淺談質量管理體系持續改進的策略與措施

尤漢虎 陳愛貞 黃祖星

淺談質量管理體系持續改進的策略與措施

尤漢虎 陳愛貞 黃祖星

持續改進是管理體系自身完善與提高的關鍵手段，而針對性地改進實施則需要采取一定的策略與措施。本文從建立改進機制、確定改進重點、落實改進動力、創新管理模式四個方面，對實驗室持續改進的策略和措施進行了闡述。以主動尋求改進機會，有重點的改進，褒獎激勵落實改進動力，創新體系運行模式等策略，結合實驗室自身實際，采取靈活可行的改進措施，逐步實現實驗室持續改進的目標。建議將落實改進動力、創新管理模式作為實驗室持續改進的共識來實施。

質量管理；持續改進；策略；措施

持續改進是指增強滿足要求的能力的一種循環活動。實驗室質量管理持續改進的目的是提高質量管理體系及過程的有效性和效率，以滿足客戶和其他相關方日益增長和不斷變化的需求與期望[1]。持續改進作為管理體系自身不斷完善與提高的關鍵手段，在制度文件及內部質量文件中均有所要求，ISO/IEC17025亦明確規定實驗室應持續改進管理體系的有效性。實驗室應采取集中或漸進方式，在內部審核、外部評審、管理評審、日常監督等各項管理活動中有效實施，達到PDCA循環之螺旋式上升的體系改進目標。

質量管理體系全面引入并運行已有較長時間，質量管理理念深入人心，但在一些基層實驗室，從員工到管理層，對管理體系要素的學習、理解不同，以及知識素養、實踐能力、主觀意愿等的差異，表現為對改進實施的認知程度參差不齊，實施的水平、體系運行效果亦受到一定程度的影響。下面結合本實驗室管理體系持續改進的一些具體做法，談談質量管理體系持續改進的策略與措施。

1 持續改進的策略

從改進的角度考慮，策略即主要針對管理層實施改進措施的宏觀決策。按80/20原則，確定改進實施的重點，給予優先關注和解決，集中精力解決體系經過運行存在的難點和管理死角。

1.1 首先建立一套發現問題、解決問題的機制

通過日常監督、內部審核、管理評審和服務客戶等機會，主動收集各方面對體系運行情況的意見和建議，保持渠道暢通，保證最高管理者能聽到這些聲音，并給予足夠的關注。態度端正，對問題不回避，不隱瞞，能及時解決的及時解決，暫時解決不了的，積極尋求解決方案，主動取得管理層的贊同與參與。改進實施過程中，通過文書、座談、小組討論等適當的方式與服務對象主動溝通交流，以獲得更多的改進機會。

1.2 確定持續改進的重點

質量管理推行全面、整體的管理，要素多，覆蓋到實驗室方方面面。在管理方式趨于科學、多元化的現實中，改進實施的力度和覆蓋面會越來越大，要求也會越來越高，可能有些人員會產生疑問“這些工作以前不用做，現在為什么要做？現在提出的要求以前沒有，是不是新提出的？”等等。對有效運行的體系而言，發現并需要改進的問題或缺陷將長期持續存在。在實驗室規模不大的情況下，若對涉及的管理要素全面投入改進，則資源無法給予充足的保證。確定幾個實施改進的重點，給予重點關注和集中式解決，以期達到以點帶面，全面改進提高的目標。對運行基本有效、偏離不大的要素，則給予一般、漸進式的改進。每年集中式改進幾個重點問題，并堅持鞏固改進成果，不出幾年，管理體系的運行必將提升到一個新的層次。

1.3 落實改進的動力。

按行為科學的期望理論和需要層次理論，體系中每位員工需要肯定與激勵，以調動其積極性，使之朝實驗室質量方針和質量目標的規定去努力。最終，每位員工個人改進的貢獻構成整個體系的改進，因此，每個個體實施改進的動力對于整個體系而言至關重要。要“體現改進對個人好處”，改進實施方能得以持續有效開展，而“好處”的體現，則視同實驗室的管理制度靈活處理，在褒獎、薪酬、培訓等方面對改進實施的貢獻者給予賞識和激勵[2]，也體現“多勞多得”的制度優勢。有時，獎罰分明，“打一棒子給個甜棗”也不失為一種有效的方法。

1.4 不斷創新管理方式

大多實驗室依據ISO/IEC17025和計量認證評審準則建立了符合自身實際情況的質量管理體系，體系文件起初也是多從其它實驗室“克隆”而來。隨著管理體系不斷磨合和持續運行，文件也不斷進行修訂，管理方式也漸趨科學。此時，不應再局限于計量認證或實驗室認可準則條款在本行業系統的應用，視野要更廣闊一些，適當參照、借鑒其它優秀的質量管理體系運行方式為我所用。作為質量管理體系家族的成員，還有如6δ管理體系、ISO9000、ISO14000等管理體系，雖然行業應用不盡相同，但其管理原則、方法和改進措施完全可供本行業借鑒。

另外，質量改進的制度化也相當關鍵，將改進計劃列入每年工作計劃，將改進列入崗位要求，使之成為日常工作的一項內容，績效評價和薪酬體系與改進掛鉤，盡可能隆重地表彰改進取得的成就[3]，這些也是今后持續改進需要加強的地方。

2 持續改進的措施

一旦確定了持續改進策略，改進的要求實施起來則相對順暢。實施措施則靈活多樣，不拘一格。

2.1 實施方式的不斷改進。

一個好的管理體系，其實施方式也是需要不斷改進提高的。在建立了管理體系并有效實施后，可能面臨一些挑戰，改進也存在一定阻力，如管理對象不接受，管理方式不夠成熟，運作模式磨合不好等問題會時常出現。本實驗室的作法是先采取局部試點開展，運作成熟后再全面推開；起初要求低一點，實施后逐漸完善提高。如在開展檢定校準結果確認工作時，業務人員起初對此接受度不高，且存在確認方法上的顧慮。對此，我們的做法是先在一個專業組開展，探討對儀器檢定校準結果如何確認，信息資料如何收集，確認結果如何利用等具體操作流程，基本成熟后推展至所有專業組。第一年確認結果相對簡單，但堅持下來，第二年已有相當大的改進，現在已相對成熟。

另外，要落實體系管理要求，又要避免生硬粗糙，需要講究管理的方式方法。管理人員主動學習管理相關知識，特別是職業管理人的理念和方式，主動與管理相對人溝通，宣貫管理要領，商定改進措施，共同落實管理要求，著力提高改進措施的可接受性和執行度。

2.2 改進動力的落實

由于管理體制的約束，實驗室不可能以實物獎勵形式來實現“改進對個人的好處”。管理層運用多種方式，采取理想、信心的感召，讓員工感到為中心工作的價值；適當授權，讓符合條件的人員成為授權簽字人，人盡其才，對工作產生更強的主人翁意識；注重情感關懷，使之產生質量榮譽感和成就感；優先提供培訓學習機會，安排承擔一些組織、管理工作，調動和發揮每個員工的潛力，促進個人成長，以及賞識和獎勵等方式，為改進提供充分的動力保障。同時，質量管理結果納入年度考核也提上了議事日程。

2.3 有重點的改進，以點帶面，全面提高

針對內部審核、管理評審、服務客戶等過程中收集到的改進要求進行分析、歸納，找出缺陷影響大、問題反復發生、實施效果差，或是未能有效實施的要素，綜合考慮改進實施的可能性，確定為改進的重點。如某年度內審時，將方法確認、上年度不符合項改進效果驗證跟蹤、改進見證材料收集作為重點，要求內審員給予重點解決。經過該次內審工作，發現并改進了不符合改進效果驗證薄弱、效果驗證佐證材料缺乏的問題。管理評審中，大型儀器設備使用情況報告、監督員報告的輸入，也是作為某年度一項重點改進的內容，從起初簡單粗糙到現在全面分析，從少數幾位監督員報告到現在基本覆蓋所有監督員，管理評審的輸入日漸豐富、全面，為管理層決策提供了高質量的信息資料。

2.4 管理模式的改進

按既往的實施模式，一般在檢查、評審時發現存在的不符合工作，然后加以改進，并將此作為一種常態機制來運作。日常監督、內審、管理評審等關鍵性活動過程也類同，久而久之，個別人會產生一種看法：質量管理就是找毛病的。但是從管理學的角度分析，對組織、個體的適當賞識和激勵，會促發其為實現目標更加努力工作，為此，質量管理運行的某些模式也做了適當調整。盡可能地在會議上隆重、公開表揚質量管理及改進取得的成效，對于存在的問題，則盡可能局部、小范圍內給予協調解決，不再在會議、通告中公開提及相關組織、個人在管理體系運行過程中存在的問題與缺陷。通過以上方式，努力營造一種積極、和諧的工作環境，促進體系持續改進目標的穩步實現。

3 討論

根據實驗室自身實際情況，結合質量管理方針和目標，制定適合自身發展的策略，并采取可及的措施，對于持續改進目標的穩定實現意義明顯。依據戴明循環螺旋上升的閉合路徑，在不斷地從發現和提出問題、解決問題到形成整套機制、流程，持續改進在新的更高的層級為我們實現質量保證和質量管理。正如上文所述，隨著認識的提高，管理手段的日漸豐富多樣，我們可以采取更多便捷易行的措施來實現既定的改進策略，并推動策略的完善和發展。在當前而言，獎懲分明，落實改進的動力，改進創新管理體系運行方式，應當成為各級基層實驗室實現持續改進的共識。

[1] 羅建波,陳文勝.如何做好實驗室質量管理體系的持續改進[J].華南預防醫學，2008,34(6):76-78.

[2] 王銀書.激勵策略與質量管理[J].上海質量，2000（6）:43-44.

[3] 朱蘭，戈弗雷,著.焦樹斌,譯.朱蘭質量手冊[M].5版.北京:中國人民大學出版社，2003:30.

Continual improvement is the key mean of consummating and enhancing management system by itself, where a certain pertinence strategy and measures should be executed. In this paper, strategy and measures for laboratory continual improvement were expatiated in four sides,including developing mechanisms, fixing on focus, ensuring motivity and innovating management model, etc. In order to achieve the target of improvement in steps, improving measures were executed flexibly by seeking chances actively, improving focus problems as a priority, making compliment and encourage instead of criticism, introducing other system theories and methods, while combined with practice of author’s lab. In fi nally,ensuring motivity and innovating management model were recommended to execute as a consensus on continual improvement in our laboratory.

Quality management; Continual improvement; Strategy; Measure

10.3969/j.issn.1009-4393.2011.21.022

528051 佛山市疾病預防控制中心 (尤漢虎 陳愛貞 黃祖星）