河南省本科師范院校圖書館數字參考咨詢服務展望

高新亮

（河南化工職業學院圖書館，河南 鄭州 450042）

1 引子

數字參考咨詢服務 （Digital ReferenceService，以下統稱DRS）是指建立在數字化通信基礎上，通過網絡收發電子郵件，網頁表單或者使用在線聊天的軟件等給遠程用戶提供方便、快捷的信息咨詢服務。其主要有以下三種類型的服務【1】：（1）非實時的異步式：E-mail、E-Form、BBS、FAQ等。（2）實時交互式：InternetTechnology、ICQ、OICQ等。（3）CDRS（合作數字參考咨詢服務）等。國內DRS的發展跌宕起伏，雖起步較晚，但發展迅速，無論圖書館規模大小，都在一轟而上DRS項目，至今日，DRS危機四伏，成為擺設。尤其實時咨詢存在諸多問題：缺乏足夠的維持經費保證服務的持續發展；使用量低；技術不完善，實時參考咨詢的專用軟件與用戶的某些配置如防火墻等的設置經常不兼容，導致連接失敗或者一些特色功能如同步瀏覽、頁面推送等不能實現；聯合咨詢中各個成員機構的差異等等。據此，為了解河南省本科師范院校圖書館DRS運行的情況，筆者對河南省12所本科師范院校圖書館DRS進行調研，對比分析，找出差距，提出改進對策，以期促進河南省高校圖書館DRS良性發展。

2 圖書館數字參考咨詢服務現狀

針對河南省12所本科院校圖書館DRS項目，筆者做了一項調查,調查對象為“河南教育網·教育部批準的河南省普通本科院校名單”欄目中入網的12所河南省本科師范院校圖書館【2】。其中，河南大學、許昌學院、黃淮學院以及平頂山學院辦學性質仍屬于師范類本科院校，因此，也應歸于12所本科師范院校統計之列。

對于12所本科師范院校圖書館,筆者從包含DRS內容的名稱、主頁位置、服務方式、服務內容逐一調查（見表1）。（1）DRS欄目設置。參考咨詢工作是圖書館的主要業務工作之一，是指導讀者利用圖書館資源、為讀者答疑解惑的重要手段，也是衡量圖書館服務水平高低的重要尺度。2009年第二屆“全國參考咨詢工作會議”提出了“協作·共進：新時期參考咨詢工作探討與展望”的主題［3］。可見，參考咨詢仍然是圖書館服務的重要內容。稱謂各異，由于參考咨詢與讀者服務、服務指南、信息服務等之間難以界定，關于DRS該做些什么，比較模糊，這可能造成目前名稱不一的現狀。12所省本科師范院校圖書館DRS名稱不一，3所稱謂“參考咨詢”，3所稱謂“咨詢臺”，2所稱謂“在線咨詢”，其它院校稱謂五花八門，例如，河南大學圖書館稱謂“用戶服務”。（2）主頁位置。服務是圖書館存在的理由，急讀者所急，想讀者所想，一直是咨詢館員工作基石，大部分圖書館都能夠認識到這一點。9所本科院校都把DRS放置在圖書館網站一級類目，為讀者提供諸多方便。其他3所也放置在與讀者服務聯系密切的位置。（3）服務方式。常見問題解答(FAQ)是圖書館DRS最直接和便捷的形式。7所本科師范院校圖書館都提供了FAQ服務,大都能將典型的問題分類提供給讀者,方便查找。例如，安陽師范圖書館常見問題FAQ內容包括15項如何利用圖書館的一般問題，非常簡介明了。E-mail咨詢服務在圖書館是最簡單也是最流行的一種服務,它可以采取一對一、多對一的方式。每個讀者都有一個電子郵箱,各館都有公共郵箱,讀者將咨詢問題通過E-mail發送給相關咨詢人員,咨詢人員同樣通過E-mail將咨詢結果返回給讀者【4】。10所本科師范院校圖書館都提供E-mail咨詢服務，一般只設立了一個郵箱地址給讀者。表單咨詢是讀者通過設立在圖書館主頁上的在線專用表單提交咨詢內容的一種方式。河南師范大學圖書館 DRS能夠提供表單咨詢。BBS（Bulletin Board System）是一種電子信息服務系統。通過BBS在線咨詢服務能增強圖書館和讀者間的交互式聯系,滿足讀者對信息咨詢的需求,提高圖書館的參考咨詢工作質量。實時型咨詢包括在線咨詢、網絡尋呼、視頻咨詢、同步瀏覽咨詢等。12所本科

師范院校圖書館DRS開展實時型咨詢大都采用在線咨詢，尤其QQ在線咨詢比較普遍。依靠一館無法解決讀者所提出的問題，出現了合作式數字參考咨詢服務。一部分本科師范院校圖書館加入中國高校人文社會科學文獻中心(CASHL)華中地區體系及河南省高等教育文獻保障系統（Halis），實現聯合咨詢服務，例如，河南大學圖書館成為加盟館，實現資源共享、聯合咨詢。（4）服務內容。12所圖書館都強調及時回答讀者有關圖書館利用和電子資源檢索的問題。6所本科院校把服務內容具體說明，包含傳統參考咨詢服務與DRS服務內容，方便讀者選擇利用。

表1 河南省本科師范院校圖書館數字參考咨詢服務一覽表

3 圖書館數字參考咨詢服務發展策略

3.1 思想認識與咨詢隊伍建設

圖書館作為國家文化保存和傳播的機構，承擔著為社會大眾提供公共文化的職責。參考咨詢作為圖書館服務的重要內容，承擔著解答讀者在使用圖書館資源和服務中遇到的各種問題的職責。圖書館重要的是能夠幫助現在和將來的咨詢館員提高職業榮譽感和社會責任感，為用戶提供有針對性的信息服務，能夠幫助圖書館產生更大的社會效應。DRS才能夠在圖書館立于不敗之地。咨詢館員認識到自己擔任的責任，才能夠充分發揮主觀能動性，及時更新知識結構，適應此項工作。河南省本科師范院校應重視參考館員隊伍的建設，建立“學科館員”制度,組織一批既熟悉本館各種信息資源,又具有較強的文獻信息檢索、組織能力,同時擁有某學科專業知識,熟悉該學科教學、科研情況的圖書館員分別承擔起專門為某學科讀者提供深層次信息服務的工作,建立起一種對口服務的新機制。

3.2 廉價易用技術推廣

隨著實時咨詢量的下降，實時咨詢是堅持還是放棄要因館而宜，不能盲目跟風，關鍵是對本館用戶群的需求(包括潛在需求)分析及對服務的人力、物力等成本的綜合考慮。河南省本科師范院校圖書館DRS開展的實時型咨詢，大都使用QQ在線咨詢，廉價易用。但也要考慮使用一些新技術為用戶提供DRS服務，因為這些新技術業已走進網民的世界，廣泛使用。例如利用Blog、Podcast、Moblog、RSS、TAG、SNS及Folksonomy等［5］。其中河南大學圖書館DRS正在提供博客服務。這些廉價易用新技術運用遇到的主要困難是咨詢館員需要花更多時間來管理新的服務平臺，即同樣存在人力成本的問題，解決這一問題還有賴于軟件功能的進一步開發和完善。此外，RSS技術與圖書館數字參考咨詢有機結合起來，形成一種更科學、更有效的圖書館信息推送服務，則將進一步提高讀者獲取信息的效率，提升圖書館的主動服務能力，即圖書館RSS服務。

3.3 構建“大咨詢”服務體系

河南省本科師范院校圖書館DRS項目不再像剛興起研究者預測的那樣,要替代傳統的面對面咨詢服務,應協調、集中一切力量，實現傳統參考咨詢與DRS一體化運行,服務方式多樣化，服務內容層次化、個性化，構建全方位、立體式的咨詢服務體系，滿足不同讀者的需求。

3.4 讀者培訓與營銷

一般本科師范院校都講授“文獻信息檢索課程”及新生入館教育培訓，讀者有著基本信息檢索能力。讀者更多的培訓在于最新購買或租賃電子資源（數據庫）利用講座。大部分河南省本科院校圖書館主頁“新聞公告”顯示一些讀者培訓信息，說明圖書館比較重視讀者培訓工作。由于圖書館服務營銷宣傳不到位，很多讀者到圖書館能夠自修，圖書館沒有把熟練、便捷的咨詢能力展現給讀者，讀者就不會充分利用圖書館。改變這種局面的有效辦法就是展開全方位的服務營銷，努力為用戶創建一個快捷、通暢、準確的文獻。但是，河南省本科院校圖書館網站更多地是宣傳各種電子資源（數據庫），DRS服務宣傳推廣幾乎不存在。這就要求圖書館樹立信息意識、競爭意識、品牌意識和主動服務意識，加強宣傳營銷，利用圖書館網站、宣傳欄、專家講座等形式宣傳該項服務，使DRS的服務方式、服務內容深入人心，滿足讀者的不同需求［6］。

［1］ 歐陽霞,沙勇忠.我國三大類型圖書館數字參考咨詢服務比較分析［J］.圖書與情報，2005（3）：7-11.

［2］ 河南教育網·教育部批準的河南省普通本科院校名單.［EB/OL］［2011-01-02.http://www. haedu.cn/01eGB/jtzl/b_1.htm.

［3］ 唐晶，馬紅健，張李江.協作·共進：新時期參考咨詢工作探討與展望——2009年“全國參考咨詢工作會議”述評［J］.圖書館建設,2009（12）：72-74.

［4］ 鄭紅京.南省六所高校圖書館網上參考咨詢調研［J］.圖書館學研究,2009（10）：63-66.

［5］ 劉甲學.Web2.0環境下個性化信息服務探析［J］.情報科學,2008（9）:1336-1339.

［6］ 張喜年.合作數字參考咨詢服務的幾個關鍵問題［J］.圖書館建設,2009（10）：34-38.