書館的發展創造了新的空間。到館用戶和非到館用戶只是利用方式的不同，而不是需求不同。他們有各自的特性需求，也有共同需求，如表1所示，我們進一步細化用戶的需求與其可能對應的用戶群:

表1 用戶需求與對應用戶群分析表

2．5 通過用戶需求分析規劃服務策略

通過以上分析可以得出，到館用戶的需求較為繁雜，其中既有對實體資源的需求，也有對電子資源的需求，更有學校行政管理類的事務性需求。其中本科生、新生和需要辦理有關事務的個體用戶對圖書館的實體存在較為依賴，對圖書館的整體環境和資源都有需求。這些用戶數量龐大，需求申請集中且有時間規律，他們是高校圖書館的基礎用戶，對圖書館的形象宣傳起巨大作用，進而影響圖書館潛在用戶的培養。而非到館用戶的需求則偏重于電子數據庫的使用和數據分析，這部分用戶在學術研究方面層次較高，學科偏重大，人數不多，是學校科研與教學的中堅力量，是高校圖書館信息服務的重點對象。除此之外，還有一類用戶是高校圖書館以往所忽視的:本校其他職能部門、各院系或校外企事業單位。與個體用戶不同，這一類用戶是一個整體，代表著某個部門、單位或企業的需求。特別是高校各個職能部門是高校的管理者與決策層，決定了高校未來的發展，對于這類用戶的需求滿足和需求開發，是高校圖書館展示自我價值和提高影響力最有效的方式。而對外單位和企業的需求滿足，則反映了高校圖書館的實力和競爭力，也體現了高校圖書館聯系高校與社會的橋梁作用。

3 基于需求的用戶分析在高校圖書館中的運用

基于需求的用戶分析應在高校圖書館的三個方面得以運用:

第一是運用在高校圖書館的營銷策略制定中。高校圖書館營銷策略決定了圖書館的未來發展，它的制定必須建立在對用戶需求的全面了解與分析的基礎上。沒有對用戶需求的長期跟蹤和分析，營銷策略就毫無根據，也就必然無效。

第二是運用于高校圖書館用戶培訓和信息咨詢服務工作中。用戶培訓和信息咨詢服務工作體現了高校圖書館信息素養教育與科研的水平。通過用戶培訓，提高資源利用率，挖掘潛在用戶。通過信息咨詢服務提升了高校圖書館的影響力。這一運作體系依賴于對用戶需求的深入了解與分析。

第三是運用在高校圖書館的資源配置與更新中。經費緊張是高校圖書館面臨的共同問題，如何用有限的經費實現最優的資源配置是一個難題，目前各高校圖書館都有自己的管理模式。引入用戶需求分析，可以從數據分析上提供有力支持，增加圖書館資源配置的透明度和用戶參與的積極性，實現圖書館與用戶的互動，為圖書館資源配置與更新提供一個良性循環機制。

1．普通高等學校圖書館規程(修訂)教高〔2002〕3號 2002．2．26．http://www．moe．gov．cn/edoas/website18/level3．jsp?tablename=34＆infoid=237

2．翁素萍，2002－2007年高校圖書館用戶信息需求研究綜述，浙江高校圖書情報工作，2008(5)

3．喬冬敏，于麗萍．新信息環境下高校圖書館用戶信息需求調查分析．圖書與情報，2010(4):91 －93，99

4．米海燕．高校圖書館用戶分析與對策，常州工學院學報，2007(8):89－92

5．葉蘭，初景利．1998－2007年國內外大學圖書館崗位變遷對比分析，大學圖書館學報，2010(2)