用戶體驗設計在圖書館用戶服務系統中的應用

林 燕

（上海行政學院圖書館，上海 200233）

從20世紀中期至今，網絡技術對中國圖書館管理的理念、服務方式等都有重大深遠的影響。數字圖書館的開通使用，也使圖書館為用戶提供了物理與虛擬相結合的多方位服務。但無論是在物理空間還是虛擬空間，圖書館的職能仍然被定義為收集、整理、保存、傳播文獻并提供利用的科學、文化、教育和科研機構。在這種職能的指導下，我們只能有一種職業角色定位，那就是使文獻資源得到有效利用。然而在如今信息提供者多如牛毛的網絡社會，這個角色已不能突出圖書館在信息社會中的優勢。圖書館要重拾在信息體系中的地位，其角色定位應不僅僅是信息資源的管理者，而更應該是信息資源的服務者。圖書館員的職業功能應從為用戶提供文獻資源的利用，轉變為與用戶群體建立長期穩定的服務關系以實現用戶對圖書館及信息資源的歸屬感。要實現這種功能、角色定位的轉變，在圖書館用戶服務系統中引入用戶體驗設計是可行且可操作的。

1 什么是用戶體驗設計

用戶體驗是指用戶在使用或操作一種產品時所產生的感覺及感想。這種感覺及感想強調了對產品的經驗、情感、意義及價值等方面的感性體驗，同時也包括了在產品使用過程中產生的有用性、易用性及有效性等理性體驗[1]。這里的“產品”是商業產品與服務、網絡系統、網站等其他非商業產品的統稱。用戶體驗設計是以這個概念為中心的一個整體設計流程，以特定用戶及情境為研究設計對象，主要目的是解決產品的有用性、易用性及吸引性。簡單來說，就是將產品或服務的相關要素排列組織，優化用戶的使用程序[2]。圖書館的用戶體驗要素主要包含了用戶、圖書館工作人員、信息資源、圖書館及圖書館網站。圍繞著這些要素，用戶體驗設計主要包括了互動設計、信息架構和視覺設計。其他一些相關設計，如圖書館建筑、音響、燈光、園藝等也很重要。

1.1 視覺設計

視覺設計是指與產品或項目表面特征有關的要素處理，比如顏色、形狀、使用的字體等[3]。人們從走進圖書館大門的那刻起，迎接他們的就是各種各樣的指引標示。標示系統設計的好壞，直接影響用戶對圖書館的第一印象。比如：①過于宏大的建筑外表是否會讓人有被壓迫之感？大堂雖則寬敞明亮，但沒有明確的圖書館總體標示指引，咨詢臺又遠在一隅，讀者是否會覺得手足無措？②標示用語含糊，如“圖書外借一處”，讀者又如何知道這個“外借一處”具體是什么內容？不如直接寫“經濟類圖書外借處”，這樣可能更清楚明了。③告誡標示親和力不夠。只考慮到警示作用卻忽略了讀者的接受心理。與其寫“請勿折書頁”，不如用漫畫來表示。這樣不僅能吸引讀者的注意，還能使讀者以更平和的心態接受規勸。以上所提到的問題不僅僅體現在圖書館中，也同樣體現在圖書館網站上。網站的色彩統一、字體大小、是否有彈出閃爍的窗口、網站地圖的說明等，都影響讀者對網站的觀感與使用。總之，圖書館的視覺設計，應體現出統一性、功用性、識別性、穩定性、藝術性等。

1.2 交互設計

交互設計，又稱“互動設計”，是設計、定義某一種程序、軟件、系統、服務、人造環境等人造產品的行為方式，以及用戶在使用這些產品時形成的互動方式[1]。交互設計體現在每一個人造產品中，區別只在于是有意識的還是無意識的。系統的交互設計可以增加產品的有用性、易用性及吸引性，增強用戶使用產品的愉悅程度與成就感，從而使用戶與產品之間形成良性有效的溝通與互動，進一步促進產品的開發利用，并最終激發產品及用戶雙方的潛能與深層價值。對圖書館而言，交互設計多應用于圖書館網站的界面、功能、流程等。如用戶注冊頁面、點擊提交后的等待時間及返回結果頁面的提示、OPAC檢索用詞的專業程度、檢索結果頁面的表現形式等等。除了這些計算機技術角度的設計外，圖書館的交互設計還應體現出用戶與圖書館的互動以及用戶與圖書館工作人員的互動，使用戶對圖書館產生歸屬感及融合共享的情感體驗。

1.3 信息架構

信息架構是指在信息環境中，影響系統組織、導覽及標簽分類的組合結構。簡單來說就是組織與搭建數據，使用戶快速了解內容，提高存取資料的便利性與準確性[4]。如圖書館網站中各種數據庫導航的組織形式，是以數據庫首字母排列還是以內容分類，或是以語種分類？OPAC頁面中，檢索結果的排列原則以及檢索結果的過濾原則等，既要考慮檢全率也要考慮檢準率。不能為了檢索的全面而把一些不相關的結果也羅列出來，用戶既沒有翻頁的耐心，也會對網站檢索功能失去信任。信息架構除了應用于網站設計外，圖書等信息資源的存放也要以圖書館用戶的實際情況來調整。如專業圖書館，可能會開辟一個專業特色圖書室，以便用戶很快找到專業對口的資料。在閱覽室設置新書架，將最新的圖書放在顯眼的位置。這些方法都是將信息資源按照用戶需求重新排列組合，形成一個有利于用戶利用的信息架構體系。

2 用戶體驗設計的主要因素

2.1 用戶感受

用戶體驗的核心理念是用戶在使用產品的過程中所產生的有積極意義的感受，這種感受是獨特的，并使用戶感受到生活的內在價值與愉悅。好的體驗是難忘的、獨特的，并促使用戶不斷地重復使用產品以獲得更多的體驗。用戶體驗設計的目的就是為用戶傳遞這種感受，使用戶對產品產生信任與依賴，提高用戶對產品的忠誠度。圖書館是知識的寶庫，一直以來都致力于使讀者從知識的海洋中受益，并為了滿足讀者各種各樣的需求而不斷增加新的信息資源與服務。無論是研究者，還是普通的閱讀者，或者是特殊人群（盲人、兒童等），都可以從圖書館提供的各種服務中得到一定的滿足感與成就感。在一些特殊時期，圖書館還能發揮特長改善人們的生活質量。如在美國，2009年金融危機后，許多人失業，美國圖書館協會（ALA）就創建了www.atyourlibrary.org。這個網站主要為家庭、青年與失業人員等服務，提供的內容有利用圖書館資源創業的親身經歷、面試技巧、暢銷書評、青少年教育方法等。可以說圖書館一直在努力為用戶創造并傳遞某些體驗，但在信息經濟環境下，僅僅是有意或無意的努力是不夠的，更需要以市場營銷概念的設計來應對競爭激烈的市場環境，以特有的用戶體驗提高用戶的忠誠度。

2.2 核心價值

用戶體驗設計首先要確定產品的核心價值，并確保得到產品用戶及相關工作人員的廣泛認可。核心價值是區別于其他產品的重要特征，是奠定產品獨特性的根基，是吸引用戶使用的主要因素。筆者認為圖書館的核心價值在于：①有序、有價值、可利用的信息資源；②專業、親切、友好的服務。與其他信息源相比，圖書館的最大優勢在于其擁有全面的、權威的、有序的信息積累。無論是研究型讀者、學習型讀者，還是消磨時間的休閑閱讀，都可以在圖書館很快地找到有針對性的信息資源，而不需要在浩瀚的網絡資源中漫無目的地搜尋。也就是說，到圖書館來，或登錄圖書館網站，用戶一定不會空手而歸。另外，圖書館也意味著可以提供專業、親切的人性化服務。當用戶需要時，總能得到圖書館工作人員的幫助；而當用戶希望獨處時，也不會感到有被監管的壓力。服務是一個整體的概念，不僅是某一個工作人員的素質，還涉及到圖書館的每一個角落：圖書館綠化的擺放、飲用水的提供、休閑角落的設置，還有咨詢臺前高高的擋板等。與其他網絡信息源比，圖書館最大的不同之處應該在于擁有專業的工作人員，用戶可以與他們面對面地交流，可以建立感性的、可觸的、實質性的良好互動關系。

2.3 價值理念

產品的價值理念是用戶體驗設計的定位依據。產品的價值理念是產品的附加值，決定了產品的獨特性與用戶群體的歸屬性，是提高用戶忠誠度的主要因素。相同的產品，會因其附加值的不同而呈現不同的價值。圖書館的各種信息資源、網站、工作人員等，都構成了圖書館的產品，而讀者在使用這些產品時，能得到什么樣的獨特體驗，這就是圖書館產品的附加值。在研究圖書館的價值理念時，除了研究圖書館能提供的產品及服務，更要著重于研究這些產品及服務能帶給用戶的體驗。雖然圖書館有一些共同的價值理念，但具體到每個圖書館，因其不同的性質、規模、歷史、文化及用戶群體等，會有不同于其他館的用戶體驗。我們所要做的是充分了解用戶群體的需求，包括物質及精神需求，了解用戶對圖書館的期望，在此基礎上，設定出適合本館的價值理念，貫徹到每一位圖書館工作人員的思想中，體現在圖書館的每個服務結點及圖書館網站的設計上。同時以各種方式與用戶建立緊密聯系，潛移默化地影響用戶行為及他們對圖書館的固有印象。

3 以用戶為中心的用戶體驗設計

3.1 把握用戶信息需求

需求分顯性與隱性：顯性需求可以從用戶利用圖書館及網站的行為中表現出來，如查找某個具體的信息資料，希望獲得工作人員的幫助，參加圖書館舉辦的活動等。隱性需求是從用戶行為中推導出來的深層次需求。挖掘隱性需求需要把握用戶信息行為的緣由，信息交流（人人及人機的交流）中產生的心理反應等。只有了解用戶使用圖書館及網站的目的，滿足用戶為學習、研究、改善生活方式、提高生活質量等的信息需求，并通過用戶與工作人員的緊密聯系，才能共同發現更深層的體驗需求。用戶調查可以了解用戶行為動機、行為模式及行為體驗。根據用戶調查表統計結果整理出來的數據、圖表等，并不能完全代表用戶真實的、人性化的需求，更有效的方式是與用戶建立良好溝通，根據設定好的情境，進行一對一的交談，并通過觀察用戶的臉部表情、肢體語言等，深入了解把握用戶的所思所想。

3.2 提升用戶信息查詢體驗

信息查詢包括圖書模式及網絡資源模式，影響用戶體驗的因素包括：查準率、方便性、自主性。無論在圖書館還是網站，資源都是按照圖書館的思路來組織、整理，用戶查找時只能按照圖書館的規則來進行，而且往往只有一種規則與路徑。在查不到特定資料的情況下，網站沒有給出最相關的信息或指引用戶進行其他方式的查找。而對找到的資料，用戶又不能按照自己的邏輯方式整理，這種情況下，用戶通常就轉向其他信息源。可嘗試以下幾種解決方式：①優化檢索界面，使信息資源分類明晰。②修改專業術語，代之以清楚明了的語言。如“EBSCO：BSP”，改成“西文電子期刊商業信息數據庫”。③增加TAG功能，允許讀者為圖書添加標簽，利于用戶管理和共享信息。④提供相關信息的推薦，包括站內資源及站外資源。

3.3 完善信息交流平臺

信息交流包括人與人之間知識交流，人與系統之間的人機交互。加強館員培訓，提高服務意識與溝通技巧，可提高讀者在圖書館里感受的知識交流體驗。在虛擬環境中，同樣要為用戶提供交流思想、表達情感的途徑。如在OPAC中，用戶可以為某本圖書寫評論、打分，并將評論同時發布到自己的BLOG或豆瓣上。OPAC還能顯示與圖書相關的其他載體信息，如被改編的音像資料等。讀者也可依據相同的閱讀愛好建立討論組，組織線上及線下活動。

4 結語

用戶體驗設計絕不僅僅是改變圖書館的外觀，為網站增加一些有趣的功能。優秀的用戶體驗設計，可以讓用戶認同圖書館的價值、服務、信仰及能力。每一種新服務設計的成效可能會脫離我們的控制范圍，但我們可以確保的是：用戶在使用服務過程中，親切與友好的體驗一直相隨。用戶體驗設計的最終目的，是讓圖書館人性化，在用戶與圖書館之間建立緊密的紐帶，使圖書館形成可持續發展的競爭優勢。

[1]http：//en.wikipedia.org/wiki/User_experience_design.

[2]Schmidt，Aaron.New Column Launch：TheUserExperience[J/OL].[2010-01-15].http：//www.libraryjournal.com/article/CA6713142.html.

[3]陳紅，歷泉恩.構建高校圖書館Ⅵ的探討[J].南京藝術學院學報，2009（6）：222-223.

[4]Farnum，Chris.Information Architecture：Five things information managers need to know [J].The Information Management Journal，2002（9/10）：33-40.

[5]Bell，Steven.From gatekeepersto gate-openers[J].American Libraries，2009（8/9）：51-53.

[6]http：//www.librarything.com/forlibraries/.